21世紀(jì)超速電話營銷(ppt)
21世紀(jì)超速電話營銷
主講：唐興平
在我們開始之前，先做一個選擇題
你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話營銷這種銷售模式？
1、  可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤。
2、  可以幫助企業(yè)降低銷售成本，提高銷售效率。
3、  可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶。
4、  可以幫助企業(yè)更有效地利用資源。
5、  可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力。
6、  可以與客戶建立長期的信任關(guān)系。
7、  可以更清楚直接地把握客戶的需求。
如果讓我們用一條理由來說明的話，我們惟一可以選擇的就是：
電話營銷可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤。
什么是電話營銷
電話行銷 (Telephone Marketing)，系企業(yè)的總體行銷策略及執(zhí)行方案， 乃企業(yè)經(jīng)由「電話網(wǎng)絡(luò)」，配合「直接行銷手法」，由電話行銷人員以「純熟電話技巧」佐以「高效率雙向溝通方法」，直接與目標(biāo)顧客接觸，溝通及促銷，使顧客產(chǎn)生：
　　1.購買行為。
　　2.消除對企業(yè)抱怨或不滿。
　　3.滿意于企業(yè)之售后服務(wù)。
　　4.提升企業(yè)形象。

電話行銷發(fā)展趨勢：
①電話行銷被廣泛采用，美國引進(jìn)電話行銷企業(yè)家數(shù)

②電話行銷在行銷力量組合比重日增。依美國商業(yè)協(xié)會所作之（行銷力重要因素排行）顯示：




③電訊技術(shù)突飛猛進(jìn)，近年來通訊技術(shù)及設(shè)備開發(fā)迅猛發(fā)展。
④計算機(jī)連線作業(yè)，形成智能電話行銷系統(tǒng)，促使企業(yè)經(jīng)營更加合理化，以及通訊事業(yè)同業(yè)競爭激烈，促使電話行銷效率大為提高，電話行銷成本大幅度降低。

電話行銷在中國發(fā)展趨勢：
中國電話行銷環(huán)境日益成熟，不久將來，企業(yè)導(dǎo)入電話行銷將更加普遍。因為：
①企業(yè)借有效的電話行銷策略執(zhí)行，以減低日益高漲人員行銷的成本，提高效率和業(yè)績，增加企業(yè)利潤和競爭力；
② 電話網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化：近年來電信當(dāng)局積極進(jìn)行電話網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化頗具成果，電話裝置時效提高，裝置成本減低，電話服務(wù)多樣化，如受話者付費(fèi)的設(shè)立，傳真機(jī)廣泛使用等。
③隨著中國加入WTO，電話行銷的理念和策略將逐步從歐美、港臺傳入，加之國內(nèi)有識之士大力推動 ，勢必將成為未來商業(yè)發(fā)展趨勢的一種焦點需求。
電話營銷與電話銷售的區(qū)別？
廣義上來講電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。
廣義的電話營銷主要包括以下10個職能：
1、建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎(chǔ)職能。
2、獲取各種信息：有價值的信息在現(xiàn)在商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。
4、組織研討會和會議。 6、電話銷售
3、尋找銷售線索。 7、交叉銷售
5、信件直郵 8、擴(kuò)大銷售
9、建立客戶關(guān)系
10、客戶服務(wù)



企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題：
①沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，也不利于客戶需求進(jìn)行分析。
②各種資源沒有進(jìn)行有效整合，包括銷售資源和客戶資源。
③銷售效率低，機(jī)會成本大。
④銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高。
⑤成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本比較高。
⑥銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。
電話營銷的六個關(guān)鍵成功因素
一、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶
二、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫
三、良好的系統(tǒng)支持
電話系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
四、各種媒介的支持：
廣告、信件直郵等都屬于市場活動。市場活動的價值在于，創(chuàng)造有明確需求的客戶，或吸引有明確需求的客戶。
五、明確的，多方參與的電話銷售流程
六、高效專業(yè)的電話銷售隊伍
一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：
銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計劃等。


