實(shí)戰(zhàn)銷售技巧——超級(jí)銷售
成功銷售的八大要訣 Successful Selling
都在心理上具備　　　的態(tài)度；
都是　　　的人；
都有良好的　　　狀況與　　　；
對(duì)產(chǎn)品有完整的　　??；
有客戶　　　和　　　上的技巧；
具有良好的　　　產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；
具有良好的處理　　　和　　　技巧；
對(duì)　　　的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?
溝通的本質(zhì)　 　Essence
了解對(duì)方真意
充分表達(dá)自我

　溝通中的10種障礙 －包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通
注意力分散，心不在焉
帶有成見／偏見
輕率表態(tài)－－隨意許愿
地位差別
任人唯親
自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段
患得患失－－報(bào)喜不報(bào)憂
語(yǔ)言障礙
信息失真－－層次過(guò)多
要求不明
有效溝通的方法 Effective Communication Methods
１.明確溝通的重點(diǎn)是什么
２.溝通的重要性
３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析
４.用何種手段和方法實(shí)行
不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤
１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。
２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)。
３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。
４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意
或全盤接受。
５.對(duì)重要的會(huì)議、約見和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。
６.道聽途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。
７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。
８.別人講話時(shí)心不在焉，走神。
９.不愿與別人分享信息。
１０.忽略溝通前提。
改善溝通的途徑　Path to Improve Communication
清晰性
目的性
情景性（氣氛環(huán)境）
兼聽性
準(zhǔn)確性
效益性（分輕重緩急）
反饋性和雙向性

推銷員的作用 Roles of A Salesman

１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買決策提供特別協(xié)助
２.增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”）
３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求
４.從用戶口中得到信息反饋（市場(chǎng)、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況）
５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠(chéng)度
營(yíng)銷人員常犯的幾個(gè)毛病 Drawback
咄咄逼人
過(guò)多的承諾
說(shuō)話太多
僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）
自以為是，不作確認(rèn)
銷售人員為何失敗 Why Fail？
首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性；
計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”；
不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽，也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題；
功虧一簣，不會(huì)成交；
對(duì)客戶異議處理不好。
收益和性能的比較 Benefits vs.Features

　性能(Feature)：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能
　收益(Benefit)：實(shí)際利益、好處
Feature 和Benefit 有何區(qū)別？
客觀存在的
無(wú)感情的，冷冰冰的
我所送出的（Sending）
站在自己的立場(chǎng)上
主觀感覺的
溫暖的，打動(dòng)人心的
你能得到的（Receiving)
站在客戶的立場(chǎng)上

　Feature 和Benefit 再比較（心得筆記）
① 列出你自己的５個(gè)Feature和Benefit對(duì)比的例子
你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品 Value Selling
推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格
　價(jià)值的體現(xiàn)：
１.錢的差別：　價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購(gòu)買刺激（折扣）
２.便利條件：　位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門對(duì)門服務(wù)
３.個(gè)人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢問(wèn)、關(guān)系處理
４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)
５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情
６.保護(hù)：　　　保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密
７.感情滿足：　尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境
８.產(chǎn)品選擇：　全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品
９.決策過(guò)程：　易解決問(wèn)題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性
１０.顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問(wèn)、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)
１１.合同條款：付款計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量
１２.技術(shù)優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修
１３.財(cái)務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制

消費(fèi)者群分析　　 　Consumers Section
以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)和對(duì)其的推銷方式。

開場(chǎng)白 Opening
１.何時(shí)做開場(chǎng)白？
２.如何做開場(chǎng)白？
　　　提出議程
　　　　陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值
　　　　詢問(wèn)是否接受
３.引出開場(chǎng)白
４.準(zhǔn)備做開場(chǎng)白
詢問(wèn) Inquiry
１.何時(shí)詢問(wèn)？
２.如何詢問(wèn)？
　　　客戶的背景和環(huán)境
　　　　客戶的需要
　　　　開放式和限制式詢問(wèn)
３.解釋詢問(wèn)的理由
４.準(zhǔn)備詢問(wèn)
說(shuō)服 Persuade

１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料
２.何時(shí)說(shuō)服？
３.如何說(shuō)服？
　　　表示了解該需要
　　　　介紹Feature和Benefit
　　　　詢問(wèn)是否可以接受？
４.準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服
達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement

