門店管理與導(dǎo)購(gòu)技巧
門店管理與導(dǎo)購(gòu)技巧
前言
“變”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍
（二）、進(jìn)步太慢也是落伍
（三）、速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵
一、認(rèn)識(shí)流通（Distribution）
（一）  何為流通
簡(jiǎn)言：產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者的移動(dòng)過(guò)程稱為流通。
（二）  流通三要素
1、  生產(chǎn)者
2、  流通業(yè)者
3、  消費(fèi)者


（三）  流通的演進(jìn)
（四）  業(yè)種與業(yè)態(tài)
業(yè)種：以“交易商品”為主
業(yè)態(tài)：以“販賣立法”為主
（五）競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)
二、自我定位

（一）  經(jīng)營(yíng)理念
（二）  優(yōu)化形象
（三） 商品+手段
三、他山之石
（一）  門店制勝策略36計(jì)
（二）  同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
（三）  異業(yè)學(xué)習(xí)
（四）  賣場(chǎng)如秀場(chǎng)

四、服務(wù)業(yè)制勝策略 ——Service&Life
微笑 Smile
活力 Energy
創(chuàng)新 Revolutionary
價(jià)值 Valuable
令人感動(dòng) Impressive
溝通 Communicate

招待 Entertainment
閑暇 Leisure
有趣 Interest
想象 Fantasy
經(jīng)濟(jì) Economy
結(jié)語(yǔ)：
不變不行

十四種零售業(yè)態(tài)：
1、百貨公司 DEP Department Store
2、量販店 GMS General Merchandise Store
3、超級(jí)市場(chǎng) SM Supermarket
4、大型超市 Hypermarket
5、倉(cāng)庫(kù)型商店 Warehouse Store
6、精品店 Boutique

7、折扣店 DS Discount Store (House)
8、雜貨店 Barity Store
9、便利商店 CVS Convenience Store
10、連鎖店 Chain Store
（1）自愿加盟連鎖店VC Voluntary Chain
（2）特許加盟連鎖體系 FS Franchise System



11、購(gòu)物中心 SC Shopping Center
12、大型購(gòu)物中心 Mall (Shipping Mall)
13、 處分品店 Outlet Store
14、廉價(jià)品店 Price Store (Off Price Store)
門店制勝策略三十六計(jì)
一、良好的立地條件
二、適切的MD計(jì)劃
三、靈活的資金調(diào)控
四、一流的管理人才
五、合理的管理制度
六、明確的經(jīng)營(yíng)方針

七、親切的商店形象
八、完整的顧客資料
九、誘人的促銷計(jì)劃
十、 迅速的執(zhí)行態(tài)度
十一、和諧的團(tuán)隊(duì)合作
十二、忠實(shí)的從業(yè)人員

十三、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃
十四、明快的庫(kù)存處理
十五、明確的主顧客群
十六、精確的盤點(diǎn)制度
十七、流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃
十八、美好的商品陳設(shè)


十九、溫馨的氣氛塑造
二十、愉快的音樂(lè)燈光
二十一、卓越的服務(wù)理念
二十二、敏捷的收銀作業(yè)
二十三、健全的保安體制
二十四、不時(shí)的整潔查核

二十五、特別的服務(wù)設(shè)計(jì)
二十六、正確的情報(bào)來(lái)源
二十七、良好的媒體關(guān)系
二十八、良好的公共關(guān)系
二十九、優(yōu)異的樓層構(gòu)想
三十、卓越的企業(yè)文化


三十一、快捷的配送系統(tǒng)
三十二、適當(dāng)?shù)碾娔X系統(tǒng)
三十三、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫?
三十四、適當(dāng)?shù)墓珓?wù)維修
三十五、精準(zhǔn)的組織編制
三十六、優(yōu)質(zhì)的禮貌運(yùn)動(dòng)
成功的店長(zhǎng)的管理秘訣
前言：如何成為一個(gè)稱職、成功且快樂(lè)的店長(zhǎng)
（一）我的現(xiàn)階段任務(wù)
（二）成功者找方法、失敗者找借口
（三）我思故我在 笛卡兒
一、 打破習(xí)慣（慣性思考）
*門魚 *大象 *Golf
二、管理秘訣 ——店長(zhǎng)該關(guān)心什么？
（一）   數(shù)字
（二）   商品
（三）   顧客
（四）   工作伙伴
（五） 營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