電話營銷前的準(zhǔn)備
電話營銷的11條信念(1)
你所接聽或撥出的電話都是最重要的
你所接聽或撥出的每通電話的對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人
我喜歡打電話的對方,我喜歡我打電話的聲音顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會.
電話是全世界最快的交通工具.
我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果.
電話營銷的11條信念(2)
我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步.
因我?guī)椭顺砷L,所以我打電話給他.
我充滿熱忱,我會自己感動,一個感動自己的人,才能感動別人.
我會成為電話營銷的高手.
沒有一個人會拒絕我的電話,所謂的拒絕只是等于他不夠了解,角度不是最好.
電話是我的終身朋友,我愛電話.
電話營銷的禮儀(1)
隨時保持笑容.
仔細(xì)確認(rèn)電話號碼.
姿勢正確聲音就明確.
音調(diào)稍微提高.
利用寒暄來潤喉.
適當(dāng)及時拿出話筒.
遲接電話表示歉意.
先報公司名稱.
電話營銷的禮儀(2)
避免對方久等.
有訪客要盡量快掛電話.
拿起話筒不要馬上說話.
手持話筒時不要和同事說話.
不要影響別人打電話.
不可讓電話響太久.
避免簡稱對方公司的名稱.
不要隨時告知同事的去處.
電話營銷的禮儀(3)
晚上打電話應(yīng)先征求對方的同意.
打私人電話應(yīng)在鈴聲響10聲后才掛.
必要時請對方重復(fù).
對方無法了解時應(yīng)換一種說話.
告知日期是一并告訴星期.
重要數(shù)字時要使用不同說法.
再熟悉的客戶也要說出全名.
約定時間要守時.
電話營銷的禮儀(4)
不管約定的事是否完成,都應(yīng)與對方聯(lián)絡(luò).
外出地點和聯(lián)絡(luò)電話應(yīng)告知同事.
約人見面要選擇有電話的地點
公司電話出錯應(yīng)先向上司報告.
避免在公司打私人電話.
私人電話必須加上敬稱.
讓對方先掛電話.
結(jié)束輕放話筒.
電話營銷的物品準(zhǔn)備(1)
三色筆:削好的鉛筆,紅色筆,藍(lán)/黑筆.
便簽紙:
電話記錄本:1.來電日期 時間
2:阿拉伯編號
3:留下空格
4:檢查分析客戶
計算器.
涂改液,橡皮檫.
電話營銷的物品準(zhǔn)備(2)
喜歡的音樂.
鐘表.
一面鏡子.
客戶資料.
備忘錄.
傳真件:1.確認(rèn)對方收到.
2.收到后給我電話.
3.確定對方看完.
喜歡的飲料和茶水.

電話營銷顧客信息表(1)
顧客姓名:
職務(wù):
公司名稱:
建立親和力:1.肯定贊美對方
2.肯定性的陳述
3.問YES的問題
4.說出自己的訊息
5.說出假設(shè)錯誤的信息
6.停頓
電話號碼:1.座機(jī) 2.分機(jī) 3.鄰座分機(jī) 4.手機(jī) 5.家里電話.
電話營銷顧客信息表(2)
地址:
郵編:
如何寫信---1.親筆寫姓名
2.寫出所有產(chǎn)品對顧客的好處
3.寫出給顧客的意見
4.假設(shè)成交
5.顧客的見證
6.貼切的問候
7.提供小樣品成小禮品
通話的合適時間:1.請問你現(xiàn)在講話方便嗎?
2.請問什么時候打電話方便呢?
電話營銷顧客信息表(3)
E—mail
顧客的業(yè)務(wù)范圍
顧客的業(yè)務(wù)類型
顧客的需求
網(wǎng)址
強(qiáng)調(diào)事項及特征
特殊的語言和語速
決策者
顧客的喜好
電話營銷顧客信息表


電話銷售職能

電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)
1．最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系
任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的，喜歡的和信任的人做生意，信任是電話銷售的基礎(chǔ)。

