如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題


管理咨詢顧問解決問題的模型
上圖說明
商業(yè)需求。

沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會中，客戶的需求往往來自這幾個方面：競爭性的，組織方面的，財務(wù)的以及操作上的



分析。

一旦識別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細分，這有助于團隊提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動方案
續(xù)上圖說明
陳述。

你或許提出了一個解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價值。要達到這個目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報告，以便能清晰、簡明地表達你的觀點和理念，并確保在場的每一位聽眾都“買進”你的方案


管理。

為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團隊，因人而宜，恰如其分地進行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動團隊成員的積極性。時刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進來 ，形成互動式的交流。個人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團隊的期望！
續(xù)上圖說明
實施。

或許你的提案已被接受，但還未付諸實施。這就需要：“奉獻”更多的精力，提供更充分的資源；對實施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會有助于你不斷地改進工作。反復(fù)過程需要對實施效果進行再次評價，并根據(jù)評價結(jié)果適時做出調(diào)整


領(lǐng)導(dǎo)層。

領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對公司的發(fā)展有一個戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實施的人員提供激勵機制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)
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訪談是獲取定性信息的主要方式
咨詢公司都高度重視訪談這個環(huán)節(jié)。事實上，訪談已成為項目必不可少的一部分。因為通過訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗證觀念、與客戶溝通的一種機制


但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對于問題的解決方案
為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對于每一個子問題作如下工作：

寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)
按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法
確定實施這種分析所必須的數(shù)據(jù)
收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料）
發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心
要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個困難而復(fù)雜的問題時，如果同時盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團隊向目標(biāo)進軍？
確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期
在有限的時間內(nèi)做出最好的決策
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項目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實到人




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績效伙伴
背景
傳統(tǒng)培訓(xùn)對你有何效果? 工作上有改進嗎?

傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資

投資回報/評測 vs. 漫無目的的參加培訓(xùn)

只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強

例如: 客服, 等級, 購物卡等.
轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法: 單純針對需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個外部輔導(dǎo)工具。

績效伙伴的性質(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對于績效的改變并無大的效果，為使其達到預(yù)計效果，我們必須:

與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系

明確上司的工作重點及力爭達到的戰(zhàn)略目標(biāo)

確定身處團體壯大之時的績效所需

為提高工作效率，我們必須:

若業(yè)績須堅定不移的完成，就要決定需改善的工作條件

若需取得高業(yè)績，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜
我們將認(rèn)識到
績效的確定與營運和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)

通過協(xié)商管理確定所需行動方案

工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對方有價值的商業(yè)伙伴

以績效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心
Part One: 績效伙伴的角色
超越培訓(xùn)

Jim lunch with plant mgr. and training mgr.
p11 table 1.1.
重要知識與技巧
業(yè)務(wù)知識

HR知識

業(yè)務(wù)技術(shù)

合作技巧

咨詢技巧
業(yè)務(wù)知識
閱讀并理解報告

充份討論現(xiàn)有經(jīng)營狀況: 目標(biāo)、行動方案

掌握行業(yè)術(shù)語

不斷獲取行業(yè)信息, 主動了解最新行業(yè)狀態(tài)信息
業(yè)務(wù)知識
了解工作團隊的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效

主動承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系
業(yè)務(wù)知識
主動擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長見識，擴大知識面，樹立工作可信度

關(guān)懷并幫助重要工作伙伴
HR知識
通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵機制和動機進行分析以提高、管理的一個體系方法

隨時了解市場狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因
合作技巧
主動召集會議，在同事中提高信任度

樹立信任度需要時間

積極促進與不同級別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管, 專家等等，無論什么官銜
合作技巧
有計劃的與重要職員談話

參與定期會議, 樹立威信

熟悉工作技術(shù)，團隊中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進行，客觀的制定方案確保流程, 保

證工作士氣等等.
咨詢技巧
使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化

包括3 種方式:

顧客提出的問題及其解決方案

2) 作為專家為其解答疑難

3) 相互協(xié)商
四種需求 (p25)
業(yè)務(wù)需求: 經(jīng)營項目及可計量項目目標(biāo)

