聯(lián)合利華中國(guó)銷(xiāo)售運(yùn)作手冊(cè)
聯(lián)合利華中國(guó)股份有限公司 銷(xiāo)售運(yùn)作手冊(cè) 二零零一年八月 簡(jiǎn)介 該手冊(cè)為1999年12月的更新版。此版更新的主要內(nèi)容在于區(qū)域管理結(jié)構(gòu)的改變及地區(qū)銷(xiāo) 售隊(duì)伍的重組，此外還有相關(guān)政策的更新，例如：信用條款，退貨政策，破損處理等。 因此，該手冊(cè)旨在覆蓋最全面最新的銷(xiāo)售運(yùn)作策略，諸如將不同類(lèi)型的分銷(xiāo)系統(tǒng)合并為 一個(gè)聯(lián)合利華分銷(xiāo)系統(tǒng)。 該手冊(cè)適用于分銷(xiāo)渠道，并與今年7月出版的區(qū)域運(yùn)作構(gòu)架內(nèi)容相一致。 該手冊(cè)分為中文版和英語(yǔ)版，并可通過(guò)以下網(wǎng)址查閱。 http://cpn.unilever.com 所有提及到的運(yùn)作方法與最新的政策是相一致的, 它包括: 1. 信用條款 2. 無(wú)退貨政策 3. 現(xiàn)金處理政策 4. 收/送禮及交際政策 5. 財(cái)務(wù)授權(quán)表 計(jì)劃于2002年3月再次更新此銷(xiāo)售運(yùn)作手冊(cè)。正在進(jìn)行的新的程序和運(yùn)作步驟將以單獨(dú)的 文件形式與所有公司職員溝通。 歡迎提出任何有關(guān)于該手冊(cè)的意見(jiàn)和要求。請(qǐng)將您的意見(jiàn)與要求直接告知客戶(hù)發(fā)展董事 或撰寫(xiě)至 http://cpn.unilever.com。 主辦人: 胡辛頓 撰寫(xiě)人: 伍齊元 譯本: V200108 內(nèi)容 第一部分：分銷(xiāo)商合作伙伴關(guān)系 第1章：分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述 5 第2章：分銷(xiāo)商的義務(wù) 6 第3章：聯(lián)合利華的義務(wù) 9 第4章：與分銷(xiāo)商的交易條款 10 第5章：分銷(xiāo)商價(jià)目表 11 第二部分：分銷(xiāo)商的聘用和終止 第6章：新分銷(xiāo)商聘用程序和步驟 12 第7章：保證金流程 18 第8章：信用額度調(diào)整程序 20 第9章：建立新分銷(xiāo)商 22 第10章：分銷(xiāo)商協(xié)議終止 25 第三部分：銷(xiāo)售人員的職能與職責(zé) 第11章：HPC分銷(xiāo)隊(duì)伍 28 第12章：區(qū)域管理隊(duì)伍 29 第13章：地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 32 第14章：聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任的職責(zé) 34 第四部分：銷(xiāo)售信息的維護(hù) 第15章：分銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息維護(hù) 36 第16章：周庫(kù)存表 39 第17章：二級(jí)庫(kù)存控制表 41 第五部分：分銷(xiāo)商和運(yùn)作管理 第18章：訂單 44 第19章：分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員(DSR)日銷(xiāo)售報(bào)表 47 第20章：固定拜訪(fǎng)計(jì)劃和永久行程計(jì)劃 48 第21章：聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任(USS)永久行程計(jì)劃 52 第22章：分銷(xiāo)商利潤(rùn)管理 54 第23章：分銷(xiāo)商倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 56 第24章：分銷(xiāo)商管理項(xiàng)目核查清單 58 第25章：銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告及流程 60 第26章：不退貨政策 66 第六部分：附錄 附錄 1、新分銷(xiāo)商申請(qǐng)表-意向書(shū) 2、新分銷(xiāo)商申請(qǐng)表-業(yè)務(wù)詳情 3、新分銷(xiāo)商聘用表-HPC中國(guó) 4、增/減信用額度建議表 5、HPC-中國(guó)分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)計(jì)劃 6、對(duì)于聯(lián)合利華共同原則的認(rèn)知 7、分銷(xiāo)基礎(chǔ)設(shè)施品質(zhì)檢驗(yàn)清單 8、分銷(xiāo)商辭職凼 9、分銷(xiāo)商協(xié)議終止的確認(rèn) 10、分銷(xiāo)商協(xié)議終止函 11、書(shū)面警告 12、退貨申請(qǐng)表 13、不可銷(xiāo)售商品損失補(bǔ)償金申報(bào)表 14、逾期帳款分析/應(yīng)收帳款清帳報(bào)告/破產(chǎn)報(bào)告 