LPG服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)(ppt)

LPG 服 務(wù) 營(yíng) 銷 培 訓(xùn)
目標(biāo)與介紹
服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷四步法
電話營(yíng)銷
如何處理顧客的不滿

服務(wù)技巧
服務(wù)定義：


商品 服務(wù)
純有形商品
附帶服務(wù)的有形商品
附帶少部分商品的服務(wù)
純服務(wù)
服務(wù)的特征
服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：

服務(wù)過(guò)程圖
服務(wù)技巧
☆ 服務(wù)過(guò)程四步驟：
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅲ.滿足顧客需求
Ⅳ.讓顧客再來(lái)
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
積極的心態(tài)：

☆ 服務(wù)格言：

“今天你對(duì)顧客微笑了嗎？”
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅱ.確定顧客需求
顧客的四種類型：
表現(xiàn)型-------豬八戒
分析型-------唐 僧
親切型-------沙和尚
支配型-------孫悟空
Ⅱ.確定顧客需求

漏斗技巧
探詢
傾聽
重復(fù)
鎖定
補(bǔ)遺


Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧：

服務(wù)的內(nèi)容及特性轉(zhuǎn)化成顧客利益。

特性與利益（定義）

特性：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任務(wù)與事實(shí)。
利益：顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的各種好處。

Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧：




Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧：


Ⅲ.滿足顧客需求
履行工作的全部職責(zé)
履行重要的互助職責(zé)
用清晰的方式溝通
只給顧客適當(dāng)?shù)囊庖?
Ⅳ.讓顧客再來(lái)
☆讓顧客再來(lái)的技巧：CARE
真誠(chéng)的關(guān)懷（Concern）
迅速的行動(dòng)（Action）
有效的補(bǔ)救措施（Remedies）
盡心盡力的為顧客減少不便（Evade inconvenience）

用一些額外的做法來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)技巧
☆ 服務(wù)過(guò)程復(fù)習(xí)：
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅲ.滿足顧客需求
Ⅳ.讓顧客再來(lái)

電話營(yíng)銷
☆ 電話營(yíng)銷六步曲
接聽電話
了解需求
重復(fù)問(wèn)題
滿足需求
達(dá)成生意
感謝顧客
電話語(yǔ)氣
面對(duì)面 通過(guò)電話

如何養(yǎng)成良好的語(yǔ)氣
☆ 如何養(yǎng)成良好的語(yǔ)氣？
語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化
音量控制
調(diào)整以迎合客戶
電話禮儀
☆ 如何接聽電話？
在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
問(wèn)候來(lái)電者
自報(bào)姓名或公司
詢問(wèn)客戶是否需要幫助
電話禮儀
☆ 如何讓客戶等候？
詢問(wèn)客戶是否可以等候
等待客戶答復(fù)
告訴客戶讓他們等候的原因
提供時(shí)間信息
對(duì)客戶的等候表示感謝
電話禮儀
☆ 如何記錄留言？
從積極的方面解釋你的同事不在的原因
在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴 他要找的人在不在
說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間
應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，
或把電話轉(zhuǎn)到其他部門
電話禮儀
☆ 如何結(jié)束通話？
重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟，確?？蛻敉饽阋龅氖虑?
詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其他的事
感謝來(lái)電者打來(lái)電話
讓來(lái)電者先掛電話
一掛斷電話，第一時(shí)間就記下有關(guān)重要信息，以免遺忘

如何處理顧客的不滿
積極心態(tài)

站在顧客的角度
移情：意識(shí)到并且明白別人的感情
移情的表達(dá)方式：我明白你的意思 我能清楚你為什么覺(jué)得那樣 我能理解你的感受

處理顧客不滿的六個(gè)步驟
服務(wù)技巧
☆☆☆服務(wù)技巧順口溜：

積極態(tài)度很重要，探尋需求講技巧；
轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交；
意外事件巧處理，超值服務(wù)暖人心；
樹立口碑增顧客，服務(wù)目標(biāo)定達(dá)到。

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