無形產(chǎn)品的銷售原理

培訓日程安排
上課時間：上午：9:00－12:00 下午：1:00－5:00
休息時間：10:15－10:30；2:15－2:30；3:45－4:00
午餐時間：12:00－13:00
授課地址：
請將手機調(diào)到震動狀態(tài)
分組并推舉組長
市場中的競爭
我期望今天可以學習到？
我們的學習方法
學習方法與職業(yè)成長
銷售是經(jīng)驗累積的過程嗎？
銷售過程中有規(guī)律嗎？
銷售過程中的規(guī)律如何幫助我們提高業(yè)績？
銷售的基本流程
尋找潛在客戶
所需要的時間；尋找的方法；尋求到的潛在客戶的質(zhì)量
將潛在客戶分類
盡快判斷客戶所處的購買階段；根據(jù)客戶的需求尋找銷售線索
制訂銷售策略
確定產(chǎn)品；確定如何滿足客戶的需求；確定銷售方法
接觸客戶
接觸的方式；調(diào)動客戶自己認識需求
產(chǎn)品展示
展示產(chǎn)品的準備工作；對產(chǎn)品的透徹認識
嘗試簽約
向簽約努力的動作以及技巧；顧問式銷售技能
處理異議
對異議的看法；談判技巧
售后服務
保持聯(lián)系；信息分享；新的銷售線索
客戶手中的方向盤
滿意階段
認識階段
決定階段
制訂標準階段
評估階段
調(diào)查階段
選擇階段
再評估階段
滿意階段
這個階段，客戶確信自己不但沒有需求，也沒有任何問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。
顧客可能是說謊者
認識階段
這個階段，客戶比較容易接受，他確實有些問題急待你來解決。不幸的是，他只是做好了準備，但此時他并不想做什么
人們不會注意小問題，只會處理大問題
決定階段
對于小問題厭煩了，小問題積累到了一定的程度
小問題失控
制訂標準階段
尋找解決問題的過程
客戶的問題決定了客戶的需求
客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問題做決定，問題越突出，需求越強烈
需求越強烈，愿意為此支付的就越多
評價階段
理性客戶才會經(jīng)歷這個階段
有標準才有可能有評價
調(diào)查階段
驗證自己的看法和觀點，以及標準
驗證銷售人員以及供貨商品質(zhì)等
選擇階段
最敏感的階段，擔心自己做了錯誤的決策
銷售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度
再評價階段
購買者后悔
主動提醒客戶可能的后悔的作用
客戶手中的方向盤
滿意階段
認識階段
決定階段
制訂標準階段
評估階段
調(diào)查階段
選擇階段
再評估階段

客戶所處階段的判斷
第七頁請判斷所處階段
個人判斷
小組討論
不同的認識會影響你不同的銷售策略
根據(jù)客戶的需求尋找銷售線索
客戶的需求是什么？需求是哪里來的？
看第8頁
銷售業(yè)績下滑
團隊合作不好
等
為什么研究客戶的問題
請看錄像
為什么要發(fā)掘客戶的問題
問題是需求之母
需求是客戶自己對問題的解決要求
問題是銷售人員發(fā)掘出來展示給客戶的
發(fā)表填寫調(diào)研問卷之一
寫出你的問題
優(yōu)秀的銷售人員的六個要求
透徹了解你所提供的產(chǎn)品，即培訓
準確切中客戶常見的問題
提供解決問題方案的評價標準
提供針對客戶問題的具體解決方案
提供成功案例以示解決方案的有效性
提供解決方案實施以后的預測
產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益
特征
你的產(chǎn)品或服務的事實，數(shù)據(jù)和信息
優(yōu)點
你的產(chǎn)品或服務是如何使用以及如何幫助客戶
利益
你的產(chǎn)品或服務如何滿足用戶表達的需求
特征的例子
這個筆記本非常輕
DDN線路的通話質(zhì)量非常高
施樂復印機速度非常快
平安保險理賠及時

