零售店員培訓(xùn)(ppt)
零售店員培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：
培訓(xùn)目的：
培訓(xùn)能力更強的銷售隊伍
規(guī)范零售店的工作方式
提高店員的整體素質(zhì)
發(fā)現(xiàn)問題，及時解決
循環(huán)培訓(xùn)，不斷進步
形成上崗制度
美國標(biāo)準(zhǔn)公司
成立于140年前，即1861年
三大產(chǎn)業(yè)支柱：

中國潔具部門還有:
XX衛(wèi)浴公司
大 -- 世界最大的衛(wèi)浴產(chǎn)品公司
廣 -- 產(chǎn)品遍及世界各個角落
實力 -- 10億元投資于中國，中國成為世界新重心
求精 -- 關(guān)鍵的設(shè)備、原材料、部件全部進口
品控 -- 公司實行 6 sigma 世界最先進流程控制系統(tǒng)，
并通過ISO9002認證
科技 -- 多項專利、發(fā)明保有者，并不斷研究發(fā)展
人性 -- 不但產(chǎn)品人性化設(shè)計，更具備以客戶為中心
的服務(wù)保障體系
內(nèi)容介紹
1：產(chǎn)品部分
2：售后服務(wù)
3：業(yè)務(wù)報表
4：產(chǎn)品陳列
5：服裝禮儀
6：銷售職責(zé)
7：銷售技巧

一：產(chǎn)品部分
2.XX衛(wèi)浴產(chǎn)品介紹
( 2001 版《XX衛(wèi)浴產(chǎn)品介紹》)
3. 產(chǎn)品賣點--龍頭
1. 選用特優(yōu)鑄造銅，加入德國進口特種元素，能精細本體表面，拋光后特光亮，為電鍍打下優(yōu)良基礎(chǔ)。壽命特長，不生銹，耐腐蝕，對人體無害。
2. 采用重力鑄造，意大利進口設(shè)備，不含沙眼，表面質(zhì)量更好，精度高，部件配合精密。
3. 高精度多層電鍍，經(jīng)嚴格測試，耐擦抗腐蝕，光亮持久，不起銹斑。
4. 德國原裝進口陶瓷閥芯
使用壽命：來回開關(guān)超過50萬次

部件高精度，舒適柔順的操作手感，配合高強度鎖緊螺釘，確保高牢固性與安全性。
鉆石般的硬度，當(dāng)今世界上最硬的閥芯，耐力高，抗高壓，不腐蝕，不受溫度高低影響，不受水質(zhì)影響。
永久性潤滑把手，長期使用不老化，不會卡死。
5. XX擁有世界上最好最多的設(shè)計師。
豪華外觀。
設(shè)計科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合。
適用廣泛。
配套設(shè)計，視覺效果更佳，高貴大方。
6. 所有技術(shù)指標(biāo)均超過中國及美國國家標(biāo)準(zhǔn)。
7. 具有競爭力的合理價格，產(chǎn)品線豐富。


3. 產(chǎn)品賣點--浴缸
1. 鋼板浴缸：
外觀造型精心設(shè)計，符合人體工程學(xué)，洗浴更舒適，配套設(shè)計，視覺效果更佳。
嚴格的質(zhì)量管理，技術(shù)指標(biāo)超過美國及中國國標(biāo)。
美國進口大型生產(chǎn)設(shè)備，采用日本進口優(yōu)質(zhì)鋼板。
光澤度、耐酸、耐堿性達AA級，超過同行產(chǎn)品，抗負載強，經(jīng)久耐用。
2. 美鑄鋼浴缸：

美鑄材料是XX專利技術(shù)，是優(yōu)異的復(fù)合材料。
環(huán)保型材料，不污染環(huán)境。
6大優(yōu)點：
1. 保溫性更好，2倍保溫。
2. 更耐沖擊，超過鑄鐵6倍。
3. 高強度搪瓷表面，超過鑄鐵1.5倍。
4. 低噪音，比鑄鐵低22%。
5. 長久優(yōu)異的光澤保持。
6. 更輕的重量，比鑄鐵輕2.3倍。
3. 壓克力浴缸：
造型優(yōu)美典雅，人性化設(shè)計，符合人體工程學(xué)。
高光潔度表面。
底部防滑處理，更安全舒適。
技術(shù)指標(biāo)達到或超出中國及美國國標(biāo)。
優(yōu)良的性價比。
3. 產(chǎn)品賣點--陶瓷
采用進口優(yōu)質(zhì)釉面，表面質(zhì)量控制嚴格，無色差，無變形，光澤度高，胚釉結(jié)合完美，長期使用不剝落。
吸水率低：小于0.5%，超過其他產(chǎn)品執(zhí)行的小于等于3%的標(biāo)準(zhǔn)。
沖水效果好，節(jié)水型設(shè)計，部分產(chǎn)品有3/6 檔沖水。
所有技術(shù)指標(biāo)達到并超過中國及美國國家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品合格只有一個等級。

