銷售溝通技巧(ppt)
銷 售 溝 通 技 巧 Communication Skill for Selling
學習目的
掌握針對不同類型的客戶的溝通技巧
運用啟發(fā)性的問題和客戶
找出并確認客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲
以促進銷售進程的方式來妥善處理客戶的異議
五種不同基本客戶類型

最 優(yōu) 秀 的 推 銷 溝 通 具 備 特 點
有 效 推 銷 溝 通 主 導 原 理
基 本 推 銷 技 巧
結(jié)交 于客戶建立交情


要素
目光交投

聲氣相通

融洽相處
鼓勵 促使顧客投入對話
要素
加強默契



心意相通


表示理解

說明
向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動作，例如點頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.

表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法

向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。


發(fā)問
要素


確認
要素
總結(jié)



查證
說明
覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：
列出要點
重溫顧客提出的觀點，認明自己沒有理解錯誤
將重要、相關(guān)的事項連在一起
留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：
我們大概談了這些，沒錯吧？
我想我已明白你關(guān)注的事項了，是嗎？
推介
說出效益


解說精簡


表現(xiàn)熱誠
解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點如何能滿足顧客獨特的需要


簡短、直截了當?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時才詳細介紹。

談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮
的心情和堅定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速
音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。
有 啟 發(fā) 性 問 題 促 使 顧 客 思 考
評 論 或 分 析 事 物
作 出 推 測
說 出 自 己 的 感 受
評論或分析事物
你會怎樣比較“X”與“Y”？
你如何評論“X”的成果？
你要達成“X”時，有哪三個難題最難解決？

作出推測
你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？
在“X”遇到的問題使你付出什么代價？
如果你可以按照自己的意原組這個部門，你會怎樣做？
假設(shè)你在未來兩年完全沒有財政上的限制，你會怎樣管理“X”？
假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)進什么
說出自己的感受
你對“X”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？
你說來年最重要的目標是達成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司連成“X”的能力有何看法？
你解釋在連成“X”時會遇到哪些問題時，高層管理人員對你提出的問題有何看法？


效益
在推銷會面中使用啟發(fā)性的問題，會帶來多個效益。有啟發(fā)性的問題很容易：
促使顧客思考，使顧客全心投入
延長顧客在交談中發(fā)言的時間
為問題引發(fā)新的創(chuàng)見
引出有用的資料
暴露隱藏的資料
使顧客相信這次推銷會面是有價值的
好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應(yīng)：
噢…我不知道。我從沒有想過這問題。
對…這很有趣。我從未試過這樣將這兩個構(gòu)思連在一起。
有 啟 發(fā) 性 問 題需 符 合 以 下 標準
有 啟 發(fā) 性 的 問 題
處 理 異 議
原則 作用
以客為尊

處 理 異 議 的 程 序
步驟一;鼓勵
第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，因為這與一般人受到[攻擊]時的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時，都會為自己辨保。推銷員聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。
在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細心傾聽對方的說話
鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。
鼓勵也讓推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵顧客的說話。不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對方在推銷會談中有慣坦誠表達自己的感受。
在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點：
·有疑問時，請顧客詳細解釋。
·雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧
步驟二:發(fā)問
在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時，實際的異義與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]
在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點：
不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實行的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。
切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。
在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。

步驟三:確認
當顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。
尤其要注意以下事項：
總結(jié)你聽到的意見。
同顧客查證自己對事件的了解程度
步驟四;推介
在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是：
誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?
懷疑，用實例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。
實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。
實際投訴：以行動補救。

步驟五:查證
查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。
必須確定異議圓滿解決：
直接問顧客是否滿意你的解決辦法。
若對方不滿意，重覆步驟一至五
異議產(chǎn)生情況及策略
情 況 做 法
誤 解 澄 清
懷 疑 證 明
實 際 缺 點 顯 示 整 體 價值
實 際 投 訴 以 行 動 補 救


誤解
顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。(比如農(nóng)藥的特點等)。
懷疑
顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。

實際缺點
顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題。總而言之，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。
實際投訴
顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說： 我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的電話號碼給你，你有問題可隨時打電話給我.

3 種 常 見 價 格 異 議
我沒有足夠的預(yù)算
可以在別處買得更便宜
我看不到你的價值
避 免 價 格 異 議 的 策 略
1 針對性價值分析 Strategic Value
2 策略固定位置 Strategic positioning
3 事件預(yù)先評估競爭對手
4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)
5 爭取下游客戶支持
6 增價清單 Value-added
7 捆綁銷售
8 事先探索
9 擴大價值效益
10 無形價值
處 理 異 議 實 況 練 習
推 銷 會 面 綱 要

原則 作用
以客為尊


有 效 的 開 場 白
推 銷 會 面 的 開 埸 白
顧 客 的 購 買 步 驟
逐 步 邁 向 達 成 交 易 的 過 程 ：顧 客 的 購 買 步 驟
說 明 公 司 的 專 長 要 點
探 索 顧 客 需 要
原則 作用
以客為尊


需 要 是 一 種 差 距
探 索 顧 客 的 需 要 實 況 練 習 角 色 編 排
探 索 顧 客 的 需 要 實 況 練 習
需 要 考 慮 的 後 果
探 索 後 果 以 擴 大 差 距
探 索 后 果 小 組 練 習
各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍
選 定 兩 個 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 , 向 顧 客 發(fā) 問
每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進 出 同 組 學 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問 題 , 與 其 他 小 組 分 享
探 索 益 處 以 消 除 差 距
創(chuàng) 見 習 作
探 索 解 方
原則 作用
以客為尊


選 擇 方 案 制 訂 表
探 索 選 擇 方 案 要 點

特 點 和 效 益
提 出 解 決 方 案 綱 要
有 效 地 提 出 解 決 方 案 準 則
技巧
微笑 - 親切 ,難于拒絕 . . .
注目 - 信心 ,尊重 ,說服力 ,鎖住目標
移動 - 靠近 ,引起注意 ,位置
尊稱
音調(diào)適中 - 高低 , 喜悅 ，避免單調(diào)
手 - Pointer , 邀請 , 指示 , 手語
內(nèi)容結(jié)構(gòu) - 清晰 ，重點 , 先重后輕 , 關(guān)鍵用詞 , 專業(yè) . . .
準備 - 事先了解聽眾背景, 預(yù)估問題, 預(yù)備答案
預(yù)演 - 計算時間 , 組織演講內(nèi)容及材料


結(jié) 束 推 銷 會 面
原則 作用
以客為尊


結(jié) 束 推 銷 會 面
總 結(jié) 對 話 內(nèi) 容 和 查 證

建 議 下 一 步 行 動 和 查 證
是 或 非 ?
推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效達成交易
最頑強的顧客往往提出最頑強的異議
認人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料
推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個環(huán)節(jié)
科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素
平凡的推銷員講的是特點,優(yōu)秀的推銷員講的是效益
一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)

銷售溝通技巧(ppt)