青島奧博軟件公司營(yíng)銷手冊(cè)
想顧客所想 　　　　這是一個(gè)迅速變遷的世界，一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，企業(yè)家 們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品鮮有人問(wèn)津，為什么自己 的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前……。 中國(guó)的企業(yè)，要成長(zhǎng)、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時(shí)候顯得有些盲 目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來(lái)主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國(guó) 內(nèi)、國(guó)際企業(yè)學(xué)習(xí)。 作為一個(gè)經(jīng)歷了幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營(yíng)企業(yè)，奧博軟件如何去挖掘、去滿足顧客的 需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財(cái)富和回報(bào)一方的手段等等方面都積累了珍 貴、獨(dú)特、有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊(cè)告訴你的，就是這 些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。 理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場(chǎng)運(yùn)作 中蘊(yùn)含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個(gè)個(gè)的傳奇中，實(shí)質(zhì)上由一幅 框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。 變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是這種精神——“想　 顧　客　所　想“——　創(chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。 你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準(zhǔn)備 1、電話物品： 1. 準(zhǔn)備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍(lán)兩色筆方便做重要記錄。③鉛筆 2. 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。 3. 計(jì)算器。 4. 電話專用記錄表。 2、推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 1. 產(chǎn)品價(jià)格 2. 產(chǎn)品功能簡(jiǎn)介 3. 同類產(chǎn)品的區(qū)別 4. 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。 3、客戶記錄 　對(duì)客戶的要求進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分析給與答復(fù) 4、接打電話的22個(gè)技巧和接聽(tīng)電話的24準(zhǔn)則和有效撥打電話的24策略。 　A、接打電話的26個(gè)技巧： 1) 電話的開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，**公司”親切的招呼 2) 接電話時(shí)，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也不要忘記自己的笑容 3) 接電話時(shí)，要姿勢(shì)端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時(shí)稍大。 4) 接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說(shuō)一些致謝語(yǔ)。 5) 電話響了兩聲再接，如果超過(guò)3聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮?6) 拿起話筒先報(bào)上公司名稱 7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。 8) 若是外人打來(lái)的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。 9) 接聽(tīng)電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)。 10) 聽(tīng)電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司名稱、部門(mén)了也要知道。 11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。 12) 不管是打電話或聽(tīng)電話，牢記什么時(shí)候、對(duì)象是誰(shuí)、在什么地點(diǎn)、什么事、為什么 、如何進(jìn)行。 13) 如要找的人不在時(shí)，也要試探對(duì)方來(lái)電的目的。方法：“我能幫你嗎？” 14) 重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的。 15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì) 16) 確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽(tīng)筒。 17) 客氣地對(duì)待聽(tīng)筒 18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。 方法：“我回頭再打給你”或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名 20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話 21) 將常用的電話號(hào)碼制成表格，以便自己查詢。 22) 對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí) 　B、接聽(tīng)電話的24準(zhǔn)則：（上門(mén)都是客） 1) 對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。 2) 當(dāng)被對(duì)方問(wèn)及“需要多少時(shí)間”等問(wèn)題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng)。 3) 對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。 4) 不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。 5) 對(duì)方來(lái)電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠(chéng)懇地聆聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。解決方法六步：1、開(kāi)場(chǎng)白 　2、提出問(wèn)題以獲取信息　3、聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考　4、提議其他選擇　5達(dá)成一 致　6、最后確定 6) 對(duì)經(jīng)常打來(lái)的詢問(wèn)電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 7) 來(lái)電者的問(wèn)題即使和公司沒(méi)有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。 8) 即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待。 9) 知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問(wèn)“是否需要我撥過(guò)去？” 10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問(wèn)公司地址。 11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。 12) 聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方。 13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。 14) 通話中有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛上電話。 15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“久等了”。 16) 拿起聽(tīng)筒，深呼吸后再開(kāi)始講話。 17) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽(tīng)筒。 18) 電話中的人沒(méi)有離開(kāi)前，不要大聲地和他人談笑。 19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。 20) 即使熟悉對(duì)方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯(cuò)。 21) 電話中欲確認(rèn)對(duì)方名字如何書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。 22) 若對(duì)方已開(kāi)始進(jìn)入話題，就可省略禮貌性的寒暄。 23) 即使對(duì)方的公司名稱冗長(zhǎng)難記，也不可隨便省略。 24) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。 　C、有效撥打電話的27策略： 1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。 2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過(guò)10次 4) 要先說(shuō)明主旨 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。 6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。 10) 視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。 11) 對(duì)方若不了解自己說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明。 12) 在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽(tīng)錯(cuò)。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。 14) 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。 15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。 16) 對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。 17) 若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 18) 有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。 19) 通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋?20) 如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。 21) 無(wú)論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。 22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。 23) 有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。 