大客戶銷售技術(shù)篇
大客戶銷售技術(shù)--SPIN高級(jí)篇
2001年新版市場(chǎng)營銷管理培訓(xùn)

策劃

策劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。

定位難題—解決
定位難題—解決：
--以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式
A） 你描述你能解決的具體問題了嗎？
B）你是不是站在買方的立場(chǎng)上描述難題？
C）你有沒有描述至少一個(gè)難題，而對(duì)這個(gè)難
題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競(jìng)爭者更優(yōu)越
的對(duì)策
策劃

正確的定位你的想法，這對(duì)提高提問技巧來說更是重要。一般銷售員偏向與講訴而怯于提出問題
正確的定位你的想法
假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對(duì)比。
--誰說的多，你還是他？
--當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí)，你是講述的多還是問的多？
--你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境
--你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備
--顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多

為什么要使用狀況詢問？
狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。
用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。
下面哪些是狀況詢問？
正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。

-你是否有XXX商店的打折卡？
-你如何處理廢紙？
-會(huì)議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？
-你對(duì)目前這種電腦的配置滿意嗎？
-貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭是嗎？
-上次來拜訪時(shí)，聽說你去了美國很高興是嗎？



何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---銷售末期

---在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著：

*你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐柌划?dāng)或沒有仔細(xì)聽。

*不會(huì)把握成交階段的信號(hào)，仍在做一些無意義的探詢。

何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---與銷售無關(guān)時(shí)

-----想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無效果的。

*詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。

*不當(dāng)?shù)脑儐枙?huì) 分散客戶注意力，甚至面對(duì)潛在的無法解決的問題。

*浪費(fèi)面談時(shí)間。

何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---使用過度

-用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點(diǎn)。

*當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。

何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---太敏感時(shí)

---有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門，將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開 始就讓客戶感到壓力。

何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---新客戶

對(duì)于新客戶的情況不清楚時(shí)，采用狀況詢問切記---盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決。
何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？
低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---銷售初期

狀況詢問的目的是發(fā)掘問題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對(duì)方感到厭倦。
狀況詢問的提問原則
提出的每一個(gè)問題都有清晰的目的和方向

慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù)

選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題
狀況詢問的語言技巧
與客戶的陳述相連

連接個(gè)人的觀察

引用第三人的關(guān)點(diǎn)


問題詢問的目的
問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。


當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點(diǎn)---隱藏性需求，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明顯性需求。


事實(shí)證明成功與不成功的銷售在于問題詢問的技巧。
下面哪些是問題詢問？
貴公司目前有多少員工？

招募專業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？

在控制品質(zhì)上你是否有困難？

目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？

在過程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？

何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？
問題詢問會(huì)招致客戶潛在的抗拒嗎？

WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問題詢問的關(guān)鍵。

高風(fēng)險(xiǎn)---不久前的決定

如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。
何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---敏感區(qū)



接近客戶前，應(yīng)避免問及敏感問題。
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)---本公司的老客戶


如果客戶已是你的用戶，
詢問時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所
能解決的部分。
如何使用？


問題詢問是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開發(fā)的過程。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。


以下那些是暗示詢問？
是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨

沒有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？

你目前的文件處理過程中有何問題？

你目前雇傭多少人？

由于這些故障，會(huì)影響使其它部門的生產(chǎn)嗎？


何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？
將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。


應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問



高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)
低風(fēng)險(xiǎn)區(qū):

--問題點(diǎn)很重要

--客戶對(duì)問題點(diǎn)不太清晰

--對(duì)問題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義
高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

--拜訪初期階段

--產(chǎn)品無法解決的

--高敏感性問題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門競(jìng)爭）
暗示詢問使用原則
將問題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求

引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合

用“購買流程圖”來判斷暗示詢問推進(jìn)的程度、跳躍和回返
暗示詢問的使用方法
從問題點(diǎn)出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域

發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。

如果只是發(fā)掘出問題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。
連接問題詢問與暗示詢問的技巧是：

-----拜訪之前，列出一些潛在的問題點(diǎn)

---對(duì)每一個(gè)問題點(diǎn)列出可能造成的后果

---將這些問題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系

暗示詢問的使用方法
依據(jù)：

---對(duì)一個(gè)問題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià)

---暗示使用是依照“購買優(yōu)先順序”和“客戶購買流程”進(jìn)行的
利用連接法

--和客戶的反應(yīng)相連結(jié)

利用多變化型

--利用擴(kuò)大詢問

--避免重復(fù)使用相同的說詞




何時(shí)使用需求滿足詢問？
在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿足詢問

----如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案。


----如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會(huì)，或使用戶對(duì)方案失去興趣
最理想的時(shí)間:

---確定了優(yōu)先順序

---客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評(píng)估階段

---客戶已經(jīng)明了了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系




你應(yīng)如何提出需求確定詢問？
由于你對(duì)產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會(huì)較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對(duì)產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同
銷售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的。

運(yùn)用需求滿足詢問來建立客戶對(duì)需求的明顯、重要性認(rèn)同

客戶是比較后知后覺地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求
在發(fā)展客戶對(duì)需求明確化的認(rèn)知時(shí)某些需求滿足詢問是較其他方法更具效力

第二詢問能使客戶主動(dòng)，積極地思考。所謂主動(dòng)積極思考就是讓客戶能仔細(xì)地想到解答，主動(dòng)地將需求明確化

重要的是人們總是關(guān)切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發(fā)現(xiàn)明確需求而非只是展示介紹



大客戶銷售技術(shù)篇