服務(wù)營銷
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目 錄
第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新競爭
第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新競爭
一 、對服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的理解
--- 按照WTO文件《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定—GATS》的規(guī)定， 國際服務(wù)貿(mào)易的準(zhǔn)入方式主要有四種：跨境支付、境外消費、在服務(wù)消費國的商業(yè)存在和自然人的流動。

此外，據(jù)中美達(dá)成的入世談判協(xié)議，涉及市場準(zhǔn)入的項目有11項，其中除了有關(guān)農(nóng)業(yè)、工業(yè)（制造業(yè)）兩項外，其余9 項都是有關(guān)商業(yè)、銀行、證券、保險、電信、旅游、運輸、知識產(chǎn)權(quán)、會計、審計、法律和咨詢等服務(wù)業(yè)范疇的內(nèi)容。

一 、對服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的理解
--- 就其性質(zhì)而言，服務(wù)社會的本質(zhì)更多地體現(xiàn)在“人與人之間的競賽”。

--- 服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)競爭是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素。

--- 競爭優(yōu)勢不僅僅從產(chǎn)品本身獲得，而是從其他方面入手，將服務(wù)融于產(chǎn)品之中。

二、服務(wù)在當(dāng)今社會中的地位
三、服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的原因

對SERVICE的認(rèn)識
S：Smile for every one
E：Excellence in everything you do
R：Reaching out to every customer with hospitality
V：Viewing every customer as special
I： Inviting your customer to return
C：Creating a warm atmosphere
E：Eye contact that shows we care
三、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的測度
描述服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)觀念、提供給消費者的服務(wù)及消費者利益三方面加以考查。

消費者通常把質(zhì)量視為一個極為廣泛的概念，而且其質(zhì)量意識更多地由非技術(shù)因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質(zhì)量。
六、可感受服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的六項標(biāo)準(zhǔn)
七、服務(wù)質(zhì)量的管理
提高服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑，但是很多公司都有難以做到，其原因在于：
1、提出高服務(wù)質(zhì)量，意味著花費太多（質(zhì)量提高、生產(chǎn)率下降）

2、高質(zhì)量意味著高成本（因服務(wù)質(zhì)量差而帶來的損耗占總成本的35%）

3、服務(wù)質(zhì)量獨特，企業(yè)難以控制
三、服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略計劃過程
（三）業(yè)務(wù)投資組合分析

對企業(yè)的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行分類和評估，然后根據(jù)其經(jīng)營并行果的好壞，決定給予資金投入的比例，對盈利的業(yè)務(wù)追加投入，對虧損的業(yè)務(wù)減少資金投入，使企業(yè)的資金得到最佳的配置。

方法：波士頓咨詢集團(tuán)法、通用電器公司法
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