客服人員在提案中的作用
客服人員在提案中的作用
何為客戶服務(wù)
對(duì)于客戶服務(wù)，在我以前的廣告生涯里不止千遍、萬遍的提起，但都是作為一種服務(wù)方式被提及。在我到寬容之前，從未作為一種職務(wù)出現(xiàn)在我的意識(shí)中。
那么此種提法是否合理呢，它的職能又是怎樣劃分的呢？

正如我在廣告公司的文化中談到的，一個(gè)企業(yè)的文化是無處不在地被體現(xiàn)出來，包括其機(jī)構(gòu)、職位的設(shè)置。
寬容是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的公司，在日益細(xì)分的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何適應(yīng)市場(chǎng)呢？只有我們的工作也相對(duì)細(xì)分，這也是寬容的特點(diǎn)和性格。


我在廣告客戶的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如開發(fā)客戶、策劃和創(chuàng)意、日常維護(hù)、執(zhí)行及和客戶間的合同、財(cái)務(wù)的往來實(shí)際上是性格詫異很大的。

開發(fā)客戶需要直覺敏銳、果斷、很強(qiáng)的判斷力、親和力強(qiáng)、敬業(yè)等；策劃和創(chuàng)意需要有一點(diǎn)點(diǎn)異想天開、為別人不敢為、對(duì)信息很敏感、敬業(yè)等；日常維護(hù)則需要細(xì)心、考慮全面、協(xié)調(diào)性強(qiáng)、敬業(yè)等；執(zhí)行要求有較強(qiáng)的專業(yè)性、果斷、很強(qiáng)的判斷力、全面的控制力很好、敬業(yè)等。

如果綜合上述所有性格，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)具備這種能力的人只有客戶總監(jiān)！

客戶部的目前細(xì)分是合理的
客戶部總的來說分為兩大部分：前期銷售和客戶服務(wù)，這兩部分的分工不是絕對(duì)的，界限是彈性的。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的能力呢？
需要有較強(qiáng)的專業(yè)性、細(xì)心、考慮全面、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、果斷、很強(qiáng)的判斷力、較好的全面控制力、敬業(yè)等。
其中我想要強(qiáng)調(diào)說明的是專業(yè)性
客戶服務(wù)是用專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的服務(wù)及專業(yè)的運(yùn)作來完成前期銷售帶回來的任務(wù)。

客戶服務(wù)人員在提案應(yīng)該做些什么呢？
和前期銷售人員一同分析、判斷和明確客戶需求
完成提案的立項(xiàng)
組織成立項(xiàng)目小組，并產(chǎn)生項(xiàng)目經(jīng)理
制定成員任務(wù)、并敦促按期完成
及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)調(diào)整保證如期提交提案
提案的整合和修飾
所有相關(guān)文件、信息的管理



總而言之，客戶服務(wù)就像一個(gè)很稱職的調(diào)度員
客戶服務(wù)在提案中的工作是彈性
客戶服務(wù)在何時(shí)介入？
在前期銷售人員有了較明顯判斷的時(shí)候，客戶服務(wù)人員就應(yīng)該介入了。

當(dāng)客戶服務(wù)人員和前期銷售的判斷是不同的，怎么辦？
很簡(jiǎn)單，讓事實(shí)說話！并不是消極的等待，而是雙方要提供充分支持自己觀點(diǎn)的信息和資料。


以上想法知識(shí)我在這一段時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，提出來供大家參考！


謝謝！

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