如何贏得顧客的心(ppt)
如何贏得顧客的心
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
認(rèn)識服務(wù)
王永慶的故事
理發(fā)店的檔次與理發(fā)價格（環(huán)境+服務(wù)）
商品=商品實體+服務(wù)
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
微笑的價值
美國一電線斷了，電觸到了一小孩的臉上，雖然沒有致命，可是把小孩的左臉頰燒壞了，因而引起了一場官司。在法院里，原告的辯護律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑。結(jié)果孩子只有右臉頰能笑，左臉頰因神經(jīng)燒壞，根本笑不起來。只花了20分鐘，陪審團就一致通過，小孩可獲得20萬美金的賠償金，這就決定了微笑在法律上的基本價值。

服務(wù)人員的儀容與精神面貌
溫柔待客的魅力
原一平的覺醒：原一平的身高只有145厘米，貌不驚人，可是在日本的壽險業(yè)時，他是一位響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?。他因為連續(xù)15年保持了全國業(yè)績第一所以被尊稱為“推銷之神”。他從小個性叛逆頑劣，曾經(jīng)用小刀殺傷了老師。27歲時，窮得連中餐都吃不起。并露宿公園。這時連親朋好友都認(rèn)為沒有希望的人物。但27歲因一位老和尚的一席話，而改變了他的一生。有一天，他向老和尚招攬保險，老和尚說：“聽完你的介紹后，絲毫引不起我投保的意愿。”老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強烈吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，將來就沒有什么前途。


在接待顧客的行為中，需要表現(xiàn)出的個人魅力有不少，而態(tài)度的好壞占有非常重要的地位。
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
馬斯洛人類需求
自我價值實現(xiàn)
自尊需求

社交需求

安全需求


生理需求
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
服務(wù)人員的儀容與精神面貌
巴黎埃菲爾鐵塔工人的故事
工作的幾大境界
為生活而工作
為工作而工作
為理想而工作
以客為尊，公司為榮
望聞問切（父親與兒子）
善待顧客（北風(fēng)與太陽的故事）
熟記顧客（卡耐基與兔子）
注意記錄




多言之客以耳聞，少言之客以口問
不要強拉馬喝水，要讓馬口渴
要為客人表情打分
接待藝術(shù)
學(xué)會與客人聊天
決不說“沒有”
善用贊美
高帽子哲學(xué)
曾經(jīng)有一名學(xué)生，在畢業(yè)典禮那一天，向教師致謝并辭行。教師問他畢業(yè)后想做什么，學(xué)生說：“現(xiàn)在人都喜歡戴高帽，我準(zhǔn)備畢業(yè)以后去賣帽子，我現(xiàn)在手上有一百頂帽子。”老師嚴(yán)肅地說：“年輕人剛從學(xué)校畢業(yè)，應(yīng)腳踏實地去做事，服務(wù)社會，造福鄉(xiāng)里，賣高帽子不是辦法。”學(xué)生回答：“在目前的社會，像老師你這么真摯誠懇誨人不倦的人，實在太少了，老師的臨別贈言令學(xué)生感佩不已。”老師聞言笑了，仍然勉勵他努力。學(xué)生告辭時說：“老師，我的100頂高帽子現(xiàn)在只剩下99頂了。

有位善于奉承的人，被閻王爺知道了，閻王爺非?？床粦T他的作風(fēng)，便命牛頭到陽間捉拿此人，以免世間有人再受其害。奉承者被提到閻羅殿，閻王爺大聲說：“我宣判你下油鍋，以絕后患。”說著說著，他突然放了一個響屁。奉承者脫口說到：“大王之屁，聽起來尤勝竹琴絲弦之聲，聞起來如有麝香蘭花之味。”閻王聽后大喜，不但免其下油鍋之刑，還叫牛頭帶他到后殿去，賞他一桌酒宴。牛頭領(lǐng)他走到半路，他深深地看了牛頭一眼后說：“老兄相貌不凡，兩角彎彎有如天邊的明月，兩眼炯炯

有神有如天上的星星，此乃大富大貴之相。”牛頭聽后高興地說：“大王酒宴還早，不如先到我家有些點心再去吧。”
解決投訴反敗為勝

抱怨即信賴
良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。
沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品

解決投訴反敗為勝
顧客滿意與忠誠度


忠誠度








1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
顧客滿意度

解決投訴，反敗為勝

高收益區(qū)
多個供應(yīng)商
的可能性











滿意級數(shù)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
平息客人投訴的重要性
酒店賓客流失率統(tǒng)計

平息客人投訴重要性
賓客的口碑會影響酒店的形象

1位客人不滿意會告訴11個朋友
每人至少有5個朋友
1+11+5X11=67
平息客人投訴重要性
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要賓客投訴


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