培訓(xùn)需求: 受訓(xùn)者必須學(xué)到的
四種需求
工作環(huán)境需求: 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進行中的系統(tǒng)與流程必須被改良

將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績效取得的行動方案



明確業(yè)務(wù)需求: 反應(yīng)途徑
從培訓(xùn)需求開始

以詢問方式向“開始行動”挑戰(zhàn)

在啟動會上提出準(zhǔn)備好的問題，以績效、營業(yè)和工作環(huán)境需求為主題

范例

確定業(yè)務(wù)需求: 前攝途徑
針對績效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進行討論(非培訓(xùn)范圍)

公司內(nèi)、外部門中的行為問題會影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得

工具1: 范例回顧指導(dǎo)
鑒別客戶
當(dāng)需求被提出時，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級以上）

擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人

能取得所需資源使得以進展的人

非中間人

也許是一組人
Part Two: 設(shè)計并應(yīng)用績效關(guān)系圖表
績效關(guān)系圖表
設(shè)定并完成工作任務(wù)

評估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系
績效關(guān)系圖表
列出績效的構(gòu)成成份

2. 確定營運期間的業(yè)務(wù)需求

3. 設(shè)立所需績效標(biāo)桿以達成營業(yè)目標(biāo)

4. 績效考核: 確定實際績效

5. 找出影響績效的因素

Mark Fenton的推薦方法 :


對發(fā)展、交流、及使命的陳述

賦予直接匯報人一定權(quán)力以接受更多的可信度

對員工進行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力

在工作關(guān)系上，成為一個積極的領(lǐng)導(dǎo)者

積極并正確的反饋意見
培訓(xùn)引薦 vs.. 行為建議
特殊團隊中對業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強烈

執(zhí)委會不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定

培訓(xùn)方案, 并非行動方案 (只有培訓(xùn)是不夠的)
績效關(guān)系圖表
當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細說明被提議的行動方案會如何積極影響經(jīng)營（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)

及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響

內(nèi)、外部因素
績效關(guān)系圖表
范例: Quik-Data Division
績效關(guān)系圖表
績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性
設(shè)立一個完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問題并得以正確解答, 明確所

知和所有

2. 分析信息, 通過對比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍

3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題

4. 引薦多個行動方案, 選取最佳決議，評估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系
績效評估的三個階段
績效評估的三個階段
績效評估的三個階段
確定業(yè)務(wù)項目中的營業(yè)需求
確定業(yè)務(wù)需求
目的:

詳細說明營運或可計量項目實施中的業(yè)務(wù)需求, 明確實際與期望結(jié)果之間的差距

決定需求的推動力和原因

確定營運戰(zhàn)略以達成需求

顧客的期望績效
確定業(yè)務(wù)需求
方法:

會見客戶 (有需求的顧主)

以局部職能會見個別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費者

參考內(nèi)、外部文件, 營業(yè)計劃, 營運概述, 消費者統(tǒng)計信息, 競爭者報告, 政府文件, 行業(yè)信息, 經(jīng)濟貿(mào)易刊物, 商

業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息)

績效伙伴工具 2
確立業(yè)務(wù)需求
總結(jié):

提問并閱讀后, 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化, 列舉出推動力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求

讓客戶了解需求并作出評論

目的:

確保正確理解

作為績效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式
確定業(yè)務(wù)需求
當(dāng)你不了解客戶時：

面對面討論，解決問題

有計劃的會見客戶

會見其它掌握相關(guān)信息的人

為客戶提供總結(jié)復(fù)本
樹立所需績效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)
樹立績效標(biāo)桿
一些考查者常聽到:

“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”

“每個人都應(yīng)更加關(guān)注消費者”

“管理者需要賦予員工權(quán)力”
樹立績效標(biāo)桿
標(biāo)兵:

績效描述 –一定要取得現(xiàn)時及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo)

以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

4個組成:
績效結(jié)果

2. 最好的實踐與資力

3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4. 工作環(huán)境因素
樹立績效標(biāo)桿
績效結(jié)果