問：你的產(chǎn)品或服務的特征是什么？
優(yōu)點的例子
我認為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡接入互聯(lián)網(wǎng)
DDN的記費方式是按照秒為單位的
對于托管的主機，您可以24小時管理

問：你的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點是什么？
利益的例子
施樂復印機使用簡便，節(jié)省操作時間，讓你提高辦公效率
DDN記費方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應的費用
主機托管機房24小時開放可以滿足你隨時管理主機的需求

問：你的產(chǎn)品或服務帶來的利益是什么？


自己判斷產(chǎn)品的三個陳述
作為準客戶的想法
產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益對客戶的不同作用
試回答
特征可以使你的產(chǎn)品在客戶面前如何？
優(yōu)點可以使客戶如何？
利益可以使客戶如何？
產(chǎn)品知識的總結
什么導致了產(chǎn)品的開發(fā)？
產(chǎn)品是由什么制成的？
產(chǎn)品是怎樣制造的？
該產(chǎn)品有什么特征？
產(chǎn)品用途是什么？
產(chǎn)品價格如何？
顧客能隨時獲得服務嗎？
社會對本公司產(chǎn)品的認知度如何？
產(chǎn)品線的寬度和深度如何？

產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
問：客戶需要產(chǎn)品的什么？
問：產(chǎn)品的特征適應哪些客戶？
問：產(chǎn)品的優(yōu)點適應哪些客戶？
問：產(chǎn)品的利益適應哪些客戶？
問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？

我們現(xiàn)在現(xiàn)有的產(chǎn)品
戶外拓展訓練
室內(nèi)銷售拓展
室內(nèi)——飛行模擬艙
發(fā)放調(diào)研問卷之二
產(chǎn)品是如何解決客戶問題的
小組制作一個產(chǎn)品分析表
產(chǎn)品名稱：
產(chǎn)品特征：
產(chǎn)品優(yōu)點：特征是如何使用和幫助的
產(chǎn)品利益：為什么客戶要這個特征呢？
客戶問題：哪個特征可以解決這個問題？
問題的嚴重后果：客戶從認識階段的轉移
接觸客戶：如何開始
In-bound：話題是對方設定的
Out-bound：話題是自己設定的
作為銷售，你的問題是什么？你遇到了什么方面的問題？

面對機會
銷售人員必須知道的四類問題
背景問題
定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實
難點問題
定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿
暗示問題
定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響
需求－效益問題
定義：詢問提供的對策的價值或意義
背景問題
定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實
例子：你們企業(yè)有多少人？
影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多
建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題
難點問題
定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿
例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復雜嗎？
影響：比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多難點問題
建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點來考慮你的產(chǎn)品和服務，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點來考慮。
目的：開發(fā)客戶的需求
練習難點問題
就你的產(chǎn)品而言，你認為從為客戶解決困難的角度出發(fā)，有什么難點問題？
你平均多長時間會出一次故障？（是什么問題？）
你對現(xiàn)在的服務合同滿意嗎？（是什么問題？）
計算機無故死機會導致什么后果？
音響不好對你的影響是什么？
設備癱瘓帶來的最大的麻煩是什么？
暗示問題
定義：問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響
例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？會導致成本增加嗎？
影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。
建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。
目的：客戶自己認清需求。
考慮暗示的問題
選擇一個你能解決的很好的難題，最好是一個你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。
設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。
現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。
設法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。
練習：是難點問題還是暗示問題
更換你們設備中的卡式膠卷盒有多難？
產(chǎn)量如此低是否會引發(fā)客戶的抱怨？
如果有一個可信度問題，那么確切地說，在一年時間內(nèi)會化去你多少成本？
你對現(xiàn)在擺動臂的活動范圍滿意嗎？
如果您的企業(yè)有了網(wǎng)站但是沒有國外的商家訪問，會影響您在互聯(lián)網(wǎng)上的投資嗎？
需求－效益問題
定義：詢問提供的對策的價值或意義
例子：一種更安靜的打印機對你有什么幫助？
影響：對客戶有幫助的、建設性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用
建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在
目的：導向接受
例子
您的產(chǎn)品表格
測試：
需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉移開，而注重對策和對策的價值。
那么，很理想的情況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？
原材料質(zhì)量的難題是否導致更高的排斥率？
地香型的溶劑會以怎樣的方式幫助你增加市場份額？
100萬商業(yè)會員看到我們推薦你的產(chǎn)品時會向你尋盤，訂單不都是從尋盤開始的嗎？
多種不同的礦石的使用測評報告對于你解決預測出鋼情況是否有幫助呢？
填寫問卷調(diào)研之三
就您的產(chǎn)品撰寫四種問題

