某地產(chǎn)公司銷售管理匯編
目 錄 1. 銷售部門職能 2. 銷售部內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu) 3. 職務(wù)說明書 4. 銷售人事管理制度 5. 銷售部工作流程 6. 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7. 銷售人員的業(yè)績考評辦法 8. 銷售人員的薪金、獎勵、懲罰 9. 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 10. 銷售會議制度 11. 銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度 12. 銷售部保密制度 13. 銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度 14. 銷售合同內(nèi)容的填寫依據(jù) 15. 顧客投訴、異議處理方法 16. 銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 1. 銷售部職能 部門名稱： 銷售部 直接上級： 總經(jīng)理室 下屬部門： 售樓處、地鋪門市 部門本職： 組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售； 組織、完成代理樓盤物業(yè)的發(fā)售； 確保公司回款目標(biāo)的完成； 主要職能： 1. 進行年度銷售預(yù)測報告提報總經(jīng)理； 2. 制定年度銷售計劃，進行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施； 3. 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運作； 4. 設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運轉(zhuǎn)； 5. 開拓、設(shè)立、管理、監(jiān)督各地鋪門市正常運轉(zhuǎn)； 6. 建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 7. 合理進行銷售部的預(yù)算控制； 8. 研究掌握售樓員的需求，充分調(diào)動積極性； 9. 制訂業(yè)務(wù)人員的行動計劃，并予以檢查控制； 10. 接洽、維系項目發(fā)展商，取得代理樓盤資格； 11. 配合總工室作好項目方案（產(chǎn)品定位）及調(diào)整、修改； 12. 配合企劃部作好樓盤推廣、促銷； 13. 配合物業(yè)公司作好樓宇交接； 14. 收集市場信息。 15. 預(yù)測市場危機，并呈報并處理； 16. 配合財務(wù)部，統(tǒng)計、催收和結(jié)算房款； 17. 作好銷售服務(wù)工作，促進、維系公司與顧客間關(guān)系。 18. 組織、完成各類物業(yè)的銷售。 19. 調(diào)整、修改產(chǎn)品 20. 收集市場信息 2. 銷售部管理架構(gòu)： 經(jīng) 理 |副經(jīng)理 | 內(nèi)務(wù)主管 項目經(jīng)理 項目經(jīng)理 項目經(jīng)理 |內(nèi) 管 |內(nèi) 管 | 售樓員 售樓員 售樓員 3. 銷售部職務(wù)說明書： A：銷售部經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：副經(jīng)理、項目經(jīng)理、地鋪門市經(jīng)理 本職工作：完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。 直接責(zé)任： 1. 分析市場供應(yīng)、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預(yù)測報批； 2. 擬定年度銷售計劃，分解目標(biāo)，報批并督導(dǎo)實施； 3. 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進行人員預(yù)編、配備； 4. 匯總市場信息，提報項目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 5. 把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 6. 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理； 7. 編審銷售預(yù)算，并對預(yù)算做過程控制，降低銷售費用； 8. 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 9. 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 10. 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 11. 定期向直接上級述職； 12. 向直屬下級授權(quán)，布置工作； 13. 負責(zé)直屬下級任用的提名； 14. 報直接上級批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 15. 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報批通過后實行； 16. 制訂直接下級的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍； 17. 受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理； 18. 舉行聽證，處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決； 19. 負責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 20. 填報直接下級過失單和獎勵單； 21. 參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議； 22. 處理緊急突發(fā)事件； 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對銷售部工作目標(biāo)的完成負責(zé)； 2. 對銷售機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責(zé)； 3. 對公司商譽負責(zé)； 4. 對銷售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負責(zé)； 5. 對銷售部給企業(yè)造成的影響負責(zé)； 6. 對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé)； 7. 對銷售部預(yù)算開支的合理分配負責(zé)； 8. 對銷售部工作流程的設(shè)計、正確執(zhí)行負責(zé)； 9. 對銷售部負責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負責(zé)； 10. 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責(zé)； 主要權(quán)利： 1. 有銷售部的代表權(quán)； 2. 有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán)； 3. 有向總經(jīng)理報告權(quán)； 4. 對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)； 5. 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 6. 