（六）   活動(dòng)
（七）   整潔
（八） 教育訓(xùn)練
（九） 同業(yè)
（十） 檔案管理
三、決定業(yè)績(jī)的六大因素
（一）商品力
（二）演出力
（三）販賣力
（四）集客力
（五）服務(wù)力
（六）管理力
四、提升業(yè)績(jī)的方法
腦力激蕩
五、建立成功團(tuán)隊(duì)
（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象
1、基本認(rèn)識(shí)
（1）刻板印象
（2）角色扮演
（3）第一印象

2、如何塑造
（1）服裝儀容
（2）氣質(zhì)氣味
（3）隨身用品
（4）習(xí)慣動(dòng)作
（5）情緒管理
（二）領(lǐng)導(dǎo)模式
1、  走動(dòng)管理
2、 立即指導(dǎo)
（三）溝通、熱誠(chéng)、學(xué)習(xí)、合作

提供最佳的服務(wù)
享受其中的樂(lè)趣
創(chuàng)造亮麗的成績(jī)
不忘彼此的關(guān)愛
六、店長(zhǎng)的EQ管理
（一）情緒智商的五大領(lǐng)域
1、認(rèn)知自己的情緒
2、管理自己的情緒
3、認(rèn)知他人的情緒
4、人際關(guān)系的管理
5、激發(fā)下面的情緒
（二）如何善用EQ
1、妥善調(diào)適情緒
2、理智搭制行為
3、冷靜面對(duì)逆境
4、堅(jiān)定自我激勵(lì)
5、將心比心
結(jié)語(yǔ)：
一、商店、商品、人員是店長(zhǎng)的管理要項(xiàng)
二、積極、用心、規(guī)劃的有效的管理秘訣
銷售服務(wù)與銷售技巧
前言：銷售=商品+X
門市銷售人員的工作角色
1、  為顧客推薦適合的商品
2、  提供流行資訊
3、  維護(hù)舒適的購(gòu)物環(huán)境
4、 使顧客認(rèn)同、信賴本產(chǎn)品

一、銷售的基本心態(tài)
二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想
三、銷售的金三角
四、待機(jī)與最佳站立位置
五、銷售服務(wù)的十步曲

六、如何與顧客交談
七、銷售的最佳武器——商品知識(shí)
八、購(gòu)買意愿的微候
九、令人動(dòng)心的銷售重點(diǎn)
十、為達(dá)目標(biāo)之具體確認(rèn)事項(xiàng)
結(jié)語(yǔ)：
銷售是一門藝術(shù)，無(wú)論你是否創(chuàng)造獨(dú)特心法，只要喜歡，就是最好的
銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）
⑴待機(jī)
⑵向顧客接近
⑶商品提示
⑷揣摩需要
⑸商品解說(shuō)



⑹勸說(shuō)推薦
⑺銷售重點(diǎn)
⑻成交
⑼收款
⑽送客

顧客心理與顧客管理
前言：迎接21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新浪潮
誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切


一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)
二、顧客大戰(zhàn)的時(shí)代來(lái)臨
三、誰(shuí)是顧客
四、顧客新解

五、顧客的權(quán)利
六、顧客期望
七、顧客十誠(chéng)
八、A B C 服務(wù)理念與顧客購(gòu)買心理八階段
九、商圈與顧客購(gòu)買考慮因素
（一） 商圈特征
1.  立地條件
2.  居民特征
3.  生活形態(tài)
4.  交通體系
5. 附近設(shè)施
（二） 顧客考慮
1.  距離
2.  方便性
3.  商品性
4.  選擇性
5. 感覺性
十、新消費(fèi)族群趨向
（一）DINK族
（二）SN族
十一、顧客管理的技巧
（一） 現(xiàn)場(chǎng)的銷售管理
1.  待機(jī)
2.  接近
3.  接待
4.  銷售
5. 送客