產(chǎn)品展示必備資料
產(chǎn)品手冊
產(chǎn)品主要利益的介紹，預期效果
手冊形式
產(chǎn)品圖片介紹
電子郵件版
產(chǎn)品錄像介紹
電子郵件版
產(chǎn)品評述
銷售人員個人對產(chǎn)品的理解
飛行模擬艙的錄像資料
產(chǎn)品介紹手冊
錄像
飛行模擬艙的PPT簡要
高手對策：防范異議
異議基本上在兩個范疇內(nèi)
價格異議：買方對你銷售的產(chǎn)品的價格、價值或用途提出異議。
能力異議：買方看到了解決的價值，但是對容量、能力或賣方的真實性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務持懷疑態(tài)度。
這些異議是誰引發(fā)的？
舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任
做了夸大的陳述
使用過多的專門術語
預算不足
客戶需求開發(fā)失敗
溝通不當
展示失敗
沒有需求
姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮
異議的例子
這對我來說沒有什么用。
太貴了
我不需要
我認為你不了解我們的業(yè)務
我確信它不是你說的那樣簡單
你們的售后服務的記錄不好
傳統(tǒng)銷售對異議的看法
客戶提出異議給你一個機會判斷客戶是否真正有需求
客戶提出異議給你一個機會了解客戶對合同有關條款的基本態(tài)度
客戶的異議給你更多的信息
傳統(tǒng)銷售對異議的看法
真實的異議
客戶表達目前對產(chǎn)品沒有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑
虛假的異議
借口敷衍的方式提出的隨機的異議，沒有誠意。提出許多異議，但都不是這個客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單
對異議的基本態(tài)度
異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標
異議可以縮短到簽單的路程
有異議表明客戶仍然有求于你
異議可能表示客戶需要更多的信息
細聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議
絕對不能用大話來對付異議
商業(yè)銷售模式的基本核心
商業(yè)銷售的實質(zhì)
人對人的影響能力
認識具體的客戶狀態(tài)
客戶是多種多樣的，沒有一成不變的客戶
認識自我的銷售風格
每個人有屬于自己的銷售習慣，銷售秘訣，銷售特點
認識銷售人員的七大力量核心
銷售行為的完成受七個核心能力的支撐和協(xié)調(diào)
測試
12個問題
21個問題
客戶狀態(tài)
銷售中的主導力量
客戶主導
銷售人員主導
認識客戶狀態(tài)
低購買意愿；低素質(zhì)
高購買意愿；低素質(zhì)
低購買意愿；高素質(zhì)
高購買意愿：高素質(zhì)
什么是客戶的購買意愿？
對產(chǎn)品價值認知的能力
重視質(zhì)量、效益、服務、品牌
重視價格、產(chǎn)品投遞的時間、可靠性
對自己需求認知的能力
意愿：購買意愿不是絕對的。在供應商中選擇的能力決定著客戶的購買意愿。包括對自己業(yè)務的認知，對供應商的了解等都是組成購買意愿的部分。具體的內(nèi)容參見客戶百分圖。
判斷客戶購買意愿
是否使用過同類產(chǎn)品？
是否知道本公司產(chǎn)品？
對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？
對其它公司同類產(chǎn)品了解多少？
是否知道其它人在用該產(chǎn)品？
是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？
是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？
是否知道產(chǎn)品或服務的時間質(zhì)量的影響？
對方在采購決策中的影響力是多少？
采購決策的人數(shù)？
變動的購買意愿
隨著銷售進程的展開，客戶的購買意愿在變化
從40分向80分過渡
銷售的方式也應該對應地變化
什么是客戶的素質(zhì)？
知識水平
文化水平
行業(yè)水平
社會經(jīng)驗
素質(zhì)：素質(zhì)不是知識堆積起來的。更不是學歷可以代表的。素質(zhì)決定了客戶本人對產(chǎn)品，供應商，銷售成本，以及自己的業(yè)務的理解程度。不同的素質(zhì)的客戶應該采用不同的銷售方法完成銷售。
判斷客戶素質(zhì)水平
客戶的學歷狀況如何？
客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？
客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？
客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？
客戶從事商業(yè)活動的時間？
客戶是否經(jīng)歷過坎坷？
客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？
客戶周圍的人對他的評價和認知如何？
是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？
商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？
利用表格實際聯(lián)系
確定一個目標客戶：客戶的名稱
一定是拜訪過的
可以是成交的，也可以是未成交的
可以是順利的，也可以是遇到困難的
填寫表格
討論一個成功的
討論一個困難的
銷售人員的影響力
通過有針對性的施加定向影響力，導致客戶的購買意愿的變化，導致客戶素質(zhì)的變化
根據(jù)變化后的情況，再次調(diào)整銷售影響行為從而形成一種互動的銷售模式
個人銷售風格之調(diào)整
個人銷售風格的測試
個人銷售風格的理解與使用
七個銷售要素的對應分析
銷售風格
兩種趨勢的銷售
傳統(tǒng)與顧問銷售模式
認識自我的銷售風格
高傳統(tǒng)；低顧問
高傳統(tǒng)；高顧問
低傳統(tǒng)；高顧問
低傳統(tǒng)；低顧問
傳統(tǒng)式銷售技能（ PSS ）
出現(xiàn)于工業(yè)文明時代，生產(chǎn)力大幅度提升的時期。
首要解決的是產(chǎn)品的銷售，庫存的消化。