1．如何與客戶建立信任關(guān)系
在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有3個來源：對公司的信任、對電話銷售人員的信任、對公司所提供服務(wù)／產(chǎn)品的信任。
我們主要在銷售人員的信任來自于5個方面：
（1）電話銷售人員的講話方式。指的是電話銷售人員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對電話銷售人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷電話銷售人員是不專業(yè)。
（2）電話銷售人員的講話內(nèi)容。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以用對競爭對手等的深入了解。
（3）電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布云。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？
（4）電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話銷售人員一定要遒守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。
（5）電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。
以客戶為中心的電話銷售流程
【一】客戶決策的6個心理步驟
以客戶為中心的電話銷售告訴我們，我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行。
電話銷售的對象既可以是個人，也可以是組織，但無論是個人還是組織，在購買決策上是相同的。
舉例：自己買call機(jī)到手機(jī)的過程
經(jīng)歷對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀，后開始行動，找些客戶看看，做些比較，用自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個認(rèn)為合格的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后執(zhí)行。


執(zhí)行（使用） 滿意


認(rèn)識
承諾 客戶決策流程


評估 行動





【二】電話銷售流程

跟進(jìn) 準(zhǔn)備

 
  結(jié)束 客戶
開場白

方案 探詢










一、充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)目標(biāo)
（1）    拔打電話前的準(zhǔn)備工作，就好象大樓的地基一樣。
（2）    那打電話給客戶之前，應(yīng)做些什么準(zhǔn)備？
A．明確打電話的目的：指他／她為什么要打這個電話給客戶？
B． 明確打電話的目標(biāo)？
電話目標(biāo)是指電話結(jié)束后，客戶所采取的行動。注意電話目的和電話目標(biāo)的區(qū)別。電話目的指為什么會有這個電話，而電話目標(biāo)是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。
電話目標(biāo)應(yīng)符合以下5個原則：
時效性、具體、真實、從客戶角度出發(fā)、多個目標(biāo)：主要指要有可替代
C．為達(dá)到目標(biāo)所須問的問題
在電話銷售中，銷售人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列符合邏輯的問題，這些問題有助于達(dá)成目標(biāo)。


D．設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
E．想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備，很多客戶所提出的問題往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司的行業(yè)有關(guān)。
F．準(zhǔn)備所需資料
G． 最主要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度

晨間五問
今天有什么樣的事值得我高興的?
今天有什么樣的事值得我驕傲的?
今天有什么樣的事值得我努力的?
今天有什么樣的事值得我感謝的?
今天有什么樣的人喜歡我,我會喜歡什么樣的人?
注意力=事實
只有創(chuàng)新和行銷是利潤,其他都是成本.
電話銷售準(zhǔn)備表（舉例）
【二】給客戶留下深刻印象的開場白／問候語用NLP的幾大原則
（1）    終極利益法則
（2）    10分鐘原理
（3）    多選一法則
（4）    預(yù)先框示法
三、探詢客戶需求是電話銷售的核心之一
四、根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品
兩個概念：USP和UBV
USP：是指獨(dú)有銷售特點，在探詢客戶需求時，我們要盡可能地把客戶的需求引向自己的USP。
UBV：是指公司的USP所帶給客戶的價值和利益是什么?？蛻絷P(guān)注的是這個USP所帶來的獨(dú)有商價值（UBV）。在銷售中心能促使客戶下決心的不是USP，而是UBV。
推薦產(chǎn)品的3個步驟：
第一步 表示了解客戶的需求
剛才您告訴我……（運(yùn)用客戶的話），從這些情況來看，下面的這款手機(jī)對你是最適合不過的。我給你做個介紹，好不好？
第二步 將需求與特點、利益相結(jié)合


常用的一個模式就是FAB，也就是特點――優(yōu)點――利益
特點：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，這里最好只介紹自己的USP，從而增加優(yōu)勢。
優(yōu)點：是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實現(xiàn)的功能或優(yōu)點，也就是產(chǎn)品的這個特點可以幫助客戶做什么。
利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身具有的優(yōu)點可以滿足的，最好用UBV。
舉例：（手機(jī)）
第三步 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同
在有針對性地推薦產(chǎn)品時，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。
練習(xí) 盡快熟悉你的USP對客戶的好處
有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品

