會(huì)所員工行為規(guī)范
第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。
第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。。
第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。
第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。
第二章 服務(wù)員必備
第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；
2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；
3、細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)；
4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
第六條：較高的服務(wù)知識(shí)
應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。
第七條：熟練的服務(wù)技巧
針對(duì)不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。
第八條：快捷的服務(wù)效率
為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。
第三章 服務(wù)理念
第九條：顧客是我們真正的主人。
第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)
第十一條：顧客總是有理。
WI/A-003
ZHPM 會(huì)所員工行為規(guī)范 A/0 2/5

第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。
第十三條：過分熱情會(huì)適得其反。
第四章 禮儀
第十四條：儀表規(guī)范
1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。
（1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在左胸前。
（2）女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。
（3）會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。
2、儀容儀表要大方。
（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。
（2）禁止頭發(fā)染成彩色。
（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。
3、保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳
鏈。
5、上班要做到：
（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；
WI/A-003
ZHPM 會(huì)所員工行為規(guī)范 A/0 3/5

（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
（3）顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；
（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；
（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。
6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。
第十五條：儀態(tài)規(guī)范
1、站姿：
站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、行態(tài)：
（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；
（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。
3、手勢(shì)：
為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
4、舉止
舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。
第五章 文明用語規(guī)范
第十六條： 禮貌用語
1、 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好
2、 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！
3、問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！

會(huì)所員工行為規(guī)范