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 7. 對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)； 8. 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 9. 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán)； 10. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)； 11. 一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)； 12. 一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)； 13. B：銷售部副經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下級：內(nèi)務(wù)主管、地鋪門市經(jīng)理 本職工作：管理內(nèi)務(wù)和代理經(jīng)理職能。 直接責(zé)任： 1. 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進行人員預(yù)編、配備； 23. 匯總市場信息，提報項目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 24. 把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 25. 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理； 26. 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 27. 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 28. 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 29. 定期向直接上級述職； 30. 向直屬下級授權(quán)，布置工作； 31. 負責(zé)直屬下級任用的提名； 32. 報直接上級批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 33. 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報批通過后實行； 34. 制訂直接下級的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍； 35. 受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理； 36. 舉行聽證，處理間接下級對直接下級的投訴、異議、沖突和爭議裁決； 37. 負責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 38. 填報直接下級過失單和獎勵單； 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 11. 對銷售機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負責(zé)； 12. 對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé)； 13. 對銷售部工作流程的設(shè)計、正確執(zhí)行負責(zé)； 14. 對銷售部負責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負責(zé)； 15. 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責(zé)； 主要權(quán)利： 1、有銷售部的代表權(quán)； 2. 有對部門所屬員工及各項工作的管理權(quán)； 3. 有向銷售部經(jīng)理報告權(quán)； 4. 有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 5. 有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 6. 對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)； 7. 對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 8. 對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費的支配權(quán)； 9. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)； 當(dāng)銷售部經(jīng)理在以下情形之一時，代理行使銷售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán)： 1. 經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職，而新經(jīng)理未聘任或到崗時； 2. 經(jīng)理因病不能任職時； 3. 情況緊急，不能及時通知經(jīng)理時； ＊ 對內(nèi)務(wù)主管授權(quán)，并負責(zé)： 1. 人員的招募、培訓(xùn)、考核； 2. 負責(zé)部門制度的編制、修改、執(zhí)行； 3. 負責(zé)監(jiān)督各項目部的銷控管理和回款計劃的執(zhí)行； 4. 負責(zé)部門基金的管理、使用； C：內(nèi)管主管 ＊ 負責(zé)銷售部的內(nèi)務(wù)管理工作，對副經(jīng)理負責(zé)； ＊ 負責(zé)各項目的銷售統(tǒng)計，提交統(tǒng)計報表（包括銷控表、顧客資料、收款資料）； ＊ 負責(zé)銷售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制； ＊ 負責(zé)頒布各項制度，匯總意見、建議，文檔管理； ＊ 負責(zé)銷售信息的收集與整理； ＊ 主持經(jīng)理例會、經(jīng)理特別會議、銷售方案討論會； D：項目經(jīng)理 直接上級：銷售部經(jīng)理 直接下級：售樓員 本職工作：依公司銷售策略進行物業(yè)（散戶）的發(fā)售； 所轄售樓處的人員、工具等管理； 直接責(zé)任： 1. 嚴格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價； 2. 規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序；監(jiān)督下屬的行為規(guī)范； 3. 對較大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理； 4. 按月制定售樓處銷售計劃，報批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)； 5. 正確、及時傳達上級指示； 6. 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作； 7. 接受顧客投訴，及時處理有關(guān)問題； 8. 收集來訪顧客、成交顧客的信息及時上報； 9. 定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定； 10. 及時對下級工作中的爭議做出裁定； 11. 掌握售樓處工作情況和該項目有關(guān)數(shù)據(jù)； 12. 受理下級員工的建議、異議，按照程序處理； 13. 