著名家電品牌服務月活動方案-內部專用
華凌（廣州）電器有限公司文件
華電發(fā)[2003]第196 號


服務月活動方案
（2004年1月）
一、 目的
通過開展服務月活動，增強全員的內部客戶服務意識，幫助大區(qū)真正實現(xiàn)向運作中心轉變，理順大區(qū)與本部各部門間、本部各部門間的合作和相互服務的關系，同時提高全公司的內部協(xié)作能力，為大區(qū)提供更高效率的專業(yè)指導和支持。
二、 服務月時間：2004年1月1日—31日
三、 各服務層的服務內容和基本要求
服務層 服務內容 服務目標 方式、方法 服務要求
1、本部各部門之間的服務 加強溝通，解決問題 達到相互了解；營造部門間良好的合作氛圍；提高為內部顧客服務的意識；解決在部門溝通中出現(xiàn)的問題：至少（科數(shù)*3）個問題/部門；令您的客戶部門、員工客戶滿意 （1）部門間溝通會：部門主管以上人員參加，至少一次全員參加會議。
（2）部門間團隊融練活動
（3）日常溝通協(xié)作 （1）主題：了解、合作、進步
（2）強調服務意識
（3）問題要求：體現(xiàn)兩部門的合作；體現(xiàn)部門提供服務水平的提升
（4）形成溝通會議紀要
各部門到其它部門的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立 理順各個部門之間的輸入、輸出信息，并建立起相應的信息渠道；使客戶部門、員工客戶滿意
部門之間的討論會：部門間相互提出信息需求，討論、梳理、形成暢順的信息渠道

