餐廳管理與銷售實(shí)務(wù)(ppt)

大 綱
壹、服務(wù)業(yè)的特性
貳、行銷觀念演進(jìn)
參、服務(wù)品質(zhì)管理
肆、行銷策略規(guī)劃
伍、行銷案例分析
陸、意見交流分享
壹、服務(wù)業(yè)的特性
一、服務(wù)業(yè)的特性
無形性:不具形體、無法評(píng)量與測(cè)試
同時(shí)性:制造與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生
變異性:服務(wù)績(jī)效因人、因時(shí)、因地而異
易逝性：服務(wù)無法儲(chǔ)存
二、服務(wù)業(yè)管理
無形性:讓服務(wù)有形化
同時(shí)性:讓多人同時(shí)接受服務(wù)
變異性:讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
易逝性:讓供給與需求平衡
貳、行銷觀念演進(jìn)
一、銷售觀念



五、內(nèi)部行銷
自我超越
改善心智模式
建立共同愿景
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
系統(tǒng)思考
六、外部行銷
增加實(shí)體服務(wù)設(shè)備
提升服務(wù)人員素質(zhì)
加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練
改善員工服務(wù)態(tài)度
強(qiáng)化外部組織溝通
參、服務(wù)品質(zhì)管理
一、服務(wù)品質(zhì)的形成
服務(wù)品質(zhì) = 知覺的績(jī)效 - 顧客的期望
SQ = P - E

三、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意
四、服務(wù)劇場(chǎng)的構(gòu)成
演員（服務(wù)人員）
觀眾（顧客）
服務(wù)場(chǎng)景（實(shí)體環(huán)境）
服務(wù)表演（服務(wù)本身）
五、服務(wù)劇場(chǎng)下的顧客滿意分析架構(gòu)
肆、行銷策略規(guī)劃
一、訂定明確的目標(biāo)
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷組合
五、促銷組合
伍、行銷案例分析
一、訂定明確的目標(biāo)
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
二、SWOT分析
三、STP分析
三、STP分析
三、STP分析
四、行銷組合
四、行銷組合
四、行銷組合
四、行銷組合
陸、意見交流分享
一、世界上只有二種人
報(bào)告結(jié)束感謝聆聽若有問題敬請(qǐng)發(fā)問

餐廳管理與銷售實(shí)務(wù)(ppt)