浙江電信寬帶工程最終報告(ppt)
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧項目方法：我們完成了本次項目的工作
項目進度綜述 我們已經(jīng)從許多渠道收集了分析所需的數(shù)據(jù)
新千年帶來了中國電信市場的新競爭時代
中國電信重組成為兩大陣營
互相競爭的綜合電信運營商
不但需要保護自身市場，同時需要進攻對方市場

從傳統(tǒng)的國有企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鲜泄?
中國電信一年內(nèi)可能的上市計劃
將需要向資本市場證明自身的競爭實力

中國電信第一次面臨嚴峻的競爭挑戰(zhàn)
尤其在如寬帶接入等高速發(fā)展的市場中

中國加入世界貿(mào)易組織會將境外競爭者帶入國內(nèi)市場
AT&T和上海電信已經(jīng)在浦東成立合資企業(yè)
英國電信已經(jīng)公開表示了在中國境內(nèi)提供增值服務的意圖
未來的投資者將會注重中國電信在新競爭環(huán)境下維持成功地位的能力
當中國電信從一家受國家支持的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為上市公司時，將面臨爭奪資本資源的壓力

投資者將著重關(guān)注中國電信是否能夠成功地保護和進攻具有吸引力且充滿競爭的領(lǐng)域
某些地域如北京、上海、廣東和浙江等
高增長領(lǐng)域如數(shù)據(jù)、寬帶接入和無線通信等業(yè)務

其它市場的經(jīng)驗表明，資本市場往往垂青那些能夠同時在保護自身市場和向新的高度競爭領(lǐng)域發(fā)起進攻過程中獲得成功的老牌運營商
香港電信CSL和新加坡電信等公司在競爭到來之前預先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，最后贏得了對資本資源的競爭
臺灣的中華電信未能有效地為競爭做好準備，最終在資本市場融資時遇到了極大的困難
杭州電信能夠成為中國電信贏取高吸引力和高競爭性市場的典范
在競爭與新業(yè)務的推動下用戶對各方面服務的要求在不斷提高
“寬帶能干什么？如果我覺得它真的有用我一定馬上去注冊” ——撥號用戶

“...如果電信不能給我裝（ADSL），就盡快告訴我好了，我可能會等，可能會用網(wǎng)通的（寬帶），但是不會像現(xiàn)在這樣對電信那么不滿” ——電信轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶

“好像我們網(wǎng)通的電影內(nèi)容電信用戶是看不到，但是我也不經(jīng)常去看 ... 何況現(xiàn)在網(wǎng)上免費電影那么多，誰還在乎這個？” ——網(wǎng)通用戶

“聽說過網(wǎng)通的電影內(nèi)容，好像也只有一個衛(wèi)星電視比較有意思，其它的我們自己在網(wǎng)上都找得到” ——電信用戶

“我現(xiàn)在越來越覺得網(wǎng)通的穩(wěn)定性有問題，到晚上根本沒法上網(wǎng)，我準備換電信的了” ——網(wǎng)通用戶

“希望電信能夠把服務做好做細，如果維修人員能夠在完工之后幫我把電線理整齊，那才顯示電信的專業(yè)態(tài)度” ——電信用戶
杭州寬帶市場的激烈競爭所帶來的經(jīng)驗教訓
競爭可以來得快且狠，特別是在像寬帶等高增長領(lǐng)域

新競爭者可能以完全不同的方式進入市場參加競爭，而不僅止于提供不同的產(chǎn)品
他們更能適應和滿足客戶的需求
例如：開發(fā)具針對性的分銷渠道，提供便捷的安裝服務，優(yōu)質(zhì)地解決問題和故障等