如何突破秘書關(guān)
幫助法則:人類最終最深切的渴望就是成長與貢獻(xiàn),每個人內(nèi)心身處都有貢獻(xiàn)他人和社會的情懷,幫助他人的意愿.
壓力法則
重要性電話
私事法則
贊美法則
懸念法則
所以法則
回電話法則
老朋友法則
堅持不懈法則
直截了當(dāng)法則


回絕電話
奪回主動權(quán)
直接彈回去
直接說NO
提出新建議
無限期拖延
令其知難而退
給一個新的回應(yīng)
避免提出辯論的話題
封住門戶
不給對方留空隙
訓(xùn)練電話聲音的八種秘訣
口鼻換氣法
1:4:2呼吸法
口形練習(xí)法
狗喘氣法
口吹氣法
面對鏡子大聲朗誦30分鐘
錄音修正自己的聲音
專業(yè)練聲
魅力電話聲音的八要素
滿懷熱忱與活力.
變化你的說話語調(diào).
善用停頓:創(chuàng)造顧客說話的機(jī)會.
注意你的發(fā)音,避免你的尖叫聲.
禁止用鼻音說話.
調(diào)節(jié)你的說話音量.
變換你的說話節(jié)奏.
控制你的說話速度.
電話回應(yīng)話術(shù)
重述------復(fù)述對方剛說過的話.
感性回映------把對方的說話加上自己感受再說出來
例同
借喻------借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表達(dá)的意思.
先跟后帶式話述-------先符合對方的觀點,然后才帶領(lǐng)他去你想去的方向. 取同 , 取異 , 全部.
電話預(yù)約成功的六大要素
確定自己的目的.
保持輕松愉快的心情.
約訪量大且要持續(xù).
絕不在電話中談產(chǎn)品.
具備專業(yè)的知識水準(zhǔn).
在電話中充滿自信.
電話約訪方程式
親切的問候與自我介紹.
引起準(zhǔn)顧客的興趣.
約定時間,地點.
再次確定約定的時間,地點.
電話預(yù)約的11種話術(shù)
我沒興趣
我沒時間
我現(xiàn)在沒空
我沒興趣參加
請你把資料寄給我怎么樣.
抱歉,我沒有錢.
要做決定的話,我得先跟合伙人談?wù)?
說來說去,還是要推銷東西.
我要先好好想想.
我在考慮考慮,下星期給你電話.
我要先跟我太太商量一下.

產(chǎn)品鎖定顧客10大好處
幫顧客賺錢.
幫顧客省錢.
幫顧客節(jié)省時間.
認(rèn)同.(價值觀).
安全感.(內(nèi)心的寧靜)
方便 , 舒適.
靈活性,自由空間.
滿意度.(快樂,可靠,信賴)
地位.(人常為地位花十倍的錢)
健康.