15、周庫(kù)存控制表 16、周期庫(kù)存控制表 17、客戶(hù)訂單 18、DSR日銷(xiāo)售報(bào)表 19、DSR固定拜訪(fǎng)計(jì)劃 20、USS永久行程計(jì)劃 21、分銷(xiāo)覆蓋報(bào)表 22、市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)控表 23、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)報(bào)告 24、分銷(xiāo)商投資回報(bào)率分析表 25、協(xié)同拜訪(fǎng)報(bào)告匯總表 26、協(xié)同拜訪(fǎng)報(bào)告 27、協(xié)同拜訪(fǎng)報(bào)告-改善重點(diǎn) 28、合同AB店銷(xiāo)售臺(tái)帳 29、合同AB店名單 30、分銷(xiāo)商合同AB店銷(xiāo)售信息匯總 31、AB店月銷(xiāo)量表-USS填寫(xiě) 32、AB店合同簽署進(jìn)程表-USS填寫(xiě) 33、AB店月銷(xiāo)量表-辦公室匯總1 34、AB店月銷(xiāo)量表-辦公室匯總2 35、AB店合同簽署進(jìn)程表-辦公室匯總 第1章: 公司與分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述： 公司： 委托方 分銷(xiāo)商: 代理方 分銷(xiāo)商定義 - 分銷(xiāo)商是公司的代理。 - 分銷(xiāo)商是一家本地的商業(yè)機(jī)構(gòu)(國(guó)有/私人合伙/私有)。聯(lián)合利華分銷(xiāo)商應(yīng)是全權(quán)負(fù)責(zé)聯(lián) 合利華產(chǎn)品銷(xiāo)售，不銷(xiāo)售任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 - 分銷(xiāo)商應(yīng)買(mǎi)賣(mài)聯(lián)合利華所有產(chǎn)品。 - 分銷(xiāo)商從公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；將產(chǎn)品儲(chǔ)存其倉(cāng)庫(kù)中，并在公司指定的地區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售。 - 分銷(xiāo)商只在指定的地理范圍內(nèi)銷(xiāo)售聯(lián)合利華產(chǎn)品。分銷(xiāo)商與聯(lián)合利華共同決定分銷(xiāo)計(jì)劃 如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、拜訪(fǎng)頻率等。 - 分銷(xiāo)商銷(xiāo)售員須根據(jù)公司當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表(USS)制定的計(jì)劃來(lái)拜訪(fǎng)商店。 - 分銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)聯(lián)合利華建議客戶(hù)價(jià)轉(zhuǎn)售聯(lián)合利華產(chǎn)品。為避免市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，分銷(xiāo)商必 須嚴(yán)格遵守聯(lián)合利華統(tǒng)一價(jià)格政策。 - 分銷(xiāo)商應(yīng)雇傭充足的人員來(lái)開(kāi)展上述工作，工作內(nèi)容由聯(lián)合利華公司具體規(guī)定。 - 作為對(duì)提供上述服務(wù)的回報(bào)，分銷(xiāo)商將從公司得到固定的扣率，以保證其獲得充分的利 潤(rùn)。 第2章: 分銷(xiāo)商的義務(wù) 分銷(xiāo)商有義務(wù)幫助增加聯(lián)合利華產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)量及提高在市場(chǎng)上的份額。為實(shí)現(xiàn)該 目的，分銷(xiāo)商須履行以下主要職責(zé)。 1. 首要職責(zé)： - 資金： - 分銷(xiāo)商應(yīng)投入足夠的資金以保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。 - 人力資源： - 提供銷(xiāo)售人員及其他人力資源根據(jù)雙方商定的分銷(xiāo)計(jì)劃在指定區(qū)域深 入分銷(xiāo)聯(lián)合利華產(chǎn)品。 - 基礎(chǔ)設(shè)施： - 提供面積充足，干凈，干燥及通風(fēng)設(shè)施良好的倉(cāng)庫(kù)用于儲(chǔ)備庫(kù)存。 - 運(yùn)輸： - 提供在指定地區(qū)分銷(xiāo)聯(lián)合利華產(chǎn)品所需的運(yùn)輸車(chē)輛。 - 價(jià)格： - 嚴(yán)格遵循聯(lián)合利華價(jià)目表中的建議銷(xiāo)售價(jià)格。 - 促銷(xiāo)： - 保證100%的促銷(xiāo)分配量進(jìn)入通路。 - 拜訪(fǎng)路線(xiàn)周期： - 按拜訪(fǎng)路線(xiàn)周期開(kāi)展所有的促銷(xiāo)活動(dòng)。 - 定單： - 根據(jù)庫(kù)存控制表和訂單準(zhǔn)備每個(gè)拜訪(fǎng)周期的4周定單。 - 信息系統(tǒng)： - 將銷(xiāo)售信息有序地填入聯(lián)合利華設(shè)計(jì)的系統(tǒng)里，以便對(duì)每天、每周及 周期的銷(xiāo)售、收貨和庫(kù)存進(jìn)行管理。 - 分銷(xiāo)： - 必須遵循拜訪(fǎng)路線(xiàn)計(jì)劃在所有零售和批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品種類(lèi)在 指定區(qū)域內(nèi)的預(yù)定覆蓋率. - 產(chǎn)品種類(lèi)： - 必須涵蓋所有聯(lián)合利華產(chǎn)品類(lèi)別內(nèi)相應(yīng)產(chǎn)品。 - 獨(dú)立的業(yè)務(wù)： - 分銷(xiāo)商使用單獨(dú)的業(yè)務(wù)單位操作所有聯(lián)合利華產(chǎn)品種類(lèi)的業(yè)務(wù)。因此 ，分銷(xiāo)商是在一個(gè)單獨(dú)的辦公室(經(jīng)營(yíng)部)辦公，有一個(gè)專(zhuān)供儲(chǔ)存聯(lián) 合利華產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)及一名專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)合利華業(yè)務(wù)的經(jīng)理。 - 信用額度： - 為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)男庞妙~度。 - 付款： - 嚴(yán)格遵循公司的交易條款。 - 專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售： - 嚴(yán)禁分銷(xiāo)商銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、鼓勵(lì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。 2. 次要職責(zé)： - 通過(guò)周報(bào)表的形式向聯(lián)合利華匯報(bào)有關(guān)庫(kù)存、信用及二級(jí)銷(xiāo)售的信息。 - 定期與聯(lián)合利華銷(xiāo)售人員溝通有關(guān)銷(xiāo)售，促銷(xiāo)及其他運(yùn)作狀況。 - 清點(diǎn)送貨及簽收送貨清單。 - 與公司核對(duì)及確認(rèn)所有的應(yīng)收帳款。 - 分銷(xiāo)商應(yīng)向所有聯(lián)合利華有關(guān)人員提供有關(guān)報(bào)告和報(bào)表。 - 分銷(xiāo)商必須周期性處理過(guò)期或臨近過(guò)期，破損及非價(jià)目表銷(xiāo)售產(chǎn)品。 - 分銷(xiāo)商必須周期性向公司申報(bào)相關(guān)支持費(fèi)用，并隨附有關(guān)支持的文件。 - 通知公司所有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)向信息。 - 營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。 - 營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守聯(lián)合利華的商業(yè)準(zhǔn)則。 3. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)： - 未經(jīng)公司允許，分銷(xiāo)商不得將公司的司標(biāo)和品牌標(biāo)識(shí)用于廣告及它用。 - 分銷(xiāo)商不得向任何第三方泄漏公司的商業(yè)信息和機(jī)密。 - 匯報(bào)任何侵犯聯(lián)合利華知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為。 第3章： 聯(lián)合利華的義務(wù) 聯(lián)合利華有義務(wù)在每時(shí)每刻滿(mǎn)足任何地方消費(fèi)者的需求。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，聯(lián)合利華承諾 通過(guò)與分銷(xiāo)商合作伙伴關(guān)系的建立使聯(lián)合利華產(chǎn)品隨處可見(jiàn)隨處有售并且： 1. 協(xié)助分銷(xiāo)商獲得具有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)率。 2. 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品用于銷(xiāo)售。 3. 公司以統(tǒng)一的價(jià)格及統(tǒng)一的分銷(xiāo)折扣供貨。 4. 