用戶要求更好的服務，更靈活的手段和更快的反應速度

新的競爭環(huán)境所造成的極大壓力可以迫使中國電信去改變它的傳統(tǒng)運營模式

中國電信必須提高它的內(nèi)部組織能力才能在將來日趨激烈的競爭環(huán)境中繼續(xù)生存
如何滿足客戶需求在未來的組織機構(gòu)流程中將占據(jù)越來越重要的地位
“以客戶為中心”應是一個具競爭力的組織中 所有運營流程的驅(qū)動因素
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：寬帶業(yè)務的重點應在提升基本能力以 改善用戶體驗
需要立刻開展一系列實際工作 以滿足關(guān)鍵的用戶期望
項目建議總覽
進一步推進改良的路徑圖
各詳細建議所包含的主要內(nèi)容
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
價值定位概述
價值定位目的于滿足用戶期望并同時利用核心競爭力
有效的價值定位需要一系列實際工作的持續(xù)開展
其中，過渡用戶需要度身定制的服務
過渡用戶的升級方案設(shè)計需要根據(jù)其需求的自然變化 需要確定單位用戶目前的需求
應該利用用戶不同的服務需求程度制定分級服務方案
定價需要充分考慮成本因素 應該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源
競爭性定價指導原則
建立價值定位實施時間表
建立價值定位具體實施責任表
建立合適的價值定位需要組織架構(gòu)上的配合
省公司的各項詳細功能
市公司的各項詳細功能
需解決其他重要議題
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
確定價值定位之后，杭電需要進行有效的市場推廣
信息溝通概述
回顧：杭州電信需要更有效地傳遞優(yōu)勢信息
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標用戶（一）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標用戶（二）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢信息傳遞給目標用戶（三）
同時針對網(wǎng)通的弱點（一） 詳細的廣告示例
同時針對網(wǎng)通的弱點（二） 銷售描述舉例
杭電需要利用所有與用戶的接觸點來傳遞信息
可以放在營業(yè)廳和代理點的寬帶展示電腦
提供即時寬帶體驗
純平/液晶顯示屏，ADSL接入，體驗寬帶速度
能夠查詢產(chǎn)品/服務的可提供性（目前有待進一步完善）
可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳定購
以后可以提供網(wǎng)上預約上門安裝服務

放置促銷材料，包括直銷電話號碼、營業(yè)廳/代理點地址電話等
信息溝通戰(zhàn)略實施時間表
信息溝通戰(zhàn)略具體實施責任表
實施信息溝通戰(zhàn)略需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
促銷活動摘要
針對不同的目標用戶設(shè)計促銷活動（一）
針對不同的目標用戶設(shè)計促銷活動（二）
針對不同的目標用戶設(shè)計促銷活動（三）
同時，需要整合整個促銷的流程
包括控制促銷活動的各個環(huán)節(jié)
避免促銷中容易犯的錯誤
責任不明確...
促銷活動的組織協(xié)調(diào)者對促銷的結(jié)果不負責任
對于營業(yè)廳/代理點對促銷的執(zhí)行缺少足夠的控制

...過多地依賴于跨部門工作
太多的責任移交
截止期限不明確
透明度不高
與營業(yè)廳/代理點不協(xié)調(diào)的溝通

...導致實施上的困難
在營業(yè)廳/代理點促銷活動的混亂
由于無法保證充足供應而取消促銷
用戶從不同渠道獲得的信息互相矛盾
缺少對活動效果定量的評價和改進
促銷規(guī)劃實施時間表
促銷規(guī)劃具體實施責任表
實施有效的促銷需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
銷售渠道建議摘要
整合后的銷售渠道圖示 增加代理渠道在銷售中的比重
“先安裝后收費”是拓展渠道體系的重要條件
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（一） 加強和完善自有渠道
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（二） 建立更加系統(tǒng)的代理體系
代理商管理方式：更多支持和更高要求
建立互惠互利的代理商激勵政策
建立渠道體系實施時間表
建立渠道體系具體實施責任表
整合渠道體系需要組織架構(gòu)上的配合
需要有專門隊伍負責對渠道的控制和支持
目前可能的渠道管理組織方法
還需要研究解決其它重要議題
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案
價值定位
市場推廣
銷售渠道
基本流程

