某公司業(yè)務(wù)主管終端工作指南
業(yè)務(wù)主管終端工作指南 ( 關(guān)于終端 1. 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 2. 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等 3. 終端形式 1. 大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 2. 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。 3. 中小型零售網(wǎng)點(diǎn) 4. 分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜 ( 終端理念 1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 2、終端守則 （1）做到“三千”----------千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦 （2）做到“七不” 不說(shuō)公司壞話； 不說(shuō)產(chǎn)品壞話； 不說(shuō)老板壞話； 不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。 3. 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。 4. 到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 （5）做到“四愛”---愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛公司、愛產(chǎn)品 3、終端人員行為準(zhǔn)則 1. 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶 公司綬帶。 2. 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生， 勤刷牙、勤漱口。 3. 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。 4. 觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎 購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音 控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。 5. 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、 更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公 司。 6. 守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。 7. 工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為 。 8. 舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳 介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。 9. 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 10. 促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。 11. 不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。 ( 終端工作職責(zé) 1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。 4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。 ( 終端工作技巧 1、對(duì)終端工作人員的管理 由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù) 一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端 工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì) 使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工 作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。 企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）報(bào)表管理 運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的 方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人 員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等 。 （2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作； 另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo) ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。 同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì) 穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 （3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。 建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo) 沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他 們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。 （4）終端協(xié)調(diào) 對(duì)終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既 可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們 更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 2. 如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？ （1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 （2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。 （3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 （4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。 3．終端工作前的籌備工作？ 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 明確宣傳品如何使用。 熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。 4．終端形象樹立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能 讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)， 提高工作指導(dǎo)能力。 A. 零售店樹立形象考慮要素？ 1. 第一印象如何？ 2. 地理?xiàng)l件如何？ 3. 能否吸引過往行人？ 4. 客人是否容易進(jìn)入？ 5. 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？ 6. 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？ 7. 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？ 8. 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？ 9. 柜臺(tái)的寬度如何？ B. 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 1. 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？ 2. 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 3. 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 4. 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？ 5.全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具體分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑： 消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。 營(yíng)業(yè)員首推波導(dǎo)，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)。 消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感 興趣”，首先詢問波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)的欲望 。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā) 問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作 ，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對(duì)消 費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問） 波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次： 1. 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等 手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象； 2. 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條 幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞促銷活動(dòng)， 對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。 3. 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可 以是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn) 品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 4. 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響 其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品； 5. 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi) 者購(gòu)買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？ 1. 已有明確目的，指明購(gòu)買行為。 2. 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。 3. 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。 4. 無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。 5. 根本無(wú)需求。 7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？ 1. 電話訪談 2. 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 3. 送貨上門 4. 接受咨詢 5. 接受并處理投訴 6. 復(fù)信處理 7. 座談會(huì) 8. 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)
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