某公司總體銷(xiāo)售流程說(shuō)明
某公司總體銷(xiāo)售流程說(shuō)明 （一）基本銷(xiāo)售環(huán)節(jié) 待機(jī) 結(jié)束語(yǔ) 接近 開(kāi)票收款 了解需求 產(chǎn)品介紹 驗(yàn)機(jī) 處理異議 嘗試結(jié)案 （二）促銷(xiāo)工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范 ( 待機(jī) 創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。 如果你認(rèn) 為下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?，反之，打(。 (每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈 (上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加 (沒(méi)有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下 (沒(méi)有顧客時(shí)，可以和售點(diǎn)同事或熟人聊天 ( 接近顧客 （1）如何把握接近顧客的時(shí)機(jī) 我們可以將它們總結(jié)如下： |情景 |顧客類(lèi)型 |應(yīng)對(duì)方式 | |顧客直奔促銷(xiāo)員 |看上BIRD品牌 |不要猶豫，鼓足勇氣。 | | | |主動(dòng)上前，微笑服務(wù) | |顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋|已在眾多型號(hào)中挑花了 |主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以 | |覓覓 |眼 |專(zhuān)業(yè)人士的口氣與姿態(tài) | | | |幫助他 | |顧客由其他品牌來(lái)到你|拿不定買(mǎi)哪家的 |盡快出手，向他介紹本 | |的柜臺(tái)前 | |公司產(chǎn)品的特色、重要 | | | |功能等優(yōu)勢(shì) | |顧客幾人，其中一人象 |顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，帶|機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他， | |買(mǎi)主，另外幾位象參謀 |來(lái)專(zhuān)業(yè)“顧問(wèn)”。 |注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎， | | | |多介紹自己非常明白的 | | | |功能，不要不懂裝懂。 | （2）如何接近顧客 接近顧客方法很多，我們?cè)谥鲃?dòng)接近顧客方法有以下幾種： |方法 |所用語(yǔ)言 |特點(diǎn) | |POP單頁(yè)接近法 |“您好，請(qǐng)看一下波導(dǎo)手機(jī)宣傳品”|自然 | |單刀直入法 |“您好，請(qǐng)問(wèn)您想要什么功能的手 |直接 | | |機(jī)” | | |服務(wù)法 |“您好，有什么可幫您的嗎？” |親切 | |產(chǎn)品接近法 |“您好，這是波導(dǎo)S1000手機(jī)” |實(shí)用 | （3）接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng) *主動(dòng)熱情地接近顧客 *微笑至關(guān)重要 *善于傾聽(tīng) *給顧客安全感 *面對(duì)拒絕—顧客說(shuō)“隨便看看……” ----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù) -----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近 -----給他留下良好的印象 ( 了解顧客的需求 *顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺(tái)… *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀 *利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算 *如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及顧客著 重的是什么 注意：不同年齡、知識(shí)層次的顧客對(duì)手機(jī)的要求是不同的。 ( 產(chǎn)品介紹 *找到銷(xiāo)售訴求點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)）：銷(xiāo)售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧 客需求為中心的商品說(shuō)明的凝縮。 *銷(xiāo)售訴求點(diǎn)的制定方法：FABE FABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益 |FEATURE（特征） |功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等 | | |商品的屬性 | |ADVANTAGE |特點(diǎn)起到什么作用 | |BENEFIT |給顧客帶來(lái)的利益 | |EVIDENCE |第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客 | | |的意見(jiàn)等證物 | |F：“這款MC936手機(jī)采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機(jī)射頻技術(shù)，可隨意更 | |換外殼” | |A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話” | |B：“您可以在別的手機(jī)收不到的信號(hào)盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一 | |籌” | |E：“您是否試一試，親身感受一下” | 產(chǎn)品說(shuō)明的要點(diǎn)及技巧： *滿(mǎn)懷信心 *配合演示說(shuō)明，并邀請(qǐng)顧客參與 *著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處 *避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 *微笑面對(duì)拒絕 *避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ) *耐心很重要，避免說(shuō)得太快 *“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格 *避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù) *善于傾聽(tīng) *向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品 ( 處理異議 |原因 |常見(jiàn)的問(wèn)題 |應(yīng)答方式 | |產(chǎn)品 |“這款手機(jī)的外觀不太好看” | | | |“色彩好象不好” | | | |“這款手機(jī)要是有WAP功能就好了” | | | |“波導(dǎo)與康佳/TCL/科健比哪個(gè)好？” | | | |“國(guó)產(chǎn)手機(jī)沒(méi)國(guó)外的好” | | | |“波導(dǎo)有沒(méi)有上網(wǎng)手機(jī)” | | |價(jià)格 |“這手機(jī)好象太貴了” | | | |“手機(jī)還會(huì)降價(jià)嗎” | | | |“波導(dǎo)手機(jī)在各店的售價(jià)好象不一樣”| | |服務(wù) |“服務(wù)承諾能不能真正兌現(xiàn)” | | | |“我買(mǎi)后，怎么與你們聯(lián)系” | | 回答異議的原則： *用心傾聽(tīng)，并表示你已聽(tīng)懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對(duì)顧客的意見(jiàn) *不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開(kāi)主要矛盾 *要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答 *不能欺騙顧客 *對(duì)于具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的 技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。 ( 嘗試結(jié)案 （1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī) 在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買(mǎi)的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 *神色開(kāi)始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問(wèn)題 *向后退幾步，并稱(chēng)贊你的產(chǎn)品 *詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況 *突然不發(fā)問(wèn)，若有所思 *顧客不斷反復(fù)同一問(wèn)題 （2）技巧 說(shuō)出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語(yǔ)言來(lái)。 |1. | |2. | |3. | ( 驗(yàn)機(jī) （1）試機(jī) （2）包裝 *同顧客一起核查 *幫助顧客放好所有物品 *講清售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和范圍 ( 結(jié)束語(yǔ) 感謝用語(yǔ)： *“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們 將給予圓滿(mǎn)的解答！” *“如您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn) 品，請(qǐng)您走好！” 六、分角色練習(xí) 請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)到的銷(xiāo)售技巧和規(guī)范，按要求進(jìn)行表演。作為觀眾的學(xué)員，請(qǐng)記錄扮演促 銷(xiāo)員學(xué)員表演中的要點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。 記錄 優(yōu)點(diǎn)： 需要改進(jìn)的地方： 行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 通過(guò)學(xué)習(xí)，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進(jìn)，你將如何改進(jìn)？ ----------------------- 判斷 范例 如何開(kāi)關(guān) 手機(jī) 如何插入 SIM卡 如何接聽(tīng) 電話 使用時(shí)需注意的事項(xiàng) 如何使用手機(jī)功能 如何給電池充電 如何給電池放電
某公司總體銷(xiāo)售流程說(shuō)明