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
基本流程概述
三個重要流程需進一步完善以滿足用戶的基本要求
目前受理安裝流程主要缺乏處理異常情況的能力 異常工單可能滯留97平臺內(nèi)而無人理會
需要改善受理安裝操作流程以增強開通的便利性
操作流程能夠妥善處理各種正常和不正常情況
改良的受理安裝操作流程應能夠妥善處理各種情況 示例
受理安裝流程組成與責任（一） 主流程體現(xiàn)流通性和時限性—目的是盡快完成安裝流程
受理安裝流程組成與責任（二） 輔流程體現(xiàn)閉環(huán)性—目的是盡快處理各種非正常安裝事項
改良受理安裝流程實施時間表
改良受理安裝流程具體實施責任表（一）
改良受理安裝流程具體實施責任表（二）
目前客戶服務能力在多方面有待改善 面臨窗口過多、人手不足、欠缺分類等問題
客戶服務操作流程需要有統(tǒng)一的窗口和分類的處理
所有用戶問題和故障均由統(tǒng)一的窗口受理
統(tǒng)一而權(quán)責分明的寬帶業(yè)務客戶服務流程示例
客戶服務流程組成與責任 前臺按用戶種類分類，后臺按問題性質(zhì)分類處理用戶問題
改善客戶服務流程實施時間表
改善客戶服務流程具體實施責任表
網(wǎng)絡規(guī)劃建設(shè)應有針對性地滿足市場需求 有序的網(wǎng)絡建設(shè)配合戰(zhàn)略性網(wǎng)絡儲備可滿足市場不時之需
網(wǎng)絡規(guī)劃建設(shè)流程組成與責任示例
改善網(wǎng)絡規(guī)劃建設(shè)流程實施時間表 示例
流程整合應在管理層的關(guān)注和小心處理下 按部就班地進行 例：US West 在1993年至1997年間的經(jīng)驗教訓
改良的基本運營流程需要配合“以用戶為中心” 的組織能力以發(fā)揮應有的作用
通過機構(gòu)改革和培訓樹立“以用戶為中心”的企業(yè)文化、工作態(tài)度和責任心
持續(xù)監(jiān)察流程各步驟并進行調(diào)整以確保流程有益于公司及用戶
還需要研究解決的其它重要議題
如何在改良流程的基礎(chǔ)上平衡運營流程的靈活性和控制性
傳統(tǒng)國有企業(yè)機制流程較為注重控制性多于靈活性
在競爭環(huán)境下企業(yè)運營流程需要兼顧控制性和靈活性

如何逐步轉(zhuǎn)型至“以用戶為中心”的組織架構(gòu)
改良的流程尚未涉及組織架構(gòu)和機制的轉(zhuǎn)型
在競爭環(huán)境下企業(yè)組織架構(gòu)必須轉(zhuǎn)型以增強競爭力

如何將改良基本業(yè)務流程與其它業(yè)務流程重組無縫連接
改良業(yè)務流程是長期業(yè)務流程重組的步驟之一
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：進一步推進改良的路徑圖
改革是必須的，卻很難立即實施
實施計劃的六個關(guān)鍵成功因素
在六個關(guān)鍵成功因素方面需要作出的付出
成立一個“攻堅組”能夠有力地應對改革所帶來的挑戰(zhàn)
“攻堅組”是由不同部門的成員組成的專業(yè)隊伍
“攻堅組”的主要任務
“攻堅組” 的工作涉及組織結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃和各職能部門的具體計劃
“攻堅組”還是一個溝通中心 示例：報告
“攻堅組”可起到一個監(jiān)督系統(tǒng)的作用 確保任務完成的時間與質(zhì)量
項目監(jiān)督/控制職能確保問題的發(fā)現(xiàn) 并最大限度地控制其影響
在工作轉(zhuǎn)入正軌后，“攻堅組”可逐步將責任轉(zhuǎn)移至各職能部門/單位
成立杭州電信的“攻堅組”只是提高實施能力的第一階段 組織結(jié)構(gòu)可逐步改進
議程
項目綜述

建議概述

短期行動方案

項目管理

對中國電信/浙江電信的啟示

其他議題
這些變化帶來新的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)
怎樣“防御”現(xiàn)有的業(yè)務？
怎樣在價格下滑的情況下保持利潤增長？
怎樣留住高價值的顧客？
如何樹立品牌和改進服務？
組織結(jié)構(gòu)的改革速度怎樣才能跟上競爭的要求？

怎樣“進攻”新的增長領(lǐng)域與機會？
怎樣成功地切入新的領(lǐng)域與業(yè)務？
怎樣運用新技術(shù)創(chuàng)建新的盈利性業(yè)務？
怎樣在歷史悠久的大型企業(yè)中引進創(chuàng)業(yè)動力與活力？
怎樣確定哪些風險是必須承擔的，哪些是需要規(guī)避的？

未來成功的競爭者將具有“進攻”和“防御” 循環(huán)往復的能力
贏得未來競爭的三個成功要素
中國電信需要克服五個關(guān)鍵障礙
時不我待

浙江電信寬帶工程最終報告(ppt)