產(chǎn)品線豐富，滿足不同層次、不同場合的需求。
配套設(shè)計，視覺效果更顯高貴大方。
世界一流的設(shè)計師設(shè)計，與歐美同步。
高檔精陶產(chǎn)品，XX擁有亞洲最大的精陶生產(chǎn)線，產(chǎn)品豪華美觀，潔凈明亮，保溫靜音，經(jīng)久耐用，易清潔，屬高檔產(chǎn)品。
4. 銷售常見問題
(一)：為什么XX的陶瓷比國產(chǎn)的貴一些
1. XX陶瓷件吸水率<0.5%,其他產(chǎn)品=3%，防
止污物附著更有效，防臭、去污更有效
2. XX采用引進先進設(shè)備生產(chǎn)，品控制度異常
嚴格，品質(zhì)更高，壽命更長，國產(chǎn)品達不到
此先進工藝水平
3. XX陶瓷釉面采用進口材料，里外都施釉，
防臭、防污更有效
4. 其他提及的優(yōu)勢
(二)：如何選購衛(wèi)生間三大件
1. 三件套顏色要一致，最好選用一套產(chǎn)品
2. 三件套顏色不宜深過地磚，色調(diào)要與墻、地
磚一致
3. XX產(chǎn)品都有系列配套，如：海瑞特系列、
沙婉娜系列等
4. XX產(chǎn)品根據(jù)個人喜好及經(jīng)濟狀況分為：
超豪華型 ( 超五星 )
豪華型 ( 五星 )
高標(biāo)準(zhǔn)型 ( 四星 )
標(biāo)準(zhǔn)型 ( 三星 )
經(jīng)濟型 ( 工薪 )

(三)：蹲改座如何選購
蹲廁本身不帶返水彎隔臭.座廁如用虹吸式的本身帶返水彎,這樣在兩個返水彎之間就會產(chǎn)生真空,使用時就會有氣阻現(xiàn)象,加上管道老化表
現(xiàn)沖水不暢,所以蹲改座我們建議客人使用沖落式的座便為最佳.
如：金瑪、伊斯達、莫妮卡、康普樂、埃高系列等

(四)：為什么有些坐廁沖水不暢，或水位很高
產(chǎn)生這些問題是因為安裝調(diào)配不當(dāng)?shù)脑?，只要嚴?
按照安裝說明書操作，就能解決這些問題

(五)：五金龍頭的保質(zhì)期是多少年
1. 如五年之內(nèi)有關(guān)不嚴或滴水現(xiàn)象的龍頭,XX公司將免費更換閥芯.
2. 五年以外實行終身有限責(zé)任保障

(六)：使用一段時間后出水量越來越小
因水管中雜質(zhì)堵塞在出水口處的過濾網(wǎng)處,面對龍頭順時針方向取下出水口后將過濾網(wǎng)清洗即可,并同時打開龍頭將異物排出.
(七)：龍頭為什么忽冷忽熱
因為樓層水壓不平衡.使用熱水器時熱水源是
依靠冷水的頂進,當(dāng)樓層中別人大量使用水源
時就會引起“掉壓”造成忽冷忽熱,這是供水
網(wǎng)絡(luò)水壓不平衡造成 ,和產(chǎn)品本身并無關(guān)系.
因為龍頭本身并不產(chǎn)生冷水或熱水,只是起
一個閥門的作用.
(八)：浴缸何種材料的好
目前浴缸有鋼板搪瓷、美鑄搪瓷、鑄鐵搪瓷和壓克力材料四種.
根據(jù)個人的喜好和經(jīng)濟承受能力來考慮,目前XX的專利產(chǎn)品美鑄
浴缸集上述其他三種產(chǎn)品的優(yōu)點為一身,是一個最佳選擇的產(chǎn)品.
二：售后服務(wù)
1.售后服務(wù)的內(nèi)容
產(chǎn)品保修
(龍頭5年保修，終生不漏水有限責(zé)任保證，浴
缸及陶瓷1年保修)
處理投訴
產(chǎn)品鑒定
安裝咨詢 、網(wǎng)上咨詢
協(xié)調(diào)商店與顧客之間的問題
培訓(xùn)2、3級售后服務(wù)部門


