大聯(lián)想學(xué)院之零售技巧
零售技巧 大聯(lián)想學(xué)院 2000年8月
開(kāi) 場(chǎng) 白
零售技巧
第一章 如何贏得客戶
贏得顧客取決于什么？
真理的瞬間
市場(chǎng)營(yíng)銷幾個(gè)常識(shí)
練習(xí)一
顧客期望得到什么？
請(qǐng)牢記
顧客期望的，就是我們要提供的！
顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評(píng)估
4、購(gòu)買決策
5、購(gòu)后行為
顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集

信息的搜集（1） ..顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合
A 公司
B 公司
C 公司
D 公司
E 公司
F 公司
G 公司
H 公司
I 公司
J 公司
...
信息的搜集（2） ..零售策劃動(dòng)作
使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。
了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。

發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題：
“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”
“后來(lái)又得到哪些信息？”
……

顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評(píng)估
備選產(chǎn)品評(píng)估 ---影響因素
產(chǎn)品的屬性
顯著屬性？不顯著屬性？
例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性
心理權(quán)數(shù)
備選產(chǎn)品評(píng)估 ---評(píng)估模式
理想產(chǎn)品模式
合取模式
析取模式
逐次考慮模式

修正產(chǎn)品
改變品牌認(rèn)知
改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知
改變屬性的心理權(quán)數(shù)
提醒人們注意被忽略的屬性
改變購(gòu)買者的聯(lián)想
顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評(píng)估
4、購(gòu)買決策
購(gòu)買決策流程
備選產(chǎn)品評(píng)估
顧客購(gòu)買決策的5個(gè)階段
1、需求的確認(rèn)
2、信息的搜集
3、備選產(chǎn)品評(píng)估
4、購(gòu)買決策
5、購(gòu)后行為
購(gòu)后行為
顧客購(gòu)買后的滿足心理：
高度滿足：物超所值
一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。
不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。
如何讓顧客滿意?

休息，休息一下！
第二章 實(shí)戰(zhàn)技巧
實(shí)戰(zhàn)技巧
主動(dòng)相迎
了解需求和介紹信息
解答疑問(wèn)和處理疑義
主動(dòng)相迎
主 動(dòng) 相 迎
主動(dòng)相迎
冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。
客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。
主動(dòng)相迎可以……
主動(dòng)相迎
真誠(chéng)
主動(dòng)相迎
口頭
音調(diào)親切
用詞得當(dāng)
語(yǔ)速適中
主動(dòng)相迎
不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)。
態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。
詫異的表情
親此疏彼
精力分散
距離不當(dāng)
了解需求和介紹信息
了解需求和介紹信息
避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)。
不同客戶對(duì)需求的偏好程度也有所不同。
使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任。
為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。
實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售。
了解需求和介紹信息
觀察
詢問(wèn)
聆聽(tīng)
思考
核查
響應(yīng)
了解需求和介紹信息
第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)需求。
第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)作出的反應(yīng)并做處理。
第三步：感謝客戶。
了解需求和介紹信息
銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。
了解需求和介紹信息
了解需求和介紹信息
銷售的基礎(chǔ)。
滿足顧客需求。
增加銷售機(jī)會(huì)。
了解需求和介紹信息
先針對(duì)客戶的主要需求進(jìn)行介紹。
介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)。
——賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。
介紹時(shí)遵循：
——正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要
了解需求和介紹信息
根據(jù)客戶最一般化的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。
介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。
忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。
未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。
了解需求和介紹信息
隨意編造信息。
向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。
使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
不懂裝懂，信口開(kāi)河。
貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。
了解需求和介紹信息
處理自己不清楚問(wèn)題的方法
了解需求和介紹信息
如何介紹信息和產(chǎn)品
了解需求和介紹信息
解答疑問(wèn)和處理異議
解答疑問(wèn)和處理異議
顧客聽(tīng)銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)?hellip;…
調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)或異議的人，往往是有購(gòu)買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議，就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。
解答疑問(wèn)和處理異議
持有積極的態(tài)度
熱情自信
保持禮貌，面帶微笑
態(tài)度認(rèn)真關(guān)注
表情平靜，訓(xùn)練有素。
解答疑問(wèn)和處理異議
先弄清反對(duì)或懷疑的原因。
在解答之前先處理情感問(wèn)題。
根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以解答。
處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)
解答疑問(wèn)和處理異議
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
詢問(wèn)法
YES。。。IF
直接反駁法
解答疑問(wèn)和處理異議
解答疑問(wèn)和處理異議
與客戶爭(zhēng)辯
表示不屑
不置可否
顯示悲觀
哀求
講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話
答案不統(tǒng)一
建議購(gòu)買
建議購(gòu)買
客戶的需要
避免失去商機(jī)
建議購(gòu)買
先核查客戶還有無(wú)其他要求。
主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。
要主動(dòng)，但不要催促。若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因。
若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨。
若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
感謝惠顧和建議推薦
感謝惠顧和建議推薦
感謝惠顧和建議推薦
真誠(chéng)感謝客戶，并建議向他人推薦。

親自或目送客人離店。
售后服務(wù)
售后服務(wù)
售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。
售后服務(wù)可以作為我們的賣點(diǎn)。
售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn)。

售后服務(wù)
認(rèn)真執(zhí)行

售前介紹

處理不滿
處理不滿
處理不滿
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