營銷人員專業(yè)推銷技能(ppt)
營 銷 人 員 專 業(yè) 推 銷 技 能
引子
認(rèn)識銷售
產(chǎn)品在如何賣出去？
產(chǎn)品 ？ 客戶
業(yè)務(wù)員可能做什么具體工作？
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什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務(wù)員的面對面推銷？
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業(yè)務(wù)員具備什么自身條件才能達(dá)成驕人的業(yè)績？
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銷售業(yè)績的冰山模型
業(yè)績

目標(biāo)和信念
積極的心態(tài)
知識
技能
主要內(nèi)容
笫一部分 推銷中的心理因素
笫二部分 專業(yè)推銷流程
第三部分 話 術(shù)
第三部分 角色扮演

笫一部分
推銷中的心理因素
保 持 洽 談 平 衡

你覺得 什么東西難賣出去？

保 持 洽 談 平 衡
洽談平衡兩原則：
　雙贏
　 互信
洽談平衡原則一：雙贏
雙贏不是道德法則而是利益法則
雙贏非表面公平
雙贏須注意雙方感受
洽談平衡原則二：互信
可預(yù)知原則
相互信任
洽談平衡兩技巧
第一印象（ 強(qiáng)有力的開場白）
平衡的談話
平 衡 的 談 話
積極聆聽
避免令人反感的語言
避免爭論
不要打斷客戶
平衡的談話：積極聆聽
不要打岔
發(fā)問，然后安靜、專心注意聽
心無成見地聽

平衡的談話：積極聆聽
聆聽弦外之音
語言回應(yīng)是聆聽的一部分
當(dāng)一個以解決問題為導(dǎo)的聽眾
平衡的談話：避免爭論
溝通的最大障礙
觀點/立場/自尊
損害人際關(guān)系

笫二部分
專業(yè)推銷流程
銷售洽談過程的六大步驟


銷售洽談技巧
開 場 技 巧
基本銷售技巧---開場技巧
M：款
A：權(quán)
N：需
吸引注意力的手段
視覺用具
圖案/圖表
價格表
分析資料
樣品/宣傳品
廣告計劃
鼓動性語言
更多的消費者
更方便的訂貨
更高的利潤
更好賣
更好的質(zhì)量
非語言因素
表情
體姿
手勢
語音和語調(diào)
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧
需 求 分 析
提 問 技 巧
基本銷售技巧---銷售策略
查清客戶目前經(jīng)營狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對客戶的利益

客戶的需求可能是什么？
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客戶的需求可能是什么？
利潤
無風(fēng)險
方便
服務(wù)
價格
廣告
關(guān)系
威信
等等

與客戶關(guān)系的四種形式
需求分析--提問技巧
問題的五個功能


引起注意
引發(fā)思考
獲取信息
提供信息
結(jié)束

開放式提問
要求對方進(jìn)一步解釋或描述的問題
可使客戶透露隱藏的需求或愿望
您如何看/為什么/怎樣
在洽談開始時使用
封閉式提問
只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短
用于澄清某個觀點
過多使用,會使對方感到被“盤問”
換種說法提問
將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積 極
可用于應(yīng)付客戶的不同意見
應(yīng)與客戶所說的相回應(yīng)
引導(dǎo)式提問
引導(dǎo)客戶談?wù)撘延泻酶谢蛞堰_(dá)成共識的話題
迂回某個談不下去的話題
令客戶進(jìn)行“自我推銷”
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧
產(chǎn)品優(yōu)點/利益推銷
基本銷售洽談技巧--銷售策略
查清客戶目前經(jīng)營狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對客戶的利益
策略的概念
何謂策略？
達(dá)成目的的有效方法
優(yōu)點/利益洽談技巧
“三部曲”
特點 優(yōu)點/利益 提問

優(yōu)點/利益洽談技巧
或者
特點 —優(yōu)點 / 利益—不購買 —
—損失
練習(xí)：特性與利益的區(qū)分
 說明：判斷下列各句中劃底線部分的句子是特性還是利益
1． 送貨更快說明缺貨現(xiàn)象會更少
2． 這個店內(nèi)促銷有助于建立品牌知名度及增加客流量