2.售后服務(wù)的程序
XX售后服務(wù)信息表
六點注意事項
1. 請客戶一定要驗貨后簽收
2. 交貨給運輸者時請他驗貨簽收
3. 一定要完整填好“售后服務(wù)信息表”
4. 切勿混淆其他非XX配件欺騙客戶
5. 保修卡要按照要求填寫并明確告知客戶他們的權(quán)利
6. 切勿擅代售后服務(wù)部許諾顧客
3.良好的售后服務(wù)
不會推卸責(zé)任到廠家
不會推卸責(zé)任到商店
不會推卸責(zé)任到XX公司
不會講有礙職業(yè)道德的話
遇報修，48小時內(nèi)快速反應(yīng)
完善的售后服務(wù)體系
經(jīng)驗豐富、良好職業(yè)道德的售服隊伍
要求各店員、促銷員在遇到客戶投訴、 報修、索賠時，不可將責(zé)任推卸到工 廠、公司及商店等，也不可故意拖延， 應(yīng)按照規(guī)定的程序，耐心、快速處理。
4.報修、投訴電話
全國免費：800-820-3191
上海地區(qū)：021-52185642
北京地區(qū)：010-65101595
廣州地區(qū)：020-82223586
成都地區(qū)：028-6527700
沈陽地區(qū)：024-23341713
浙江地區(qū)：0571-86080115
請顧客放心 我們有本行業(yè)中最好的售后服務(wù)隊伍！
三：業(yè)務(wù)報表
1.業(yè)務(wù)報表作用
考核工作進度及銷售業(yè)績
計劃工作進程及銷售目標(biāo)
分析工作質(zhì)量及銷售狀況
為解決發(fā)生問題提供工具
為你下一步工作提供依據(jù)
為管理部門提供決策依據(jù)
2. 相關(guān)報表
1. 日走訪計劃表
2. 日匯報表
3. 零售店 Check-list
4. 零售店日銷量表
5. 零售店月銷量表
6. 同商場主要競爭對手日銷量表
7. 同商場主要競爭對手月銷量表
8. 零售店檔案
3. 走訪市場職責(zé)
1. 建立良好、合作關(guān)系
2. 現(xiàn)場培訓(xùn)
3. 新產(chǎn)品上市信息及出樣
4. 促銷活動
5. 價格監(jiān)控
6. 規(guī)范銷售行為
7. 制定并分析報表

8. 統(tǒng)計并控制庫存
9. 檢查店內(nèi)裝修維護
10. 檢查樣品展示情況
11. 檢查店內(nèi)非XX產(chǎn)品比例
12. 收集市場反應(yīng)、信息回饋
13. 注意零售店發(fā)展戰(zhàn)略方向
14. 建立完善的XX零售店檔案資料
15. 收集競爭對手情報


數(shù)據(jù)會“說話”，正確填制報表，善
于分析報表，會對改善工作質(zhì)量、提
高工作效率及制定準(zhǔn)確、可行的工作
目標(biāo)有極大的幫助
四：產(chǎn)品陳列
1. 陳列注意事項
1. 不可在XX展架、展區(qū)陳列其他品牌
2. 按照規(guī)定設(shè)計陳列樣品，不可隨意更改
3. 應(yīng)按產(chǎn)品系列陳列樣品，切勿亂放
4. 切忌地攤式陳列
5. 不能隨意更換、移動、破壞、出售專賣店的
樣品及陳列
2. 八條維護注意事項
1.每天營業(yè)前徹底清潔、檢查
2.必須保持XX所有標(biāo)志清潔、完整、整齊
3.保持店內(nèi)海報、宣傳品清潔、完整、整齊
4.廣告燈箱若有破損，及時保修
5.保持價格牌齊全、整齊
6.坐便器不可缺蓋板
7.保持燈光正常
8.待顧客走后，擦干凈被觸摸產(chǎn)品
五：服裝禮儀
1. 職業(yè)儀表四美
服飾美
-- 整潔、大方、得體，統(tǒng)一服裝最好
修飾美
-- 頭發(fā)、指甲、裝飾品
舉止美
-- 有禮貌、自然親切、微笑，不過分熱情
情緒美
-- 積極主動的工作態(tài)度，奮發(fā)向上的進取精神
2. 千萬不可：
服裝怪異,渾身珠光寶氣,且香氣撲鼻
衣服不整潔,鈕扣掉落或脫線
不佩戴胸卡或藏于衣服內(nèi)只露一角
表情頹廢,抱肘擁胸,或手插衣袋而立
化妝使用很奇怪的顏色
頭發(fā)顏色怪異,表面油膩有頭屑
濃裝艷抹,眼線和睫毛液滲出,帶夸張耳環(huán)
留長指甲并涂艷麗顏色
3. 三要三不
三要：
1. 顧客進門要打招呼
2. 要對每個客人的提問熱情回答，一視同仁
3. 顧客出門要感謝光臨并道再見
三不：
1. 不在店內(nèi)閑聊，不顧顧客
2. 不講不禮貌的話，也不要過分熱情
3. 不要在遇到問題時推委責(zé)任，互踢皮球