（二） 顧客資料管理
1.   檔案的建立
2.   顧客的分類
（三） 活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客
十二、顧客的真義
結(jié)語(yǔ)：
掌握關(guān)鍵時(shí)刻，贏得顧客口碑
顧客十誠(chéng)
1. 對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人
2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客
3. 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的
4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?
5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的
7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求
8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的
9.  顧客是讓你獲得酬勞的人
10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī)
顧客生活分類

MD的出發(fā)點(diǎn)：人=生活者的分類
（一）重要的生活環(huán)境：
1.  生活方式接近軸——生活環(huán)境
2.  生活方式接近軸——心態(tài)
3.  生活方式接近軸——品位
（二）區(qū)域代表性商品分類軸
1.  生活環(huán)境（life style）
2.  心態(tài)（mind）
3.  品位（taste）
4.  等級(jí)（grade）
5.  場(chǎng)合（occasion）


6. 款式（style）
7. 商品特色
8. 種類（item）
9. 設(shè)計(jì)（design）
10. 尺寸（size）
行銷企劃與商品陳列
前言：沒有宣傳，也沒有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般
一、服飾店的三感五氣

1.  三感：穿著、愉快、滿足
2. 五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣
二、萬(wàn)件穿“新”
三、企劃的意義
1.  定義：界定問(wèn)題，尋找解決辦法
2.  要素：
1)  創(chuàng)意
2)  可行性
3.   責(zé)任：
1)   生存利基
2）永續(xù)經(jīng)營(yíng)
四、企劃案的基本步驟

1.  界定問(wèn)題
2.  收集資料
3.  整理成情報(bào)
4.  產(chǎn)生創(chuàng)意
5.  選擇可行性方案
6. 實(shí)施與檢討
五、促銷活動(dòng)企劃
1.  意義
2.  目的與形態(tài)
1)  形象促銷：PR活動(dòng)
2)  專案促銷：SP活動(dòng)
六、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作
七、效果分析
1.  營(yíng)業(yè)額檢討
2.  顧客動(dòng)員率分析
3.  宣傳效果
4.  公開成果
八、陳列布置檢討

廣告的AIDMA：
A：attention 注意
I：interest 興趣
D：desire 欲望
M：memory 記憶
A：action 行動(dòng)
陳列的AIDCA

A： 注意商品
I： 發(fā)生興趣
D：產(chǎn)生擁有欲
C：convince 確信
A： 購(gòu)買

九、陳列的基本原則

1. DP：DISPLAY的精義在于（商品的正確位置）
2.  陳列的目的
1)  方便看見商品
2)  方便選擇商品
3）方便觸摸商品
十、決定陳列的五大要素
1.  陳列品目
2.  陳列數(shù)量
3.  陳列面向
4.  陳列位置
5. 陳列形態(tài)
十一、陳列的演出重點(diǎn)和分類
1.  演出重點(diǎn)
1)  展現(xiàn)排面氣勢(shì)
2)  強(qiáng)調(diào)季節(jié)商品
3）演繹流行商品
2.  分類
1)  客層別
2)  用途別
3）價(jià)格別
十二、提升陳列效果的具體作法

1.  照明
2.  陳列高度
3.  陳列形態(tài)
4. 去除障礙物
5. 陳列器具
十三、商品陳列豐富法
1. 加強(qiáng)深度
2. 加強(qiáng)廣度
3. 立體化
4. 色彩計(jì)劃
十四、商品陳列的思考
1. 陳列量
2. 統(tǒng)一性
3. 便利性
4. 焦點(diǎn)
5. 質(zhì)量與價(jià)值感

6. 時(shí)效與季節(jié)感
7. 商品與價(jià)格標(biāo)鑒
8. 有關(guān)POP
9. 小道具的使用
10. PIN-WORK

11.  陳列臺(tái)
12.  懸吊式看板
13.  立板
14.  背景板
15.  櫥窗、陳列柜、壁面、入口、角落
16. 氣氛
結(jié)語(yǔ)：
保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來(lái)迎接顧客
總結(jié)：
觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。
百讀不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計(jì)；百計(jì)不如一干；百干自然會(huì)成。



謝謝大家！

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