20世紀20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷售技能

目前系統(tǒng)的傳統(tǒng)式銷售技能則始于1942年施樂
顧問式銷售技能（CSS）
站在買方的立場上：
從說服轉變?yōu)槔斫猓?
從以產(chǎn)品為中心轉變?yōu)橐再I方為中心

要勸說別人，最好的方法不是勸說
你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己

顧問銷售的本質(zhì)：理解

1976年始于IBM
模式的解釋與應用
參加測試
模式的具體解釋

代表四種銷售風格的主要詞匯
S1：鼓動、誘惑、信誓旦旦
S2：講解、勸說、說服
S3：參與、展示、暗示
S4：維護、知會，通告

銷售實力的七大核心要素
行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)的廣泛的知識
客戶利益：擁有對客戶消費使用本產(chǎn)品獲得的利益的廣泛了解和認知
顧問形象：確立被客戶感覺為消費顧問的形象
行業(yè)權威：在所屬行業(yè)的地位，所獲承認等
贊揚客戶：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法（PMP）
客戶關系：與客戶周圍的人有廣泛的關系，密切的關系
壓力推銷：強有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強有力的語言的能力
傳統(tǒng)銷售需要對人性有所了解
所有人最擔心的事情是被拒絕
所有人最需要的是被接受
為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事
任何行事之前都會問：此事與我有何相干
任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情
人們只能聽到和聽從他們理解的話
人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人
人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事
哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘
任何人都有社會面罩
銷售溝通中的“墊子”
及時，經(jīng)常贊揚客戶的觀點
承認客戶思考的問題的合理性
重組客戶的問題，明確解決方案對客戶的意義
重復對方的觀點，強化溝通與理解