提供直接或間接的支持，以幫助分銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)共同的遠(yuǎn)景、目的和目標(biāo)。 5. 提供廣告和促銷(xiāo)支持以增加銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額。 6. 提供分銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員所需的基礎(chǔ)培訓(xùn), 傳遞專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高其作業(yè)水平。 7. 配備銷(xiāo)售主任(USS)以協(xié)助分銷(xiāo)商改進(jìn)銷(xiāo)售及效率。 8. 提供專(zhuān)營(yíng)區(qū)域供分銷(xiāo)商開(kāi)展聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。 9. 創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與消費(fèi)者有關(guān)的產(chǎn)品。 10. 提供電子化或手工操作系統(tǒng)以協(xié)助分銷(xiāo)商管理其有效的業(yè)務(wù)。 第4章： 與分銷(xiāo)商的交易條款： 1. 目的： - 使分銷(xiāo)商獲得良好的利潤(rùn)和投資回報(bào)率。 - 維護(hù)全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的批發(fā)和零售價(jià)格。 - 禁止低價(jià)銷(xiāo)售及跨區(qū)拋售。 2. 定價(jià)原則： - 消費(fèi)者價(jià)格是受市場(chǎng)的驅(qū)策并且依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)定位而定價(jià)的。 - 公司公布給分銷(xiāo)商統(tǒng)一的客戶(hù)價(jià)。 - 公司提供給分銷(xiāo)商建議批發(fā)價(jià)以轉(zhuǎn)售至批發(fā)市場(chǎng)。 3. 定價(jià)方法： - 在客戶(hù)價(jià)基礎(chǔ)上公司提供給分銷(xiāo)商固定折扣作為利潤(rùn)。 - 依據(jù)不同的產(chǎn)品種類(lèi)制定不同的分銷(xiāo)折扣。 4. 提前付款折扣： - 提前付款折扣適用于分銷(xiāo)商在15天內(nèi)付款。 5. 信用額度： - 在正常情況下，聯(lián)合利華提供相當(dāng)于4周銷(xiāo)量的信用額度。 - 聯(lián)合利華有權(quán)在對(duì)分銷(xiāo)商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上降低其信用額度。 - 公司將對(duì)分銷(xiāo)商信用額度做季度回顧，主要依據(jù)分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及付款情況對(duì)其信用 額度作評(píng)估。 第5章： 分銷(xiāo)商價(jià)目表 - 統(tǒng)一、穩(wěn)定的市場(chǎng)價(jià)格給分銷(xiāo)商提供了有效開(kāi)展業(yè)務(wù)的環(huán)境，而且有利于分銷(xiāo)商駕馭市 場(chǎng)以不斷提高分銷(xiāo)量和利潤(rùn)。 - 作為合作伙伴方的分銷(xiāo)商有義務(wù)依照公司價(jià)目表銷(xiāo)售聯(lián)合利華產(chǎn)品(或公司針對(duì)不同通路 及批發(fā)市場(chǎng)的建議的價(jià)格)，聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任(USS)有責(zé)任在當(dāng)?shù)乇O(jiān)督實(shí)施。 - 設(shè)定具有競(jìng)爭(zhēng)力并為分銷(xiāo)商創(chuàng)造利潤(rùn)的轉(zhuǎn)售價(jià)格是聯(lián)合利華的權(quán)利和責(zé)任。設(shè)定的價(jià)格 應(yīng)適應(yīng)產(chǎn)品的分銷(xiāo)及品牌策略。 - 公司定期提供更新的客戶(hù)價(jià)目表給分銷(xiāo)商從而使分銷(xiāo)商能以統(tǒng)一的價(jià)格將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給客 戶(hù)。每份致分銷(xiāo)商的客戶(hù)價(jià)目表都需有各區(qū)域總經(jīng)理的簽字。 - 經(jīng)核準(zhǔn)的價(jià)目表是份重要的運(yùn)作文件，因此： - 每位銷(xiāo)售主任須隨身攜帶價(jià)目表。 分銷(xiāo)商辦公室需備有注明日期的價(jià)目表文件。 第6章： 新分銷(xiāo)商聘用程序和步驟 1. 甄選分銷(xiāo)商： 必須按下列標(biāo)準(zhǔn)甄選分銷(xiāo)商： - 資金： - 對(duì)方必須擁有經(jīng)營(yíng)目前和將來(lái)業(yè)務(wù)所需的充分資金。