服務(wù)與行銷(ppt)
第1節(jié)　服務(wù)人員是值得重視的
第2節(jié)　前場(chǎng)工作艱巨且壓力大
站在第一線(boundary spanning)
沖突的來(lái)源
個(gè)人角色沖突
組織與顧客的沖突
顧客間的沖突
情感員工(emotional labor)
服務(wù)血汗工廠？ (service sweatshops?)
第3節(jié)　失敗、平凡和成功的循環(huán)
失敗的循環(huán)(cycle of failure)
平凡的循環(huán)(cycle of mediocrity)
成功的循環(huán)(cycle of success)

第4節(jié)　人力資源管理：如何慎選員工
提供服務(wù)組織最佳的授權(quán)策略六準(zhǔn)則
立基于競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別及提供個(gè)人化、顧客化的服務(wù)。
與顧客往來(lái)是立基于長(zhǎng)期的關(guān)系，而不是在短期的交易。
組織使用的技術(shù)是復(fù)雜的、而且沒(méi)有一定程序的。
企業(yè)環(huán)境是不可預(yù)測(cè)的，常有意外發(fā)生。
管理者是輕松的，因?yàn)閱T工可以獨(dú)立作業(yè)，創(chuàng)造公司和顧客的利益。
在工作環(huán)境中，員工有強(qiáng)烈的成長(zhǎng)和強(qiáng)化工作技術(shù)的需求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。
建立高績(jī)效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)工作的好處
創(chuàng)造成功的服務(wù)遞送團(tuán)隊(duì)
刺激和激勵(lì)員工
工作內(nèi)容
回饋及認(rèn)同
達(dá)成目標(biāo)
工會(huì)的角色
第5節(jié)　服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
使組織服務(wù)變得更杰出，然而，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，公司的管理者需要塑造一個(gè)強(qiáng)而有力的文化，能夠持續(xù)不斷的往這個(gè)方向邁進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格同時(shí)也被成為「轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格」，能夠根本地改變價(jià)值觀、目標(biāo)及激勵(lì)起前線的員工，與企業(yè)站在同一陣線上。

在比較強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化的組織里，整個(gè)組織會(huì)將重心放在前線員工及企業(yè)的發(fā)展生命線上，這整個(gè)組織會(huì)去理解什么樣的服務(wù)接觸，會(huì)使今日或明日的收益最大。圖11-6是一個(gè)上下顛倒的金字塔，最重要的一層是第一線的員工，而高階與中階經(jīng)理人所扮演的角色，是為了使第一線員工能傳遞良好服務(wù)接觸的支援人員。

第6節(jié)　結(jié)論
在服務(wù)中的成功人力資源策略開始于成為具有競(jìng)爭(zhēng)才能的雇主。
成功的人力資源策略也包括了有效使用服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)，而且給予一系列的獎(jiǎng)賞來(lái)激勵(lì)并激發(fā)前線員工。
員工們體認(rèn)并支持組織的目標(biāo)，且受到價(jià)值驅(qū)力領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞。
人力資源之輪。
服務(wù)與行銷(ppt)