24) 切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。 培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì) 一、個(gè)人形象與心態(tài) 1、服飾與儀表 注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。 2、口才與溝通 與客戶會(huì)談時(shí)，應(yīng)做到：敢于主動(dòng)發(fā)言，認(rèn)真聽(tīng)別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談話， 要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不躲躲閃閃，而是大 大方方，從容不迫。 3、培養(yǎng)自信心 做任何事情前必須充滿信心，千萬(wàn)不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為 別人比自己能干，別人的東西比自己更好。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一 定能做到。 每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長(zhǎng)處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處 ，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口 4、開(kāi)發(fā)自身潛能 一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到 ，須知： A、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來(lái)的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來(lái)的，鍵是平時(shí)練 出來(lái)的。感受到一點(diǎn)構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯(cuò)誤，下一次就會(huì)改進(jìn)過(guò)來(lái)，潛能就 變成了新的工作能力； B、成功的人有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)， 充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。在這個(gè)迎接困難挑戰(zhàn)的過(guò)程中，潛能被激發(fā)了出 來(lái)。 C、人生活在社會(huì)中，社會(huì)中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過(guò)組織的 形式發(fā)揮出來(lái)的。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過(guò)自己的努力， 促進(jìn)組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。 5、提高洞察力 不要太相信大多數(shù)人的意見(jiàn)與看法，你可能獨(dú)具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。 把看到、聽(tīng)到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。 6、經(jīng)常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問(wèn)自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可 能的結(jié)果是什么？我可以爭(zhēng)取那些對(duì)策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開(kāi)展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)， 發(fā)展客戶，擴(kuò)大客戶需求量 2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ) 熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面 的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。 三、銷售日常工作處理 1、編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè) 編制客戶（數(shù)據(jù)庫(kù)）或名冊(cè)，每月定期整理成冊(cè)，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè)務(wù) 范圍，效益情況，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題與可能的機(jī)會(huì)。 2、制定工作計(jì)劃 每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。內(nèi)容包括 ：已完成工作的簡(jiǎn)單問(wèn)題回顧，沒(méi)完成工作存在的原因，分析，尋找對(duì)策。市場(chǎng)開(kāi)拓存 的主要不足和困難，市場(chǎng)需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。 3、保持客戶聯(lián)系 根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動(dòng)態(tài)。并 了解客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使…… 客戶信息收集工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　 一、計(jì)劃銷售前工作： 首先，售前階段。對(duì)同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。 1、尋找目標(biāo)客戶。通過(guò)各種途徑收集目標(biāo)客戶的信息，比如說(shuō)： 參加行業(yè)性展覽會(huì) 1. 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。 2. 朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽 3. 購(gòu)買(mǎi)有前景的客戶清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手 4. 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶列表 5. 國(guó)家貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)團(tuán)體，非專業(yè)團(tuán)體。 黃頁(yè) 報(bào)紙（招聘信息） 利用客戶口碑和客戶介紹（強(qiáng)調(diào)服務(wù)與功能） 登記客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 2、確定準(zhǔn)客戶。 通過(guò)聯(lián)系，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會(huì)使用我們的軟件。 二、計(jì)劃銷售前流程表： 有需求或購(gòu)買(mǎi)力 成功銷售 客戶銷售工作流程　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門(mén)進(jìn)行意向性接觸，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí) 全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。 撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？ 1. 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。 2. 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。 3. 確定了目標(biāo)客戶后，多了解客戶的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、三年的銷售 額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。 4．簡(jiǎn)短的話來(lái)介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶 情況：上了什么軟件？誰(shuí)做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面 談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位 如果是總機(jī)小姐接聽(tīng)，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？ 解決辦法一：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對(duì)小姐不要說(shuō)我們具體是干什么的。（或者任意說(shuō)一家同行公司） 1. 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了解對(duì)方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。 2. 可說(shuō)有業(yè)務(wù)開(kāi)展，問(wèn)跟誰(shuí)聯(lián)系，得知后請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 3. 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說(shuō)是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 解決方法二：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水） 1. 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。 2. 如果恰好有這個(gè)人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有小姐會(huì)以為我們打錯(cuò)，我方接著問(wèn)你是不是某 某單位。 3. 我方問(wèn)業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系 4. 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問(wèn)你什么事，接著就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山（小姐可能就是 業(yè)務(wù)操作人員） 相關(guān)人員接聽(tīng)電話，但手頭工作忙，不耐煩聽(tīng)（適用于事先獲取到客戶名片等詳細(xì)資 料的情況） 解決辦法：（長(zhǎng)話短說(shuō)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山） 1. 直接說(shuō)我公司針對(duì)×××行業(yè)開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 2. 想給對(duì)方裝一套系統(tǒng)試用，說(shuō)想今天或明天給對(duì)方上門(mén)安裝，請(qǐng)問(wèn)方不方便。如對(duì)方有 意就約定時(shí)間；如對(duì)方說(shuō)不方便，說(shuō)過(guò)段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間合適， 如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說(shuō)時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月） 3. 如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。 （其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送...
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