如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高銷(xiāo)售(ppt)
如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高銷(xiāo)售
一、服務(wù)是什么？
兩種觀念的比較：
A.為生意做好服務(wù)
B.服務(wù)好生意自然成功

二、銷(xiāo)售人員身份定位
服務(wù)的深層次定位
讓服務(wù)成為生活的一種方式。讓服務(wù)成為你的藝術(shù)。

重新定位顧客的含義：
三、關(guān)系銷(xiāo)售法
成功銷(xiāo)售四步曲
聆聽(tīng) 40%
溝通 30%
接受 20%
銷(xiāo)售 10%
3.1.仔細(xì)聆聽(tīng)
收集資料的過(guò)程.
不單要用耳,還要用口,用心,用整個(gè)人去聆聽(tīng).
積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想,期待,成見(jiàn)和愿望.全神貫注地理解講話者的內(nèi)容,與他一起去體驗(yàn).感受.
積極聆聽(tīng)的作用:

練習(xí):抓小偷

3.2.什么是溝通
為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.
方式: (聽(tīng))說(shuō)問(wèn)



四、溝通實(shí)用技巧練習(xí)
1.溝通及溝通效果的來(lái)源
2.快速建立親和感
3.對(duì)話技巧
4.空間心理學(xué)應(yīng)用
5.如何使用問(wèn)的技巧發(fā)現(xiàn)客戶的需求

4.1溝通效果的來(lái)源

信任是溝通的基礎(chǔ).
溝通的效果在于對(duì)方的回應(yīng)。


4.2 溝通的類(lèi)型
溝通類(lèi)型:語(yǔ)言+非語(yǔ)言

語(yǔ)言類(lèi)有
——書(shū)面、口頭
非語(yǔ)言類(lèi)有
——肢體語(yǔ)言、方向距離、身體接觸



4.3快速建立親和感
-聲調(diào)配合 聲調(diào)的上配合,最能做到情緒上的共鳴
大小/高低/快慢/說(shuō)話語(yǔ)氣

-肢體語(yǔ)言配合
站姿,手勢(shì),頭的位置和動(dòng)作
4.4 對(duì)話技巧
-復(fù)述與先跟后帶

-肯定對(duì)方

# 如何在立場(chǎng)不同的時(shí)候肯定對(duì)方？
肯定對(duì)方的部分；
肯定對(duì)方的情緒；
肯定對(duì)方的動(dòng)機(jī)；
肯定總有未想到的，未知悉的事物；
從對(duì)方的角度去做出肯定。


4.5 空間心理學(xué)應(yīng)用
視覺(jué):
這個(gè)/那個(gè)
這邊/那邊

聽(tīng)覺(jué):
我們/他們(你)
4.6 跟客戶說(shuō)”不”
不可能說(shuō)”是”的情況:
肯定做不到的事；法律；公司制度；缺貨；道德；

說(shuō)“不”不一定是壞事。

兩種說(shuō)“不”的類(lèi)型:生硬的；服務(wù)性的。

4.7習(xí)慣用語(yǔ)的轉(zhuǎn)換
練習(xí)1組:
“這事情我不知道！”
“不行，實(shí)現(xiàn)不了。”
“那不是我的工作”
“你說(shuō)得對(duì)，我們這邊管理上是有些問(wèn)題”
“那不是我的錯(cuò)”

練習(xí)2組:
“這事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說(shuō)”
“這個(gè)**你什么時(shí)候需要”
“您冷靜點(diǎn)”
“我正手頭有些事情忙著呢”
“再給我電話好了”

五：服務(wù)方式與服務(wù)規(guī)范
服務(wù)方式：
# 面談
# 電話
# E-MAIL
……

5.1面談禮儀
著裝——推薦書(shū):《魅力從何來(lái)》
十個(gè)不可以嘗試的肢體語(yǔ)言:
1.目光沒(méi)有對(duì)視; 2.目光盯著不放;
3.當(dāng)事情糟糕時(shí)微笑；4.神情恍惚
5.持續(xù)不斷地點(diǎn)頭 6.外星人式的僵直
7.摟抱客戶的肩膀 8.拍打客戶的后背
9.手指叩擊桌子 10.用手指直指別人

5.2電話禮儀
如何接聽(tīng)電話
如何讓客戶等候
如何轉(zhuǎn)移電話
如何記錄留言
如何結(jié)束通話
如何掛斷電話
如何打好手中的電話


實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
1.設(shè)立目標(biāo);
2.了解需求
3.處理異議
4.達(dá)成協(xié)議
5.共同實(shí)施

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