各部門服務工作流程、制度的梳理和完善 建立完善的部門間協(xié)作的流程、制度 編制流程，由相關部門討論通過 客戶部門和員工客戶對本部門的工作表示滿意并認為完善
2、各部門對大區(qū)的服務 按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理的流程和制度 基本搭建起大區(qū)在各個專業(yè)管理方向上的運作制度和流程體系并正式實施 本部各部門提供專業(yè)指導，協(xié)助大區(qū)編寫，本部審核和公司審批后組織實施
大區(qū)與本部之間的信息流的梳理：大區(qū)對本部的信息要求、本部對大區(qū)的信息要求 理順大區(qū)與本部各專業(yè)部門間的信息并建立起暢順的信息渠道 大區(qū)與本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負責梳理，企管部匯總和監(jiān)督實施
權限下放大區(qū)計劃的整理和細化 使大區(qū)明確自己的管理權限，并嚴格按權限執(zhí)行 與大區(qū)溝通，結合大區(qū)的實際管理情況制訂
幫助大區(qū)按此流程執(zhí)行 根據(jù)大區(qū)管理的能力和完善性逐步下放權限
幫助大區(qū)真正開始按“運作管理中心”運作 按制度、流程、信息流、下放的權限，使大區(qū)真正按“區(qū)域運作中心”模式運行 專業(yè)指導和監(jiān)督，及時解決在大區(qū)運作中碰到的問題和困難 快速響應，及時糾正運作中出現(xiàn)的問題
梳理和形成文件：本部各部門對大區(qū)的支持內容；大區(qū)對本部各專業(yè)部門的負責內容 使大區(qū)明確與本部各專業(yè)部門的工作支持和負責關系 與大區(qū)溝通；
本部各部門負責全程組織，大區(qū)配合，形成文件
3、大區(qū)本身應做好的服務 建立和強化大區(qū)運作管理的意識 大區(qū)營銷中心要建立大區(qū)管理意識 本部組織的服務培訓；
大區(qū)組織傳播培訓和掌握。
明確大區(qū)管理的職責、管理目標和權限 大區(qū)要了解大區(qū)管理的職責、管理目標和權限 本部組織的培訓；
本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。
加強與本部的溝通，全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)建，理順與本部各部門的信息流和協(xié)作內容 全面建立大區(qū)運行的信息體系和制度流程體系 本部各專業(yè)部門全面提供指導和支持，由本部各專業(yè)部門負責創(chuàng)建或指導大區(qū)創(chuàng)建，大區(qū)提出意見、審核和組織實施
按大區(qū)管理職責和以上的制度、流程、信息流正式運作 全面按大區(qū)運作管理中心模式運作 大區(qū)組織實施、及時反饋運行中發(fā)現(xiàn)的問題；
本部監(jiān)督、指導，及時解決問題。
嚴格執(zhí)行制度流程和信息流，遇到困難和問題及時與本部溝通和解決
4、員工層面 在本職崗位上，我為服務月做了什么？ （1）強化全員服務意識和為大區(qū)、一線服務的意識；
（2）提高執(zhí)行力：積極投入服務月工作，按服務月的要求和本部門的要求，高效完成工作，向客戶提供快捷、優(yōu)質的服務
（3）積極向公司提出合理化建議 （1）口號：從我做起，服務大區(qū)
溝通、合作，樹立個人服務形象
溝通，進步，讓您的內部顧客滿意
（2）為改善公司的管理和本部門的服務提出合理化建議；
（3）積極、主動參與部門的各項服務月活動；
（4）服務之星評選活動
5、公司層面 組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場指導、服務 了解大區(qū)困難、問題，幫助大區(qū)真正按運作管理模式運行
將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為“服務月聯(lián)系專線”，需公司配合解決的問題等內容都可以通過服務月專線向公司反饋 及時解決大區(qū)、各部門和員工反饋的問題，改善服務 企管部派專人組織處理公司層面問題并及時向客戶反饋，各部門按時間表要求優(yōu)先處理和解決問題
6、公司各部門、大區(qū)、辦事處、全體員工 服務承諾 “8小時工作響應制度”：8小時內受理客戶的服務需求并將具體解決計劃反饋客戶，保證在計劃時間內處理完成
四、 各部門（大區(qū)）制訂服務目標和服務工作推進計劃
各部門（大區(qū)）根據(jù)本次服務月活動的重點、目的、整體目標和以上各服務層的服務要求，按附表1要求提出本部門細化的服務目標。服務目標應從本部門在各個職能方向上對內、外部客戶的各項服務工作進行考慮，以滿足其它部門的需求和實現(xiàn)大區(qū)向運作管理中心轉變?yōu)槟康模⑴c每項服務的客戶部門/大區(qū)全面溝通和討論，同時提出為提高服務水平所采用的措施和時間表。
附表1：服務目標細化表
五、 服務意識和大區(qū)管理意識培訓
1、企管部組織服務月活動啟動培訓
由企管部組織對本部各部門人員和大區(qū)人員進行有關服務內容和服務意識的培訓。內容包括：宣貫服務月活動工作內容；建立為客戶服務的意識；建立大區(qū)運作管理的意識，進一步明確大區(qū)運作管理的職責、管理目標。