如目標(biāo)達成，行為者一定就會取得績效

大多數(shù)工作有10-15個績效

標(biāo)志出取得的績效以保證信息共享
樹立績效標(biāo)桿
2. 最好的實踐與資力

需要應(yīng)用的實踐

最好的實踐 – 將最好的績效執(zhí)行者作為基準(zhǔn), 考查可仿效的員工并與之面試

資力 – 技巧，知識

發(fā)展績效標(biāo)桿
3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): 測評質(zhì)量

4. 工作環(huán)境因素: 壓力, 團隊內(nèi)外的控制, 影響工作的有利及不利因素
績效與資力
績效: 新員工的行業(yè)術(shù)語, 特殊工作的培訓(xùn)框架

資力: 不同崗位的共同術(shù)語, 績效管理體系, 核心資力, 同類職業(yè)的培訓(xùn)
數(shù)據(jù)采集方法與信息來源:
績效標(biāo)兵

2. 績效標(biāo)兵的上司

3. 相關(guān)文獻

4. 消費者

5. 專業(yè)主旨
選取績效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)
工作時間: 一般最少一年, 視情況而定

2. 評估等級: 在后2年的評估中最高要占 10-20%

3. 營運成效的取得: 對客戶可計量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時的聯(lián)接。

4. 定性成效的取得: 從各個方面進行分析。

tips: 只有 5-10%的資格限定, 與這小部分人進行深入面試
獲得信息的方法
用2個小時會見績效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理

了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的

用 3-4個小時分別會見 績效標(biāo)兵與經(jīng)理

圍繞工作目標(biāo)及主動性進行考查
制定績效標(biāo)桿: 范例
Gaso
定義3 個業(yè)務(wù)目標(biāo)

從區(qū)域管理者開始

給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn): 工齡2年, 上2年工作業(yè)績高于其他人并取得了 95% 的工作目標(biāo), 適應(yīng)工作環(huán)

境及客戶服務(wù), 具備交流技巧，熟悉市場及地域情況

考查范圍包括10 個地域 與 9 個區(qū)域
考查向?qū)c程式
從準(zhǔn)備工作開始:

3個主要的預(yù)計行為結(jié)果, 直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的3個結(jié)果- 因果聯(lián)接, 內(nèi)容分析收集 (工具3)


考查向?qū)c程式
考查

從幾個角度進行評價: 介紹, 目的, 總的看法, 如何完成

統(tǒng)計信息

主要重心

行為結(jié)果 (準(zhǔn)備工作)

支持營業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的結(jié)果

形成樣板: 內(nèi)容分析
績效評估: 確定實際經(jīng)濟指標(biāo)
圖表內(nèi)容體現(xiàn)評估
我們需要知道什么?

我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息?
3 x 3 培訓(xùn)矩陣
三個績效種類
考核范圍
10 - 9 150 - 108 5000 - 356
15 - 14 200 - 131 10000 - 369
20 - 19 300 - 168
30 - 27 500 - 217 +5%（偏差率）
50 - 44 1000 - 277
80 - 66 2000 - 322
100 - 79 3000 - 340
數(shù)據(jù)采集
標(biāo)準(zhǔn): 數(shù)據(jù)類型, 大小與定位, 資源, 費用, 有效時間

方法: 一對一面試, 集中面試, 問卷調(diào)查, 真接考查, 文件考核
問卷調(diào)查
級別

從事項目

計劃與引導(dǎo)

修正

對共事者的問卷調(diào)查

問卷調(diào)查的分配
確定影響績效的因素
Part Three: 績效伙伴方式的實施
評估與行動方案的交流協(xié)議

確定何時需要績效顧問并作出回應(yīng)

2. 確定績效評估

3. 確定績效執(zhí)行
Part Four: 組織專門的績效部門
轉(zhuǎn)變





組成績效部門的6個基礎(chǔ)

2. 制定戰(zhàn)略計劃以實現(xiàn)績效提升的轉(zhuǎn)變


如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題