南京熊貓機(jī)電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(cè)
本手冊(cè)僅供熊貓小家電公司促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊(cè)。

[ 前 言 ]
為了使你成為熊貓小家電的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在熊貓小家電服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓小家電工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。
每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。

[ 服務(wù)原則 ]
促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。
1、 熱情
促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。
2、 專業(yè)
促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。
3、 負(fù)責(zé)
促銷員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。
4、 節(jié)儉
促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。
5、 超越
促銷員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。

[ 服務(wù)儀容 ]
平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。
1、 頭發(fā)
頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。
2、 面部
女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。
3、 指甲
指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。
4、 首飾
促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。
5、 服裝
促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。
6、 鞋子
促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、 站姿
促銷員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。

[ 日常營業(yè)流程 ]
進(jìn)店——售前準(zhǔn)備——售中服務(wù)——售后服務(wù)——交接班——營業(yè)結(jié)束——離店

[ 售前準(zhǔn)備 ]
1、 進(jìn)店
促銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。
2、 換裝
促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。
3、 清潔
促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。
（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；
（2）清潔整理要求：
所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；
所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；
產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；
墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，
地板干凈明亮無異物。
4、 核查
到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁。
5、 陳列
核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。
6、 檢查
促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。

[ 售中服務(wù) ]
1、 服務(wù)流程
未成交型：
顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——離開
促銷員：迎接——適時(shí)介紹——現(xiàn)場(chǎng)演示——勸說——送別
成交型：
顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——成交——離開
促銷員：迎接——適時(shí)介紹——現(xiàn)場(chǎng)演示——勸說——（付款）——開箱驗(yàn)貨——送別
2、迎接
對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。
●規(guī)范用語：
“歡迎光臨”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“歡迎光臨熊貓專柜，請(qǐng)隨便看一看”
“您好，請(qǐng)隨便看一看”
“您好，歡迎光臨熊貓專柜。請(qǐng)問您需要什么？”
◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！
3、介紹
必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。
●規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）
●規(guī)范

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