電話營銷戰(zhàn)略的確10大步驟(1)
電話調(diào)查.
符合顧客的期望.
由淺到深.
設(shè)計選擇題.
由數(shù)字表達(dá).
了解顧客的實想.
訓(xùn)練行銷心態(tài).
1.集體的心錨.
2.YES , I CAN .我真的很不錯.
相信我,我們會做得更好.(團(tuán)隊)
所有的學(xué)習(xí),所有的改變都在潛意識
電話營銷戰(zhàn)略的確10大步驟(2)
確立目標(biāo).
制作專業(yè)信函DM.
DM:照片 , 工藝.
掌握產(chǎn)品知識.
1.產(chǎn)品的所有好處.
2.產(chǎn)品的工藝與生產(chǎn)流程.
3.產(chǎn)品的成份.
4.產(chǎn)品的運(yùn)輸.
5.產(chǎn)品的結(jié)算方式.
6.產(chǎn)品的缺點.
7.售后服務(wù).
電話營銷戰(zhàn)略的確10大步驟(3)
確立目標(biāo).
制作專業(yè)信函DM.
DM:照片 , 工藝.
掌握產(chǎn)品知識.
1.產(chǎn)品的所有好處.
2.產(chǎn)品的工藝與生產(chǎn)流程.
3.產(chǎn)品的成份.
4.產(chǎn)品的運(yùn)輸.
5.產(chǎn)品的結(jié)算方式.
6.產(chǎn)品的缺點.
7.售后服務(wù).
電話營銷戰(zhàn)略的確10大步驟(4)
8.競爭對手的產(chǎn)品.
9.產(chǎn)品的包裝.
10.產(chǎn)品趨勢的專家.
安排電話環(huán)境:不能被干擾
清理你的桌面.
物品的次序化.
把目標(biāo)融在你的環(huán)境里
建立客戶信息資料庫.
設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)電話腳本.
客戶服務(wù).
電話營銷步驟成交導(dǎo)向.
獲取電話名錄的確16種方法.(1)
隨時隨地交換名片,多加練習(xí).
參加專業(yè)研討會,專業(yè)聚會.
和競爭對手互換資訊.
善用黃頁.
114查詢臺查詢.
向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼.
遭拒絕的顧客推薦.
朋友親人的轉(zhuǎn)介紹.
獲取電話名錄的確16種方法.(2)
專業(yè)報刊雜志收集整理.
加入專業(yè)俱樂部,會所.
網(wǎng)絡(luò)查詢.
永久性的電話號碼本.
顧客的轉(zhuǎn)介紹.
依序查撥手機(jī)號碼.
建立親和力的11種方法（1）
有影響力的人施加影響.
路牌廣告,戶外廣告.
贊美法則.
1.具體
2.及時
3.貼切
4.帶感情
5.借由第三者贊美
使用顧客的口頭禪.
重復(fù)顧客所說的話.
建立親和力的11種方法（2）.
情緒同步.
語調(diào)及速度同步.
使用對方的思考模式.
生理狀態(tài)同步.
語言文字同步.
信念同步.
例同.
借喻.
幽默.


正確提問的11種方式.（1）
開放式的問題.
特定性的問題.
選擇式的問題.
引導(dǎo)性的問題.
推測性的問題.
反問性的問題.
摘要性的問題.
裝傻性的問題.
離題性的問題.
清單式的提問.
重復(fù)式的提問.
正確提問的11種方式.（2）
激勵性的提問.
思考是一個問答的過程.
1.把所有的陳述句變成問句.
2.問顧客關(guān)心的問題.
3.問顧客能解答的問題.
4.問YES的問題.
5.問有彈性的問題.
改變就在一瞬間.
1.下定決心改變 2.大量重復(fù).
3.最短時間,行動最多次 4.找到替代方法.

陌生電話推銷的11大步驟.（1）
了解購買的決策者.
與決策者聯(lián)系.
自我表現(xiàn)介紹.
建立友好關(guān)系.
了解顧客需求.
提出解決方案.
介紹產(chǎn)品,塑造產(chǎn)品價值.
測試成交.
陌生電話推銷的11大步驟.（2）
克服拒絕.
克服四種常見異議的策略:
1.不感興趣.
2.不需求.
3.無幫助.
4.不急需.
假設(shè)成交.
確立隨訪的要求.

訓(xùn)練電話聆聽的12個要點.
不要打斷顧客的話.
不要讓自己的思緒偏離.
真誠,熱情的回應(yīng)顧客.
要聽對方說話的語氣,語調(diào).
要表現(xiàn)出感興趣.
要表現(xiàn)你在認(rèn)真聽.了解回饋反應(yīng).
努力了解對方說話的內(nèi)涵.
做好重點記錄,并對重點作出確認(rèn).
不要臆測對方的談話,假設(shè)對方說的話是真的.
全神貫注當(dāng)前的電話.
適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題.
聆聽的五個層次.
聽而不聞.
假裝聽.
有選擇的聽.
專注的聽.
設(shè)身處地的聽.


21世紀(jì)超速電話營銷(ppt)