4. 七句標(biāo)準(zhǔn)XX用語
您好！歡迎光臨XX展區(qū)！
現(xiàn)在我們正在進行ABC套餐促銷活動，十分優(yōu)惠！
這是我們本月推出的最新款式。這些是產(chǎn)品介紹資料(遞上資料)，謝謝！
我們XX是世界規(guī)模最大的衛(wèi)浴公司之一。

請隨意參觀！隨便看一下！
有任何需要，請直接找我！
為您找到符合你需要的產(chǎn)品是我們的榮幸！
歡迎再次光臨！
六：銷售職責(zé)
1.我們的十大工作職責(zé)
1.提高品牌知名度,宣傳商品和商店形象
2.派發(fā)宣傳資料,吸引顧客入店
3.做好陳列及海報,保持店內(nèi)整潔
4.提供客戶良好的服務(wù),做到售前、售中、售后都滿意
5.利用各種銷售技巧,增加商店營業(yè)額
6.收集客戶意見、建議及期望，并向店長匯報
7.妥善處理顧客抱怨
8.收集競爭對手的信息并匯報
9.完成日、周、月報表及各項行政工作
10.完成上級交辦的各項工作,實行各項零售政策
2. 售前、售中、售后服務(wù)
3. 推廣銷售
建立商店、品牌、個人良好口碑
調(diào)動一切方法吸引顧客進店
推薦給認識的每一個人
請老顧客介紹新顧客
珍惜每一個顧客、每一次銷售
抓住每一個銷售機會
共創(chuàng)XX良好形象
七：銷售技巧
1. 8S原則
1. 微笑 (Smile)
2. 迅速 (Speed)
3. 誠懇 (Sincerity)
4. 靈巧 (Smart)

5. 研究 (Study)
6. 貼心 (Sweet)
7. 可靠 (Sure)
8. 敏銳 (Sensibility)
2. 了解顧客需求
以客為遵，取得對方信任
站在顧客的立場上考慮問題
讓顧客放松并投入
真正聆聽顧客講話
忽視地聽
假裝在聽
有選擇地聽


專注地聽

同理心傾聽 -- 站在對方立場，用心傾聽，積
極回應(yīng)，了解對方含義及感受


問“聰明”的問題
-- 問題要求回饋
-- 問題可以刺激思考
-- 問題可以提供資訊
-- 問題可以鼓勵人們開口
-- 問題可以顯示你的關(guān)心
-- 人們很相信自己所說而不太相信別人的話
-- 提出問題者可以擁有控制權(quán)
為什么問“聰明”的問題？
迅速獲得更有用的資訊
改善傾訴的技巧
幫助理清思路
激發(fā)最高的創(chuàng)造力來解決問題
輕松自在地談判
減少錯誤
3. 說的學(xué)問
表達的邏輯性
1. P.R.E.P 法


2. FAB -- 利益推銷法


明白你的意圖和目標(biāo)
使表達淺顯易懂
-- 清晰
-- 簡單
-- 語調(diào)、語氣
-- 語速
堅持你的承諾
從對方立場考慮問題
不說不該說的話
“相信我…”、“坦白說…”、“愿不愿隨你…”
最好的銷售員并不都是伶牙俐齒的！
4. 滿足顧客需求
顧客購買的不是商品本身，而是商品帶來的利益
顧客購買的兩個理由：
1. 愉快的感覺
2. 問題的解決
認真處理好顧客的抱怨
體現(xiàn)你的附加價值
5. 做個好銷售并不難
1. 牢記自己的工作職責(zé)
2. 熟悉銷售的產(chǎn)品及賣點
3. 遵守工作規(guī)范，注重服裝禮儀
4. 對待客人象對待自己人，并一視同仁
5. 掌握一定的銷售技巧，并不斷學(xué)習(xí)
6. 最主要的是，以積極主動的心態(tài)對待自己的事業(yè)
6. 客人購買過程

購買過程店員工作
購買過程店員工作
購買過程店員工作
購買過程店員工作
購買過程店員工作
購買過程店員工作



做好手頭每一件事情，我們一定能得到成功與快樂！

零售店員培訓(xùn)(ppt)