通常來(lái)說(shuō)，分銷(xiāo)商需 備有相當(dāng)于2周聯(lián)合利華業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的運(yùn)作資金。該資金狀況必須通過(guò)所有 可能的途徑進(jìn)行查驗(yàn)，例如銀行帳戶(hù)，目前業(yè)務(wù)狀況和通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查所 獲得的信息等等。 - 態(tài)度： - 對(duì)方必須擁有積極的態(tài)度并愿意親自參與日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。 - 聲譽(yù)： - 對(duì)方必須在市場(chǎng)中擁有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 簡(jiǎn)述： 必須和對(duì)方仔細(xì)討論以下細(xì)節(jié) - 公司： - 規(guī)模，結(jié)構(gòu)，品牌，作業(yè)風(fēng)格及商業(yè)準(zhǔn)則。 - 業(yè)務(wù)： - 預(yù)期的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額。 - 與市場(chǎng)的關(guān)系： - 對(duì)不同通路的業(yè)務(wù)須有豐富的經(jīng)驗(yàn)及重視，與各市場(chǎng)有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 - 評(píng)估： - 聯(lián)合利華業(yè)務(wù)規(guī)模，聯(lián)合利華業(yè)務(wù)占其所有業(yè)務(wù)的份額。 - 專(zhuān)營(yíng)聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。 評(píng)定市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力和分銷(xiāo)商初始投資： - 人口： - 依據(jù)中心地區(qū)的人口數(shù)及聯(lián)合利華家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi)量 。依照一個(gè)城市中心地區(qū)聯(lián)合利華家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi) 額為每年RMB15元。 - 假設(shè)該中心地區(qū)人口為20萬(wàn)，那么該地區(qū)的年銷(xiāo)售額應(yīng)該是： RMB15 x 200,000 = RMB 3,000,000 或 RMB 250,000 /月 - 我們要求分銷(xiāo)商投資相當(dāng)于15天銷(xiāo)售額的資金。因此對(duì)于一個(gè)月銷(xiāo)售 額為人民幣250,000地區(qū)，分銷(xiāo)商需投資人民幣125,000。 - 例如： 市區(qū)人口 = 200,000 預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額 = 250,000元/ 月 資金需求 = 125,000元 注釋?zhuān)?這里指的家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi)是綜合大多數(shù)城鎮(zhèn)的平均數(shù) 。你也可以采用當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)發(fā)布的相關(guān)數(shù)字?；蚴强梢愿鶕?jù)城鎮(zhèn)規(guī) 模從10元至15元中選擇適當(dāng)?shù)膮⒖紨?shù)值,在你不很確定時(shí)建議采用較低 的數(shù)據(jù)。 - 信用額度： - 通常信用額度等于4周的銷(xiāo)售額。然而對(duì)于新分銷(xiāo)商在試用時(shí)期，其信用額 度等于3周的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額。 - 保證金： - 保證金為1周的銷(xiāo)售額。新分銷(xiāo)商的保證金須于第1批發(fā)貨前匯入公司帳戶(hù) 。聯(lián)合利華提供給分銷(xiāo)商保證金存放獎(jiǎng)勵(lì),按年度計(jì)算。 - 指定銷(xiāo)售范圍： - 每個(gè)分銷(xiāo)商都有其指定的銷(xiāo)售范圍。必須共同商定，并在地圖上標(biāo)明該銷(xiāo) 售范圍的具體方位，以避免任何混淆和誤解。 - 分銷(xiāo)車(chē)輛： - 分銷(xiāo)車(chē)輛的種類(lèi)(大型貨車(chē)，小型貨車(chē)，三輪車(chē)等)取決于銷(xiāo)量，路程遠(yuǎn)近 及該城/鎮(zhèn)的性質(zhì)。譬如天津，按照它的銷(xiāo)量及路...
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