某公司業(yè)務(wù)主管終端工作指南
業(yè)務(wù)主管終端工作指南 ( 關(guān)于終端 1. 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 2. 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、 折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標(biāo)、橫幅）等 3. 終端形式 1. 大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳 2. 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。 3. 中小型零售網(wǎng)點 4. 分公司自營專賣店及自營專賣柜 ( 終端理念 1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 2、終端守則 （1）做到“三千”----------千山萬水、千方百計、千辛萬苦 （2）做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。 3. 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購比別人好； 信息、反饋比別人好。 4. 到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 （5）做到“四愛”---愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品 3、終端人員行為準(zhǔn)則 1. 進(jìn)行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶 公司綬帶。 2. 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生， 勤刷牙、勤漱口。 3. 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。 4. 觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“歡迎 購買”、“請”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準(zhǔn)確。說話聲音 控制在對方聽到為準(zhǔn)。 5. 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、 更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公 司。 6. 守工作時間，按時到達(dá)終端，不提前離開終端（時間隨各商場具體定）。 7. 工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為 。 8. 舉行促銷活動期間，應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳 介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。 9. 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 10. 促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應(yīng)賠償。 11. 不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。 ( 終端工作職責(zé) 1、為終端競爭激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 2、收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 3、最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。 4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。 ( 終端工作技巧 1、對終端工作人員的管理 由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù) 一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對終端 工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會隨之生成和蔓延。這不僅會 使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個銷售團(tuán)隊的工作風(fēng)氣。因此，對終端工 作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。 企業(yè)對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面： （1）報表管理 運用工作報表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的 方法。嚴(yán)格的報表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人 員做事有目標(biāo)、有計劃、有規(guī)則。主要報表有：工作日報表、周報表、月總結(jié)表、競爭 產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等 。 （2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強崗前、崗中培訓(xùn)，增強終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨立工作； 另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo) ，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。 同時可以增進(jìn)主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，對制訂培訓(xùn)計劃和增加團(tuán)隊 穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 （3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。 建立健全競爭激勵機制，對成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo) 沖擊；對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他 們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅決辭退。 （4）終端協(xié)調(diào) 對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既 可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們 更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 2. 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？ （1）承諾實際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 （2）主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時間談產(chǎn)品。 （3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 （4）任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （5）選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （6）設(shè)計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。 3．終端工作前的籌備工作？ 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 明確宣傳品如何使用。 熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作，與 競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。 4．終端形象樹立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能 讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問題意識，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計豐富的知識作經(jīng)驗， 提高工作指導(dǎo)能力。 A. 零售店樹立形象考慮要素？ 1. 第一印象如何？ 2. 地理條件如何？ 3. 能否吸引過往行人？ 4. 客人是否容易進(jìn)入？ 5. 場內(nèi)通道合理嗎？ 6. 場內(nèi)照明情況如何？ 7. 場內(nèi)是否適合目標(biāo)消費階層？ 8. 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？ 9. 柜臺的寬度如何？ B. 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 1. 價目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮?。?2. 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 3. 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 4. 產(chǎn)品是否排列得易于購買？ 5.全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具體分析，波導(dǎo)手機銷售到消費者手中主要有以下途徑： 消費者有明顯的購買波導(dǎo)手機意愿，在銷售終端點名購買。 營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費者購買波導(dǎo)手機。 消費者到達(dá)銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感 興趣”，首先詢問波導(dǎo)手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導(dǎo)手機的欲望 。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力 完全可以實現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機的“第一次發(fā) 問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作 ，使消費者時時處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對消 費者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺首選（詢問） 波導(dǎo)，從而達(dá)到營業(yè)員主動推薦的目的。 全程攔截分為五個層次： 1. 媒體攔截：針對所有消費者（潛在消費者、現(xiàn)消費者）以媒體、路牌、廣告牌等 手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動信息，在腦海中留下初步印象； 2. 場外攔截：針對到達(dá)手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條 幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費者知道波導(dǎo)在搞促銷活動， 對活動內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。 3. 場內(nèi)攔截：當(dāng)消費者進(jìn)入到手機銷售集中市場時，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可 以是時時處處感受波導(dǎo)的存在，隨時隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn) 品，在進(jìn)一步加深印象的同時對波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 4. 柜臺攔截：當(dāng)消費者停滯不前留在某個柜臺時，通過柜臺擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機等物品，與前三個層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響 其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品； 5. 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費者對波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費 者購買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 6、消費者的幾種購買心理？ 1. 已有明確目的，指明購買行為。 2. 已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。 3. 有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購買。 4. 無急切需要，受終端影響臨時決定購買。 5. 根本無需求。 7、終端工作者如何對消費者服務(wù)？ 1. 電話訪談 2. 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 3. 送貨上門 4. 接受咨詢 5. 接受并處理投訴 6. 復(fù)信處理 7. 座談會 8. 柜臺現(xiàn)場
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