制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計劃，報批后實施，考核； 14. 填報下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序； 15. 根據(jù)工作需要調(diào)配下級崗位，報直接上級批準(zhǔn)后執(zhí)行； 16. 定期盤點銷售額/回款額/銷售面積/套數(shù)等，定期報送上級和內(nèi)管員； 17. 關(guān)心下屬思想、工作、生活； 18. 定期向直接上級述職； 19. 管理合同、印鑒、顧客資料、 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對所轄項目的銷售計劃的完成負責(zé)； 2. 對所轄售樓處工作流程的正確執(zhí)行負責(zé)； 3. 對所轄售樓處給企業(yè)造成的影響負責(zé)； 4. 對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負責(zé)； 5. 對公司商譽負責(zé)； 6. 對所轄售樓處負責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責(zé)； 7. 對所轄售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負責(zé)； 主要權(quán)力： 1. 有對所轄售樓處員工和各項工作的指揮權(quán)； 2. 有對下屬崗位調(diào)配的建議權(quán)； 3. 有對下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 4. 有對下屬的工作爭議的裁決權(quán)； 5. 有對下屬的獎勵建議權(quán)； 6. 有對下屬的提名權(quán)； 7. 有對下屬的任用否決權(quán)； 8. 一定范圍內(nèi)的價格折扣權(quán)； 9. 一定范圍內(nèi)的換房、退房權(quán)； ＊ 全面負責(zé)管轄項目的各項工作，對銷售部經(jīng)理負責(zé)； ＊ 負責(zé)管轄項目銷售計劃的編制 ＊ 對所轄項目售樓處售樓員授權(quán)，進行： 1. 銷售計劃的執(zhí)行； 2. 售樓處銷售資料（帳表、合約、印鑒等）的管理； 3. 管轄售樓處的日常管理，包括： 1. 售樓處清潔衛(wèi)生； 2. 銷售工具和售樓處管理； 3. 作息時間安排和出勤考核； 4. 行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行； ＊ 負責(zé)與代理開發(fā)商接洽，關(guān)系促進； ＊ 負責(zé)處理顧客的投訴和意見； ＊ 負責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計，并督促工程部整改； ＊ 參與該樓盤的企劃； E：售樓員 直接上級：項目經(jīng)理 本職工作：顧客（散戶）接待、談判、簽約。 催收個人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款； 工作責(zé)任： 1. 嚴格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售； 2. 嚴格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)； 3. 對個人洽談的顧客，負責(zé)售后服務(wù)； 4. 對個人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項； 5. 接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助項目經(jīng)理處理； 6. 作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格； 7. 聽從項目經(jīng)理指揮，執(zhí)行項目經(jīng)理發(fā)布的其他命令。 2. 銷售人事管理 1. 銷售人員的招聘 2. 銷售人員的培訓(xùn) 1. 試用期員工培訓(xùn) 1. 踩盤 2. 房地產(chǎn)知識 3. 銷售技巧 4. 項目培訓(xùn) 5. 公司、銷售部管理制度培訓(xùn) 2. 在職培訓(xùn) 1. 踩盤 2. 技巧交流會 3. 考察 4. 講座和報告會 5. 雙向交流 3. 新任職務(wù)培訓(xùn) 1. 職務(wù)說明 2. 職業(yè)交流 3. 銷售部工作程序 1. 銷售預(yù)算方案的制訂、審批程序 2. 銷售計劃的制訂、審批、調(diào)整程序 3. 銷售預(yù)算的控制程序 4. 銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解程序 5. 物業(yè)定價、調(diào)價程序 6. 銷售人員業(yè)績考核程序 7. 市場調(diào)查的制訂、審批程序 8. 市場信息的采集、反饋程序 9. 促銷方案的制訂、審批程序 10. 來訪顧客的接待程序 電話接聽、填表 售樓員 未來訪 電話跟蹤、填表 售樓員 接待來訪客戶、填表 售樓員 未簽約 支付定金，簽定購協(xié)議 售樓員 財務(wù)部 10天內(nèi)未交首期款，未簽合同 取消保留，拆盤 售樓員 交首期款，簽署合同 售樓員 申請貸款 財務(wù)部 財務(wù)部 催辦貸款手續(xù) 填報應(yīng)收帳款催收表 售樓員 逾期未付 催收逾期款 售樓員 催收房款 項目經(jīng)理 無故逾期15天以上 售樓員 交房通知書 售樓員 按約處理并拆盤 項目經(jīng)理 付款收據(jù)復(fù)印件 財務(wù)部 入住 物業(yè)公司 11. 顧客投訴的處理程序 12. 物業(yè)建設(shè)修改程序 13. 銷售服務(wù)程序 14. 顧客退、換物業(yè)程序 15. 合同條款的審批程序 16. 合同的簽定程序 17. 收取房款程序 18. 銷售記錄的作業(yè)程序 19. 銷售結(jié)果的匯報程序 20. 銷售款項的催收程序 21. 壞帳申報程序 4. 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 1. 賣場著裝：禁則： 男： 1. 非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫； 2. 帽子； 3. T血衫、運動鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、 4. 不穿襪子； 5. 2. 發(fā)式：禁則： 男： 1. 長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳； 2. 除黑色外所有顏色之染發(fā)； 3. 光頭； 4. 結(jié)辮； 5. 粘結(jié)或頭屑嚴重 女： 1. 長度短于5公分； 2. 除黑色外所有之染（噴）發(fā)； 3. 蓬松； 4. 光頭； 5. 黏結(jié)或頭屑嚴重； 3. 指甲：禁則： 1. 任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米； 2. 涂指甲油（膏）（無色除外）； 3. 指甲內(nèi)有污垢嚴重； 4. 化裝： 男： 女： 5. 飾物 任何非紀(jì)念性首飾； 純裝飾飾物； 2. 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 1. 坐： 2. 站： 3. 行： 禁則：1）禁止在顧客面前吸煙； 3. 禁止當(dāng)顧客面進食； 4. 禁止 4. 言： 5. 3. 接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 在營業(yè)時間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接...
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