商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士
商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)
標準商務(wù)禮儀
確?？蛻魸M意
高效溝通技巧
實用解決問題技能

商務(wù)概述
商務(wù)理念概述
確保客戶滿意
標準商務(wù)禮儀
高效溝通技巧
分析與解決問題

商務(wù)理念概述
何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義
結(jié)論

商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可
以確保：

—— 商務(wù)工作的有效實施；
—— 在商務(wù)活動中被他人接受；
—— 在商務(wù)活動中得到他人的尊重；
—— 取得預期商務(wù)成果；
—— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。

商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義
商務(wù)理念概述 ——結(jié)論
商務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問題
溝通技巧

商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的概念
個人修養(yǎng)
個人形象
電話禮儀
辦公禮儀
商務(wù)約會禮儀
其它常見禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。

良好的商務(wù)禮儀能夠：
—— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；
—— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；
—— 提高工作效率，避免失誤；
—— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意；
—— 保證商務(wù)活動的有效、高效。

注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等

商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
良好的個人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。

個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。

學識
—— 豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。
做人
—— 正直，公平，堅持既定政策和原則；
—— 誠實，實事求是；
—— 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評；
團隊精神 —— 團隊合作，尊重他人；
創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；
堅持原則 —— 不唯上，不唯權(quán)；
主動 —— 主動承擔工作；
適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化，工作方式；
可靠 —— 完成約定工作及時、保質(zhì)保量；
敬業(yè) —— 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；
勤奮 —— 努力工作，不斷學習；
有序 —— 利落、有條不紊；
高效 —— 追求效率和效益。
商務(wù)禮儀 —— 個人修養(yǎng)
格言

待人修已之道，總以誠字為主；
心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；
君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；
勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。

商務(wù)禮儀 —— 個人形象
儀表
男士服飾
女士服飾
商務(wù)便裝
行為舉止
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
頭發(fā)
— 應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)
膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等；
— 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住
耳朵，鬢角不要過長；
— 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭
發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。
臉部
— 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛
不要露在外面；
— 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。

商務(wù)禮儀 —— 個人形象
口腔
— 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。

指甲
— 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。

香水
— 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；
— 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、
清淡為好。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。

服裝
— 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；
— 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、
紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽
要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前
兩個扣子；坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
服裝
— 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯
衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝
的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)
帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。

— 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮
的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱
的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里
面即貼住襯衣。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
腰帶
— 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。
褲子
— 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。
鞋
— 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，
跟不要太高。
襪子
— 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其
不能穿白襪子。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
帽子
— 女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。

服裝
— 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；
切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。

裙子、褲子
— 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，
也不要穿吊腳褲或是三五褲。

商務(wù)禮儀 —— 個人形象
鞋
— 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合。
顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過
多；無鞋跟會使女士缺少女人味。

襪子
— 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要
相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。

提包
— 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或
塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。
商務(wù)禮儀 —— 個人形象
商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動下較為隨意的裝束。

基本要求：
— 可不著西裝上衣；
— 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；
— 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字；
— 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；
— 最好不穿牛仔褲。

商務(wù)便裝的著裝時間
— 一般在星期五和周末；
— 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。


商務(wù)禮儀 —— 個人形象
要
與人交流要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；
保持同他人1米的距離；
說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。
語速適中；
手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；
站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；
坐在辦公桌前姿勢應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。


商務(wù)禮儀 —— 個人形象
不要
視線游移或面無表情；
大聲笑鬧或竊竊暗笑；
精神萎靡不振；
語速過快；
手勢過于夸張
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；
坐姿懶散、翹腳或抖動；
走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；


商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接聽電話流程
轉(zhuǎn)接電話流程
電話留言
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
撥打電話禮儀

商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接電話、問候
— 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：
— 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；
— 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接
— 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；

商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
留言
— 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；
— 電話機旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時記錄；
— 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how
（怎么樣）詢問與記錄；
— 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；

通話后
— 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；
— 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形
式傳達，或以便條形式傳遞。


商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士