大客戶銷售與大客戶管理
傳統(tǒng)的大客戶：
利潤最大？
購買量最大？
傳統(tǒng)的以交易為中心的觀念——大客戶銷售

以客戶維系為導向，以為客戶提供長期價值為中心——大客戶管理
“大客戶就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶”
“大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)為客戶量身定做產(chǎn)品/服務，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶”
現(xiàn)存的三種企業(yè)形態(tài)客戶
內(nèi)在價值型客戶
拒絕來自銷售工作的價值。堅定地認為自己對產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價。
外在價值型客戶
從超越產(chǎn)品和服務的銷售活動中尋找價值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價值。
戰(zhàn)略價值型客戶
深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售。
三種企業(yè)形態(tài)客戶的例子
內(nèi)在價值型客戶：
戴爾認為他們的客戶就是哪些比銷售人員懂的多的客戶，因此他們是內(nèi)在價值型客戶
外在價值型客戶：
快速消費品渠道客戶不僅希望得到好的產(chǎn)品，而且，希望產(chǎn)品提供商提供局部市場營銷策劃的支援。
戰(zhàn)略價值型客戶：
醫(yī)院不僅希望醫(yī)藥公司提供全面的藥品知識，同時，還希望醫(yī)藥公司常駐醫(yī)院，隨時分享研發(fā)結果。
電信公司不僅希望得到設備，甚至希望得到運營這些設備盈利的手段，并不斷地要求供應商共同找到解決方案。

價值、利益與成本
內(nèi)在價值追求的蛋糕
便宜，方便得到
交易型銷售
外在價值追求的蛋糕
有組織有計劃的有設計的，有含義的
顧問型銷售
戰(zhàn)略價值追求的蛋糕
蛋糕食用計劃，蛋糕對健康的影響
企業(yè)型銷售
判斷這個五個例子的銷售類型
微軟的銷售類型
安然的銷售類型
IBM的銷售類型
Charies Schwab的銷售類型
Applied Materials的銷售類型
通過銷售流程判斷銷售類型
通過銷售流程判斷銷售類型
識別需要
幫助客戶確定需要和解決方案，銷售人員創(chuàng)造價值
方案評價
銷售人員為客戶定制解決方案，并為幫助客戶決策
消除顧慮
向客戶提出忠告并為客戶解除任何疑慮
采購
沒有明確的采購界限，合同不是明確的界限
實施
銷售人員協(xié)助實施，并提供專家意見
通過銷售流程判斷銷售類型
制訂戰(zhàn)略和議程
供應商影響議程
執(zhí)行中可能有的問題
供應商分析客戶目前的處境，問題和可能發(fā)展
建立關系的可能
供應商研究關系對雙方可能的影響
創(chuàng)造共同遠景
供應商提供評估手段和標準
開始建立企業(yè)關系
供應商投入資源以確保早期的成功
繪制你期望的曲線
公司期望銷售人員做什么呢？
向客戶說明我們的產(chǎn)品最好
幫助客戶明白為什么應該從我們這里購買
讓客戶知道我們的優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
向客戶提供全面的服務

請寫您的補充
重要的思考
銷售人員是傳遞產(chǎn)品價值


還是在傳遞產(chǎn)品價值中創(chuàng)造價值


企業(yè)發(fā)展的五個階段
起步階段
避免不必要的支出，節(jié)省運營資本
急速擴展市場，刺激現(xiàn)金流
尋找戰(zhàn)略伙伴，獲得初期發(fā)展
成長階段
提升企業(yè)實力
建立標準客戶投遞流程
將初期的成功運用在隨后的服務中
成熟階段
利用建立的實力增加收入
改進渠道增加收入
消減成本
下滑階段
為了超過下滑的速度，增加降低成本的速度
縮減對新技術的投資
努力保留現(xiàn)有客戶
再生階段
再定位來增加收入／投放新產(chǎn)品或服務
更換現(xiàn)有隊伍成員來降低成本
尋找新的客戶，新的市場以及新的機遇
案例研究
運動世界在哪個過程上？
對于我們有什么機會？如何利用？
我們可能的價值是什么？


