如何平息顧客的不滿

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

如何平息顧客的不滿
不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。
只有在客戶發(fā)泄完后,他們才會聽你要說的話。
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你應該……”
“你弄錯了……”
“這不可能的……”
“你別激動……”
“你不要叫……”
“你平靜一點……”
任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因為這在解決沖突中很重要。
顧客 :“上星期二我收到一份傳真,說訂單被取消了,接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物,而且似乎也沒人知道它在哪里。”
服務人員 :“您是說上星期應被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到,并且一直沒有找到能幫你的人。對不對?”
通過提問的方式,收集足夠的信息,以便幫助對方解決問題
顧客有時會省略一些重要的信息,因為他們以為這不重要,或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時,可運用提問的技巧。
不滿的顧客 :“我決不訂購你的出版物,我甚至不喜歡你的出版物,你是如何知道我的名字的?你是通過通訊錄公司買到的吧?我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”
服務人員 :“小姐,我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱,為了處理好你的情況,我能知道你的地址嗎?”
象征性地問幾個問題,并不能保證你掌握事實的真相,你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題,聽顧客的回答,而避免自己去結(jié)論。

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