Call Center核心管理(ppt)

Call Center核心管理





Call Center管理概念
Call Center管理架構(gòu)
Call Center運(yùn)營層
Call Center決策層
Call Center管理層















市場
市場研究調(diào)查
客戶資料更新
潛在客戶記錄的更新
提供試用品(可退換的商品)
主動提供禮品
產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供
新產(chǎn)品或服務(wù)介紹
當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)

潛在客戶
顧客產(chǎn)生以及其資格審核
顧客資格審定
再次確認(rèn)顧客的資格
確認(rèn)電話約會
確認(rèn)面談約會
被推薦的潛在客戶
對被推薦潛在客戶跟蹤


銷售
產(chǎn)品的銷售
服務(wù)的銷售
加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學(xué)校）
贈送（或資金籌備）銷售
目錄銷售
服務(wù)合同的銷售與更新
信貸申請銷售

客戶服務(wù)
為現(xiàn)有的客戶下定單
為新客戶下定單
定貨情況查詢
產(chǎn)品置換
快速訂購

處理投訴
投訴處理后續(xù)服務(wù)
產(chǎn)品技術(shù)支持
顧客呼入以取得必要服務(wù)信息
保持客戶- 延伸服務(wù)：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務(wù)











1、主要思維是沖動型














績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用

是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)
是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警
管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略










Call Center總監(jiān)
Call Center經(jīng)理
主管
高級話務(wù)代表
普通話務(wù)代表









































基本能力培訓(xùn)：呼出

1. 對產(chǎn)品的陳述
2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系
3. 交談時間
4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力
5. 處理拒絕
6. 銷售技巧

基本能力培訓(xùn)：呼入

1. 對產(chǎn)品的陳述
2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系
3. 交談時間
4. 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力
5. 處理抱怨/投訴
6. Up-selling 技巧

















項(xiàng)目信息管理
客戶關(guān)系信息管理
潛在客戶關(guān)系信息管理
員工績效信息管理
系統(tǒng)運(yùn)營信息管理
行政事務(wù)信息管理
其它信息管理


辦法：制定績效監(jiān)控辦法
目標(biāo)：按《管理白皮書》中運(yùn)營量化指標(biāo)
平臺：績效監(jiān)控支撐平臺：軟件
監(jiān)視：有效監(jiān)視“流水線”的運(yùn)營情況
控制：按目標(biāo)偏差反饋值控制運(yùn)營
報告：生成各種監(jiān)控報告、文檔等
培訓(xùn)：客戶服務(wù)代表培訓(xùn)
管理層績效監(jiān)控方法培訓(xùn)
高效的總裁會議組織方法培訓(xùn)
優(yōu)化：流程、崗位、指標(biāo)等優(yōu)化建議







Call Center核心管理(ppt)