3． 新的預(yù)組式包裝意味著完成陳列花費時間更少了．
4． 你會獲得更高的利潤，因為這次的促銷價格已一再降低
5． 這套自動庫存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少
6． 新的全國性廣告活動配有試用裝及派送活動

7． 這是一個高品質(zhì)產(chǎn)品，它一定能滿足顧客需要
8． 產(chǎn)品保證書可以讓顧客購買我們的產(chǎn)品無需擔(dān)風(fēng)險
9． 在活動開始的兩天內(nèi)，你將會看到銷售增長在15%到20%之間
10．我將盡力免費幫你解決周末補(bǔ)貨工作

銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧

成 交 技 巧
基本銷售技巧--成交技巧 局部成交
物品
數(shù)量
貨架空間
局部決定可以測試客戶的購買熱度
試銷陳列
付款條件
其它

直接要求成交
直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵?
一般采用封閉式問法
兩可選一技巧
在問問題時讓客戶在兩 種回答中選擇一個,而這
兩個選擇都是我們所希望的。
“假如”技巧
提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力，我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。
行動介入技巧
當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時，我們可以采用“行動介入”的技巧。
銷售洽談過程的六大步驟


銷 售 洽 談 技 巧

購買信號
購買信號類型
詢問
客戶的反應(yīng)
客戶的行動
如何回應(yīng)購買信號
正面回答
接上一句反問,以引向成交或局部成交
銷售洽談過程的六大步驟


銷售洽談技巧
客戶的不同意見

第一種方法：3F技巧
感受
感覺
發(fā)現(xiàn)
例
我明白你的這種感覺
我開始也有這種感覺
因此，我調(diào)查了為什么我們的價格比義稍高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

我理解你如何那樣認(rèn)為
其他人開始也是那樣認(rèn)為的
但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費
經(jīng)常使用過渡句
當(dāng)對方提出意見時，不要立即反駁他。首先說句起過渡作用的話，表示你聽到了對方的反對意見。
可以使用這樣一些話：
“我理解你為什么會有這樣的感覺。”
“我欣賞你的意見。”
“當(dāng)我第一次聽說時也是這樣認(rèn)為的，直到……”
“其他人首先會那樣認(rèn)為。”


合一架構(gòu)
不要直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)
我很了解（理解）……同時…
我很感謝（尊重）……同時…
我很同意（贊同）……同時…
不用“但是”、“就是”、“可是”
該技巧的核心
該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方
該技巧有助于讓客戶感到我們理解, 同情他們的立場,保護(hù)他們的面子。
用第三者的經(jīng)驗來證明我們的觀點有助于和客戶達(dá)成一致見解。
第二種方法：換種說法
換一種說法來解釋客戶的觀點。
能夠減少異議的程度。


第三種方法：6步驟法
處理投訴的步驟
1.仔細(xì)傾聽抱怨
搞清楚對方的期望
要想搞清楚對方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽對方的談話。
例
“請告訴我，您需要什么？”
“我們怎么解決這個問題呢？”
“我們怎樣做才能正確地解決這個問題呢？”
“除此之外，您還需要別的嗎？”
“我怎樣才能幫助您呢？”

2.復(fù)述抱怨（以確認(rèn)你所聽到的沒錯)
3.致歉
4.認(rèn)可顧客的感受
5.釋你將采取什么行動
6.感謝顧客提出引起你注意的問題
例
復(fù)述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”
道歉：“很抱歉，先生。 ”
認(rèn)可感受: “您當(dāng)然會不高興。換了我也是如此。”
解釋你將做什么：“如果您愿意，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個房間去住。我會讓人幫助你的，這樣好不好？”
感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個問題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的。
總結(jié)：談判四大原則
將人與問題分開
集中在利益上而不是在立場上
創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件
堅持客觀的標(biāo)準(zhǔn)
銷售洽談過程的六大步驟

第三部分
話 術(shù)

