旅行社管理職能的比較研究(下)(ppt)
《旅行社管理比較研究》講授大綱第八講旅行社管理職能的比較研究（下）
專題一 旅行社營銷管理研究
旅行社的營銷系統(tǒng)建構(gòu)建
1. 詳盡的客戶服務(wù)檔案
凡是接受過JTB服務(wù)的顧客，都在JTB有專門的客戶服務(wù)檔案和統(tǒng)計信息，其詳盡程度令人嘆為觀止，除了常規(guī)的基本個人信息外，還包括詳細(xì)的統(tǒng)計信息：出游頻率統(tǒng)計、出游時間統(tǒng)計、自費或他人付費旅游統(tǒng)計，甚至可以通過統(tǒng)計信息看出顧客坐飛機(jī)愛坐靠窗的還是靠走廊的位置。

詳盡的客戶信息，無疑為JTB提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和爭取回頭客打下牢固的基礎(chǔ)

2. 客戶資料共享，但絕不允許客戶私有化
JTB員工的電腦是沒有PC主機(jī)的工作站形式，員工調(diào)用客戶檔案以及與顧客往來電子郵件都存儲在公司服務(wù)器上，即使是紙質(zhì)的客戶資料包括往來傳真也視同公司錢財，必須放在公用的柜廚，而不是自己的抽屜。

銷售人員離開JTB時，必須交接完所有的工作，其中重要一項是帶領(lǐng)接替者拜訪所有所負(fù)責(zé)的客戶，向顧客介紹接替者，否則不可能離開公司。
案例:SARS對旅游產(chǎn)業(yè)的影響機(jī)制


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