企業(yè)程序文件801服務和顧客滿意度調(diào)查
青島8888廠
程序文件 文件編號：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01 版本：A
服務和顧客滿意度調(diào)查控制程序 頁碼：1/2
受控號：
1. 目的
為顧客提供法規(guī)法律和合同要求的服務，滿足要求；進行顧客滿意度調(diào)查，衡量顧客滿意的程度，為持續(xù)改進提供機會。
2. 適用范圍
適用于產(chǎn)品售前、售中和售后服務的全過程及顧客滿意度調(diào)查。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 7.5生產(chǎn)和服務提供；8.2監(jiān)視和測量
《質(zhì)量手冊》 7.5章；8.2 章
4. 定義
無
5. 職責
5.1 廠辦是產(chǎn)品售前、售中和售后服務的信息處理及顧客滿意度調(diào)查的歸口管理部門。
5.2 銷售科負責接受客戶的需求、抱怨，對外交涉；進行顧客滿意度調(diào)查，是產(chǎn)品售前、售中和售后服務的實施部門。
5.3 質(zhì)檢科、生產(chǎn)辦負責滿足客戶品質(zhì)、交貨期方面的要求并協(xié)助銷售部門進行技術(shù)咨詢服務和用戶現(xiàn)場服務。
6. 程序內(nèi)容
6.1 顧客服務
6.1.1售前服務
售前服務的范圍包括向顧客宣傳、介紹本廠概況、產(chǎn)品型號、規(guī)格，向用戶提供產(chǎn)品目錄、樣本、說明書等，不斷提高本廠的產(chǎn)品知名度，促進用戶了解本廠產(chǎn)品性能；向客戶宣傳介紹本廠管理體系能力的有效證據(jù)；向客戶介紹產(chǎn)品的用途、性能、適用性、結(jié)構(gòu)、材料特點等，使用戶合理選型、正確使用。
6.1.2 售中服務
產(chǎn)品交付時，應向用戶提供產(chǎn)品質(zhì)量合格證。
6.1.3 售后服務
主要處理產(chǎn)品售后的技術(shù)問題和質(zhì)量問題以及用戶的退貨、索賠、收集并處理用戶的投訴及抱怨，必要時對用戶進行技術(shù)培訓；建立用戶服務檔案，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。屬于非技術(shù)問題或非質(zhì)量問題造成的用戶的退貨、索賠或用戶的投訴及抱怨，應向客戶說明，并向客戶介紹產(chǎn)品使用注意事項。
6.2 顧客滿意度調(diào)查
6.2.1 銷售科每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查的范圍占本廠所有的顧客的80％以上，調(diào)查的重點為主要顧客。
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青島8888廠
程序文件 文件編號：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01 版本：A
服務和顧客滿意度調(diào)查控制程序 頁碼：2/2
受控號：
6.2.2 銷售科根據(jù)市場和顧客的實際情況確定調(diào)查的方式和內(nèi)容，并作記錄。
6.3 顧客投訴
6.3.1 顧客投訴的接受
銷售科負責顧客投訴的接受，并填寫顧客投訴記錄。
6.3.2 顧客投訴的處理
A. 銷售科對顧客投訴進行分類和確認，對于確屬本本廠質(zhì)量問題的投訴及時傳遞給相關(guān)部門；
B. 服務和運輸問題，由銷售科自行解決；
C. 生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量檢查問題，填寫“質(zhì)量信息反饋表”交相關(guān)部門處理；
D. 銷售科認為重大的問題，應及時通報廠長；相關(guān)部門對重大問題應采取糾正或預防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》。
E. 相關(guān)部門應在要求的時限內(nèi)處理顧客投訴，并將處理結(jié)果通知銷售科；銷售科將處理結(jié)果及時通知顧客。
F. 顧客投訴涉及不合格品的處置，執(zhí)行《不合格品控制程序》。
6.4 顧客溝通
執(zhí)行《信息溝通控制程序》。
7 質(zhì)量記錄
顧客滿意度調(diào)查表 HD-QT-80101
質(zhì)量信息反饋表 HD-QT-80102
顧客投訴處理記錄 HD-QT-80103
8. 相關(guān)/支持性文件
<<不合格品控制程序》 HD-QP-804
《糾正措施控制程序》 HD-QP-806
《預防措施控制程序》 HD-QP-807
《信息溝通控制程序》 HD-QP-502













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