1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？
2.如何達(dá)成協(xié)議？
　　　重提先前已接受的幾項(xiàng)利益
　　　　提議你和客戶的下一步驟
　　　　詢問(wèn)是否接受？
3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？
克服客戶的不關(guān)心　　 　Unconcern
１.客戶為何不關(guān)心？
２.何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？
３.如何克服客戶的不關(guān)心？
　　　表示了解客戶的觀點(diǎn)
　　　　請(qǐng)求允許你詢問(wèn)
　　　　利用詢問(wèn)使用戶察覺需要
４. 事前的準(zhǔn)備工作
消除客戶的顧慮　　 Reduce Concerns
１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)
２.消除懷疑
　　　表示了解該顧慮
　　　給予相關(guān)證據(jù)
　　　詢問(wèn)是否接受
３.消除誤解
　　　消除誤解
　　　確定顧慮背后的需要
　　　說(shuō)服該需要
４. 克服缺點(diǎn)
　　　表示了解該需要
　　　把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上
　　　重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)
　　　詢問(wèn)是否接受
５.消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？

銷售過(guò)程 Sales Procedure
準(zhǔn)備
最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì) Best Salesman
　　據(jù)美國(guó)《工業(yè)銷售》雜志對(duì)1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)?ldquo;最佳銷售代表”，答案如下：
１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒
２.具備產(chǎn)品知識(shí)
３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉
４.有市場(chǎng)知識(shí)，樂(lè)于向買方提供市場(chǎng)最新消息
５.具有想象力，能通過(guò)銷售產(chǎn)品迎合客戶需要
６.具有買方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí)
７.具有同經(jīng)營(yíng)部門周旋的手段
８.隨時(shí)準(zhǔn)備推銷
９.推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性
１０.受過(guò)技術(shù)教育
銷售代表的“功夫” Ready for It
　知道你的客戶是干什么的
　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
　　　 你能提供什么
　
知道你的客戶是怎么干的
　　　 做的事情及其方式
　　　 在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)
　
知道干什么客戶才會(huì)好
　　　 向客戶提供完整的“解決方案”
　　　 （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）
　　　 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
頂級(jí)銷售員的若干小技巧 Professional Selling
１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”
２.“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往　
　　的人是誰(shuí)。
３.使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。
４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。
５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。
６.讓你的客戶為你介紹新客戶。
７.提倡交換式推銷。


服務(wù)與產(chǎn)品之異同 Service vs. Products
有形的
持續(xù)生產(chǎn)
能被轉(zhuǎn)賣
具有客觀標(biāo)準(zhǔn)
能被返回的
是設(shè)計(jì)者的感覺
誤差可以統(tǒng)計(jì)
可以被替換
可通過(guò)硬件功能識(shí)別
無(wú)形的
只能做一次
不能被轉(zhuǎn)賣
主觀標(biāo)準(zhǔn)
不可被返回的
是使用者的感覺
誤差不能被統(tǒng)計(jì)
不可以被替換
只能通過(guò)感覺或情緒來(lái)鑒別
服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service Quality
可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%)
反應(yīng)度：( 22%)
保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%)
同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%)
有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%)
顧客為何不想買你的產(chǎn)品 Why Customers Don’t Want to Buy
１.以為現(xiàn)有價(jià)格太高
２.對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意
３.原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶”
４.受到互惠約束
５.預(yù)算已用完
６.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳
７.留待下次再談
８.希望參考其他公司產(chǎn)品
９.不作確定回答
１０.利用虛偽托詞
１１.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見
１２.要求書面申請(qǐng)
接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟 Six Steps for Trouble Customers
步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄
　　　　憤怒（什么都不做）
步驟２：避免消極的影響
步驟３：向客戶表示同情
步驟４：開始積極的解決問(wèn)題
步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見
步驟６：追蹤結(jié)果

如何處理價(jià)格異議 Price Disagree
１.討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法：

２.處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題：
　　a、“我們之間的　　　有多少呢？”
　　 b、“今天想要達(dá)到交易的話，怎么　　　才對(duì)呢？”
　　 c、“　　　并不是唯一交談的重點(diǎn)”

３.降價(jià)背后的本質(zhì)。
大客戶的銷售 Key Account
大客戶有什么特點(diǎn)？

購(gòu)買方式發(fā)生了什么變化？

銷售中的注意點(diǎn)和技巧？
區(qū)域銷售代表 Regional Rep.
面對(duì)經(jīng)銷商、代理商或零售商
固定的渠道和銷售通路
批次多、數(shù)量雜
（請(qǐng)繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn)）
關(guān)鍵時(shí)刻的處理 Deal with Problem
　　當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客有意見時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客有購(gòu)買意圖時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客購(gòu)買之后該怎么辦？
　　當(dāng)顧客拒買時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客抱怨時(shí)該怎么辦？
　　當(dāng)顧客可能要失望時(shí)該怎么辦？
對(duì)公司內(nèi)部的銷售 Internal Selling
　　
客戶性格類型（１）
　　
客戶性格類型（２）
　　
客戶性格類型（３）
　　
客戶性格類型（４）
　　
不同類型客戶對(duì)瑞士表的感受（案例）
　　

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧——超級(jí)銷售