2、各部門、大區(qū)組織內部傳播培訓
根據(jù)本次活動的服務要求和服務月活動啟動培訓的精神，組織本部門/本大區(qū)人員進行強化服務意識和如何有效開展服務月活動各項工作培訓，提升全員服務意識，并積極投身到服務月活動中去。要求1次/周。
六、 服務宣傳
1、服務口號
為大區(qū)/辦事處服務的“三個一”工程：
每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個溝通電話；每日為大區(qū)/辦事處解決一個困難/解答一個疑難問題；每日檢查一次我們的服務效果。
電話溝通記錄表見附表4。
2、服務之星的評選
每兩個星期各評選2名服務之星，在公司0A上、《華凌報》和宣傳欄中給予通報表彰及現(xiàn)金獎勵。
（1）條件：具有高度的服務意識；積極參與服務月活動，高效完成本部門下達的服務工作任務；受到員工客戶或客戶部門的高度評價；在服務月中有突出的服務事跡。
（2）評選方法：每兩個星期評選一次，每次評選由各部門各推薦1名服務突出的人員參選，按規(guī)定格式填寫評選資料，各部門（大區(qū)）對其它部門（大區(qū)）的選手進行評分，各選手的平均得分則為該選手的最終得分，最終得分最高的前兩名選手則為當次評選出的服務之星。
3、合理化建議獎：按公司合理化建議制度進行獎勵，充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特別郵箱的作用，宣傳并收集內部投訴、合理化建議。
七、 各部門（大區(qū)）指定專人跟進服務月中本部門各項聯(lián)絡工作
在服務月期間，各部門（大區(qū)）指定專門人員全面負責本部門的對外聯(lián)絡溝通的接口，所有需要該部門（大區(qū)）實施或配合的服務工作內容統(tǒng)一交該人員組織落實跟進，并及時向客戶部門（公司內部客戶）反饋結果。
八、 各部門/大區(qū)服務工作評估、考核、獎罰
由企管部、大區(qū)行政管理部全面組織對本部各部門/大區(qū)服務工作的考核、評估和獎罰，本部其它各部門配合?？己酥饕鶕?jù)服務目標的完成情況，并重點參考客戶部門、員工客戶對本部門的滿意度和對本部門在各服務工作的完善性的評價結果，綜合進行評分。在2月5日前評出各部門綜合得分和發(fā)布結果，對服務突出的部門將進行通報表彰，并給予總經(jīng)理特別獎勵。
1、對各部門（大區(qū)）的服務監(jiān)督和評估
各部門每星期按附表1對本部門提供的服務項目進行一次自評，編制服務問題解決情況報表，所有評估信息在每周一前反饋企管部，由評估監(jiān)督部門組織抽查，如發(fā)現(xiàn)虛報或不報則該項不得分。本部各部門由企管部負責組織抽查和監(jiān)督問題的落實解決和服務改善；大區(qū)由銷售管理部負責組織評估抽查和問題的監(jiān)督落實。
附表2：***部（大區(qū)）第**周服務工作評估表
2、各部門（大區(qū)）月度服務效果的評估
各部門（大區(qū)）本月服務得分=各周服務得分之和/周數(shù)
八、服務月工作推進時間表
1、 主要工作推進時間表（以下各部門是指本部各部門）
工作項目 完成時間 責任部門 配合部門 執(zhí)行人
發(fā)布服務月活動方案 12月30日前 企管部 市場推廣部、銷售管理部 楊青、張昀、謝少峰
服務培訓 1月2日前 企管部 各部門
各大區(qū)
部門溝通時間表發(fā)各部門 12月30日 企管部 各部門 駱瑞波
服務目標細化表交企管部 1月2日前 各部門
本部與大區(qū)的信息輸入/輸出表 1月10日 各部門 各大區(qū)
本部各部門間輸入/輸出時間表 1月15日 各部門
對口部門
向客戶部門、員工客戶提供服務流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 相關部門
大區(qū)流程、制度清單 1月8日
大區(qū)流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)權限下放時間表 1月10日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)全面按新建的流程、制度、信息流和下放權限進行運作 2月1日 各大區(qū) 各部門
服務月宣傳計劃 12月31日 企管部 市場推廣部 陳旭
各部門（大區(qū)）服務的考評 按以上時間要求，2月2日前完成 企管部 市場推廣部 高林
2、 各部門間的服務月溝通會議時間表：見附表6。

以上為服務月工作實施的指導方案，各部門（大區(qū)）應根據(jù)以上的基本要求提出本部門的細化服務項目和指標，并認真組織實施。


附表：
附表1：服務目標細化表
附表2：各部門（大區(qū)）周服務工作評估表
附表3：各部門間的服務月溝通會議時間表
附表4 對大區(qū)（辦事處）電話溝通登記表
附表7：部門輸入/輸出信息表
附表8：本部各部門與大區(qū)的輸入/輸出信息表





華凌（廣州）電器有限公司
2003年12月26日



















主題詞：服務月活動方案
日期：2003年12月26日 印 份
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