聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）
目錄
第一章 總 則 5
1.1 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景 5
1.2 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義 5
1.3 服務(wù)內(nèi)容及方式 6
1.4 規(guī)范適用范圍 6
第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 7
2.1全國(guó)客戶服務(wù)中心 8
2.2 省客戶服務(wù)中心 9
2.3 地市客戶服務(wù)中心 11
第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 13
3.1 投訴申告 13
3.2 業(yè)務(wù)咨詢 14
3.3 服務(wù)監(jiān)督 14
3.4 數(shù)據(jù)傳輸 14
3.5 數(shù)據(jù)處理 14
3.6 統(tǒng)計(jì)分析 15
3.7 數(shù)據(jù)備份 15
3.8 系統(tǒng)管理 15
第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 16
4.1 業(yè)務(wù)咨詢 16
4.2 話費(fèi)查詢 16
4.2.1 移動(dòng)業(yè)務(wù) 18
4.2.2 IP業(yè)務(wù) 18
4.2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 18
4.2.4 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 18
4.2.5 尋呼業(yè)務(wù) 18
4.2.6 市話業(yè)務(wù) 18
4.3 投訴建議 18
4.4 業(yè)務(wù)受理 19
4.4.1 移動(dòng)業(yè)務(wù) 19
4.4.2 IP業(yè)務(wù) 20
4.4.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 20
4.4.4 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 20
4.4.5 尋呼業(yè)務(wù) 20
4.4.6 市話業(yè)務(wù) 20
4.5 緊急服務(wù) 20
4.6 大客戶服務(wù) 20
4.6.1 業(yè)務(wù)咨詢 21
4.6.2 費(fèi)用查詢 21
4.6.3 投訴申告及建議 21
4.6.4 業(yè)務(wù)受理 21
4.6.5 緊急服務(wù) 21
4.6.6 資料查詢 21
4.6.7 客戶回訪 22
4.7 分銷商服務(wù) 22
4.8 信用信息管理 22
4.9 客戶資料管理 22
4.10 資料查詢 22
4.11 綜合處理 23
4.12 自動(dòng)回復(fù) 24
4.13 工作流監(jiān)控 25
4.14 欠費(fèi)催繳 25
4.15 話務(wù)管理 25
4.16 呼出服務(wù) 25
4.17 統(tǒng)計(jì)分析 26
4.17.1 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 26
4.17.2 統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各指標(biāo)含義 27
4.17.3 信息分析 29
4.18 數(shù)據(jù)處理 29
4.19 數(shù)據(jù)傳輸 29
4.20 數(shù)據(jù)備份 29
4.21 系統(tǒng)管理 29
第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 31
5.1 投訴建議 31
5.2 系統(tǒng)維護(hù) 31
5.3 統(tǒng)計(jì)查詢 31
5.4 工作流監(jiān)控 31
5.4 客戶回訪 32
第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 33
6.1 業(yè)務(wù)咨詢流程 33
6.2 投訴處理流程 33
第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 36
7.1 業(yè)務(wù)處理總流程 36
7.2 電話受理總流程 37
7.3 電話受理—業(yè)務(wù)受理流程 38
7.4 電話受理—投訴建議流程 40
7.5 電話受理—話費(fèi)查詢流程 43
7.6 電話受理—業(yè)務(wù)咨詢流程 45
7.7 電話受理—人工受理流程 47
7.8 WWW方式業(yè)務(wù)處理流程 54
7.9 傳真E-mail信函方式業(yè)務(wù)處理流程 55
7.10 呼出服務(wù)處理流程 56
7.11 話費(fèi)催繳處理流程 56
7.12 自動(dòng)回復(fù)流程 57
7.13 綜合處理流程 57
第八章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 65
8.1 投訴處理流程 65
第九章 業(yè)務(wù)管理規(guī)則及服務(wù)規(guī)范 68
9.1 服務(wù)規(guī)范 68
9.1.1 員工行為規(guī)范 68
9.1.2 熱線接聽語音規(guī)范 70
9.1.3 服務(wù)時(shí)間及方式 70
9.1.4 人員要求及培訓(xùn) 71
9.1.5 服務(wù)指標(biāo) 71
9.2 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 71
9.2.1 人員分工及職責(zé) 71
9.2.2 管理制度 72
9.2.3 密碼及權(quán)限管理 72
9.2.4 信息管理 73
9.2.5 檢查考核 73
附件：名詞解釋及流程圖說明 74
1、 名詞解釋 74
2、 流程圖說明 76

第一章 總 則
1.1 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景
隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。
作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。
1.2 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義
聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。
聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）