（一）用來緩解對方情緒、表達(dá) 尊重的例句

1. 我將要……
2. 我立刻查一下。
3. 這很重要。
4. 我們不應(yīng)該給您提供這樣糟的服務(wù)。
5. 我向您道歉。
6．您使我了解了……，謝謝您。
用來緩解對方情緒、表達(dá)尊重的例句
7．您的工作對我們很重要。
8．謝謝您把情況告訴我。
9．謝謝您這么耐心。
10．讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來。
11．給您帶來不便．我向您道歉
12．我愿意為您服務(wù)。
（二）如何讓別人更容易與你合作
要想使別人容易與你合作，請
用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣
用“我將要……”以建立信任
用“您能……嗎？”以減少摩擦
用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”
先說明理由以節(jié)省時間
盡早打電話通知對方以減少尷尬
明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方

要建立起信任，請用“我將要……”
“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”
“我將要給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”

“沒看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時。”
“我將要在4點之前給你回電話。”

要減少摩擦，請用“你能……嗎？”
不要使用：
“你必須……” “你應(yīng)該……”
“你為什么不…” “你犯了個錯誤。”
“我需要… ”

應(yīng)該使用：
“你能……嗎? ” “請你……好嗎?”

1．“你犯了個錯誤。”
“你能再給我查查這個數(shù)嗎？”
2．“你本來應(yīng)該早點兒來電話。”
“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”
3．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們。”
“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。”
用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說“不”
使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？
在下列情況下說“你可以……”。
你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。
例
1. “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去售后服務(wù)部查一查。”
“你可以在售后服務(wù)部查到。”

2. “你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。”
“你可以以10個為單位定貨。”
例
3．“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。”
“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”

4. “在這兒等著。”
“您是否可以等一下？我我辦好一下這位客戶的事情。”
要節(jié)約時間，請先講明原因
如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：
“為了節(jié)約你的時間……”
“為了讓我更快滿足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”

在下列情況下使用
當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。
當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。

例
“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用。”
“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”
例
“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。”
“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的身份證，好嗎？”
 
“你為什么不能準(zhǔn)時完成? 你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他。”
“客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”



（三）對事不對人
1．“你沒有填對”
“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”
2．我不知道你為什么如此不滿
我能理解這件事怎么會使人惱火。
3. 你大錯特錯了
聽起來你的意思是說……“
用我（我們）來代替你
1．“你搞錯了”
“我覺得這里存在誤解”
2. “你把我搞糊涂了”
“我被搞糊涂了”
3．你本來應(yīng)該這樣做的。
我們最好這樣……
牢記：與顧客形成團(tuán)隊。讓顧客知道他的合
作是很重要的
避免引起對抗
1. “這里填對了，但是……”
“你這里填得很好，還有……”
請你這么做好嗎？….（特定的客觀行動）
2. 你要花費……”
“價格是……”
3. “你們有什么問題？”
“請告訴我發(fā)生了什么事情”

澄 清
1．“你的話沒有任何意義”
“也許我理解錯了…”
2. “這肯定錯了” “你不是說過……”
“我對你的話是這樣理解的……”
(四)負(fù)起責(zé)任
告訴能做的，而不是告訴不能做的事。
1.“這不是我的事。”
“讓我想想我能做什么。”
2．“我不能那樣做”
“我想提供幫助，找到一個解決辦法”
練習(xí)
在下面這些情景中，你會怎樣選擇正確的措辭呢？

1．顧客：難能否替我保管一下這件行包?
職員：“沒問題，很高興替你保管，您可以
在今晚6點我們下班之前來取”。
2．顧客：“為什么我還沒有收到我上個月的
通話清單？”
職員：“我?guī)湍橐幌隆?”
 練習(xí)
3．顧客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的
退款是12．5元。”
職員：“對不起，發(fā)生了這種混亂。我來查一下
記錄，看看問題出在哪兒。你貴姓？”
4．顧客：“這部手機(jī)是我在你這兒買的，你知道
怎么開嗎？”
職員：“我?guī)е僮饕槐椋o您指出使用手冊
上標(biāo)明的操作步驟”。
 練習(xí)
8．顧客：“怎樣才能找到你的經(jīng)理?”
職員：“您可以在周二、四上午八點到十一點他上班時給他和電訴，電話號碼是……，或者在上述時間到二樓他的辦公室去找他，我把這些都給您寫下來吧。”
第四部分
角色扮演

營銷人員專業(yè)推銷技能(ppt)