中國賓館酒店業(yè)研究報告
一章 賓館酒店業(yè)概況
第一節(jié) 賓館酒店業(yè)的定義及分類
賓館酒店業(yè)是一座設施完善的接待設施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應的服務配套設施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。

所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應當具備以下特征：
（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設備完善的高級建筑物；
（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級餐飲；
（3）、它有完善的娛樂設施或健身設施；
（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務。
現(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。

第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性
一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務特點主要表現(xiàn)在以下四點：

1、服務性：飯店的業(yè)務活動從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設施向客人提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以，在賓館酒店的業(yè)務活動中，飯店提供服務的過程和客人消費服務的過程處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形服務也無專利可言。

2、綜合性：即酒店業(yè)務活動構(gòu)成要素的復雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目豐富、服務優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。

3、波動性：即飯店業(yè)務活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟的發(fā)展速度、人們的消費水平等；三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。

4、文化性：即飯店業(yè)務活動中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務活動的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。

現(xiàn)代酒店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產(chǎn)品的經(jīng)濟單位，其服務設施和服務質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。飯店的服務需求，就是被服務者的需求，即客
和期待。一般來說，客人對飯店的服務要求主要有以下幾個方面：

(1)功能性：飯店所提供的服務能滿足客人的基本需要。

(2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。

(4)時間性：客人希望飯店提供的服務能及時，準時，省時。

(5)舒適性：客人希望飯店的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。

(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

針對以上客人的特點，而作為酒店提供的經(jīng)營服務，相應地，其特點概括起來有五個方面：

（1）服務的無形性；

（2）服務的不可分性；

（3）服務的不可存貯性；

（4）服務的重復性；

（5）服務的勞動密集性。

二、酒店可劃分的類型：

1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：
①600間客房以上為大型酒店；
②300間至600間為中型酒店；
③300間以下為小型酒店。

2、根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：
①商務型酒店；
②長住型酒店；
③會議型酒店；
④度假型酒店。

3、根據(jù)建筑投資費用可將酒店劃分為：
①經(jīng)濟型酒店；
②舒適型酒店；
⑧豪華型酒店；
④超豪華型酒店。

4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：
①城市酒店；
②城郊酒店；
⑧鄉(xiāng)村酒店；
④景區(qū)酒店：
⑤公路酒店；
⑥機場酒店。

5、根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為：
①獨立經(jīng)營酒店；
②集團經(jīng)營酒店；
⑧聯(lián)合經(jīng)營酒店。

6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：
①商務型酒店；
②住宅型酒店：
③度假酒店等。

7、根據(jù)價格形式可將酒店劃分為：
①歐式報價酒店；
②美式報價酒店；
③修正美式報價酒店；
④歐陸式報價酒店；
⑤床位與早餐式報價酒店。

8、根據(jù)等級劃分：
目前，我國的飯店分為五個星級，
一星、二星為經(jīng)濟性飯店，
三星為舒適性飯店，
四星、五星為豪華性飯店。

三、世界賓館酒店業(yè)的等級劃分方法

目前，世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是美國汽車飯店協(xié)會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。

1、五星級飯店是超豪華飯店，其設備設施與服務要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費的要求。數(shù)量相當少，極為舒適，服務質(zhì)量要求一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務)。大堂美觀，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。

2、四星級飯店是豪華飯店，突出其設施與設備的完備，服務精良，滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。

3、三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務。三星級飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施必須是非常突出的。

4、二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求。二星級飯店提供的服務比一星級飯店多，應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時服務的接線電話；客房送餐服務和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。

5、一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務，不一定有24小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務員應當彬彬有禮。

四、我國賓館酒店業(yè)劃分等級的標準

1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準。

它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項目、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。飯店的等級是對飯店設施設備、服務質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。

飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。


第三節(jié) 賓館酒店業(yè)的投資特性

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