金牌服務(wù)技巧(ppt)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

金牌服務(wù)技巧(ppt)
金牌服務(wù)技巧
內(nèi)容摘要
客服人員的服務(wù)潛能測試
我完全能控制自己 的情緒--------我很難控制自己的情緒
我能高興地面對對我冷淡的人--------如果別人對我不好,我當(dāng)然不高興
我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處-------我很難與別人相處
我樂意為別人服務(wù)-------每個人都應(yīng)該自力更生
即使我沒錯,我也不介意表示道歉-------我沒有錯,就不應(yīng)該道歉
我對自己善于與別人溝通感到自豪------我情愿以書面形式與別人交往
我善于記住別人的名字和面孔,并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)-------如果不會再見到某個人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢?
我的微笑是自然流露的------不茍言笑是我的性格
我喜歡看到別人因我而心情愉快-------我沒有取悅他人的天性,特別是那些我不認(rèn)識的人
我常保持清潔,并喜歡裝扮自己------我不喜歡”描眉畫眼”而喜歡隨隨便便
客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)?
金牌客戶服務(wù)
行動+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
著裝:素養(yǎng)的外在表現(xiàn)
聲音:服務(wù)代表的第一形象
字體:人的第二張臉

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
你好!
謝謝!
歡迎光臨
歡迎下次再來
有什么需要我?guī)椭膯幔?
您看這樣行嗎?
先生,給您加一點(diǎn)水好嗎?

專業(yè)的服務(wù)技巧
專業(yè)知識
溝通的技巧
投訴的處理技巧
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
姿態(tài)
肢體語言
職業(yè)化的微笑
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
服務(wù)代表的品格素養(yǎng)
注重承諾:諾言就是責(zé)任,說到就要做到
寬容為美:即使客戶是錯的,我們要原諒他們
謙虛誠實(shí):
同理心:站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的想法和處境。
積極熱情:客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。
服務(wù)導(dǎo)向:就是一種樂于為別人提供幫助的意愿。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)
有形度:是指一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西。同時還體現(xiàn)在員工的儀表上。
同理度:就是服務(wù)人員在多在程度上理解客戶的需求,能夠理解客戶的想法。還體現(xiàn)在態(tài)度上。
專業(yè)度:客戶之所以選擇一個企業(yè),主要是看這個企業(yè)是不是專業(yè),有沒有解決其問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度:是服務(wù)效率、速度的問題,同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達(dá)。
信賴度:是一種品牌,是一種長期的信任感

客戶的期望
客戶的期望值
過去的經(jīng)歷
口碑的傳遞
個人的需求
客戶的滿意度
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客房的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù):超出滿意
感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù):滿足期望
感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù):不滿意

客戶服務(wù)循環(huán)圖
客戶的三種需求
信息需求
環(huán)境需求
情感需求
歡迎你的客戶
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
問的技巧
復(fù)述的技巧
傾聽的技巧
傾聽的定義:傾聽不僅耳朵聽到相應(yīng)的聲音,而且是一種情感的活動,需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng),向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:我很想聽你說話,我尊重和關(guān)注你。
聽事實(shí):對方說了哪些話?他講的意思是什么?
聽情感:聽清楚別人在說這些事實(shí)的時候,他的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶
清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)
適時地表達(dá)自己的意見
肯定對方的談話價值
配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
避免虛假的反應(yīng)

《提高傾聽技巧》的自檢
我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽,訓(xùn)練沒有必要。
有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
傾聽的能力取決于智力。
智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系
傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。
聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽的能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上,聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。
一般來說,大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。
邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地運(yùn)用。
大多數(shù)情況下,我們能善于傾聽.
所聽即所言。
所聽經(jīng)常非所言。
傾聽是一種被動行為。
傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。
性格對傾聽能力基本沒有影響。
性格對傾聽能力有重要的影響。
傾聽是通過耳朵完成的。
有效的傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。
傾聽注重內(nèi)容第一,感情第二。
感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息背后的感情。它們常常是真實(shí)的信息。
重點(diǎn)提示
請注意使用的句子:以“我們來看一看我是否理解了-------”或者“我覺得我理解了------”作為開頭比較好。
不要說“你要說的東西是------”這意味著對方是個傻子,說不出自己想要說的東西。
還應(yīng)該避免說“我聽到你說的是------”這是用濫了的套話。
復(fù)述的技巧
復(fù)述事實(shí)的技巧:
分清責(zé)任。
起提醒作用。
體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。
復(fù)述情感的技巧:

幫助客戶循環(huán)圖
幫助客戶
提供信息與選擇
客戶需要更多的信息與選擇
更多信息和選擇等于增值服務(wù)
設(shè)定客戶期望值
了解客戶不合理的期望值
期望值的排序
降低客戶的期望值
達(dá)成協(xié)議的技巧
留住客戶的技巧
結(jié)束服務(wù)時的四點(diǎn)
確認(rèn)是否滿意
表示感謝
建立聯(lián)系
保持聯(lián)系
投訴客戶的忠誠度
美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)
客戶投訴產(chǎn)生的過程
客戶投訴產(chǎn)生的原因
商品質(zhì)量的問題;
售后服務(wù)維修質(zhì)量;
尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷;
客戶服務(wù)人員工作 的失誤;
店員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的問題;
顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同,如交費(fèi)時間;
顧客對于企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求;
顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。
顧客由自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因,提出的過高要求而無法得到滿足。
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的技巧
耐心傾聽顧客的抱怨
想方設(shè)法平息抱怨
要站在顧客立場上將心比心
迅速采取行動
自我對話------把握自己的情緒
我是問題的解決者,我要控制住局面。
客戶的抱怨不是針對我,而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù);
保持冷靜,做深呼吸;
客戶不滿意,不是我不滿意,我不能受他的影響;
我需要冷靜地聽客戶訴說,盡管他的措辭很激烈;
我需要知道事情的經(jīng)過和真相,所以我不能激動。
我要用良好的情緒影響他,緩和他的緊張心情,使他放松。
自我檢討
在每一個投訴個案處理結(jié)束后,特別是處理很激烈的投訴以后,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要開一個會來討論:
為了更好地平息客戶的抱怨,我還可以說些什么。
我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。
要學(xué)會不計(jì)較個人的得失,為廠家道謙,為別人的過失而道歉。
不要在投訴處理完了以后,反復(fù)跟同事說:“哎呀,今天我倒霉透了,碰到一個喪門星。”這樣的話,會把你的不愉快傳染給同事,使你的同事也變得不愉快,影響整個團(tuán)隊(duì)的氣氛。

金牌服務(wù)技巧(ppt)
 

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