繪制客戶組織結構圖
在第38頁繪制客戶企業(yè)組織結構圖
用箭頭標出您聯(lián)系最密切的部門

閱讀第39頁
用箭頭將對應的描述連接起來
小組內(nèi)討論如下的問題：
你的客戶中是否有這些角色存在？
有些角色是否是同一個人？
有些人是否有不同的角色？
這些角色的主要立場是什么？
個人的，還是公司的，或者社會的
客戶組織中的十個角色
信息門衛(wèi)
公司的信息部門和供銷存部門的副總裁對選擇哪家公司和購買哪家系統(tǒng)有重要的發(fā)言權
決策者
行政副總裁決定選擇哪家公司和將購買哪種信息技術，他的決定受其他人的影響
使用者
使用這個信息系統(tǒng)的所有工程師
銷售部
向公司的客戶介紹企業(yè)采用了新的信息處理系統(tǒng)，方便客戶的采購
倡議者
部門經(jīng)理提出需要先進的信息系統(tǒng)解決供銷存問題

客戶組織中的十個角色
影響者
公司的信息部門的工程師分析購買需求并對可能選擇的賣方公司提出建議
技術部
高級信息工程師對采購的影響
營銷部
關注公司新的信息系統(tǒng)對產(chǎn)品營銷的幫助，如網(wǎng)站的建設等
采購部
公司的采購部門通過談判和協(xié)商，最后完成購買
客戶
將會購買客戶公司產(chǎn)品的任何客戶可能會對新的信息系統(tǒng)感興趣
一個游戲
1935年，美國麻省理工學院社會行為學系的市場銷售科研小組研發(fā)了這個“銷售人員的信息孤島”的游戲。
做過這個游戲的請舉手。
請各組組長組織閱讀第22頁，5分鐘后，首先做自己的答案，之后開始討論，并將結果填寫到第23頁的空格處。
總結
閱讀第40頁
講師指導填寫第42頁
5,10，4，3，8，7，6，2，9，1
請回答：
如果你小組的分數(shù)高于個人的分數(shù)，說明什么問題？
組長的分數(shù)低于小組的分數(shù)，說明什么問題？
低于小組分數(shù)的人有幾個？
高于小組分數(shù)的人有幾個？
專家建議要關注的六個重要角色
客戶
我們的客戶是以他們的客戶需求為導向的
營銷部
客戶的營銷部最理解我們的銷售工作
銷售部
客戶的銷售部最需要原材料銷售的配合
使用者
產(chǎn)品通過的具體人員，每一個人都會有看法
信息門衛(wèi)
客戶組織中控制有效信息的熱
技術部
客戶組織中的專家
這六個角色各自的動機如何？
客戶
企業(yè)利益，個人利益，社會利益
營銷部
企業(yè)品牌，市場份額，價格以及產(chǎn)能
銷售部
銷售業(yè)績，客戶來源，銷售渠道
使用者
產(chǎn)品的安全，使用的方便，搬運的簡易
信息門衛(wèi)
個人職位，專業(yè)知識，企業(yè)形象
技術部
產(chǎn)品技術權威，個人職位，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題
什么是銷售，什么是談判
銷售與談判的主要區(qū)別
是否有權力改變條款
有：談判行為
沒有：銷售行為
達成協(xié)議是共同的目標
客戶聽到的
由于你是一個我們的重要的大客戶，因此，我們決定給您一個15%的優(yōu)惠，這個價格是任何客戶都沒有得到過的，比我們公布的最低的價格還要低了。
客戶聽到以后，會想：
客戶想到的
他們一定很想做成這個生意，他們的財務有困難。也許現(xiàn)金流有問題。
到了最后階段，他們還會有更大的折扣。
靠降價獲得業(yè)務，他們就沒有足夠的利潤，他們以后對我們的服務會如何呢？
談判時機的要點
不能用談判代替對實際問題的解決，也從來不可能成功地代替對問題的解決
談判也不能代替推銷，如果沒有辦法讓客戶認識到問題的嚴重性，通過談判的方法就更不會讓客戶認識到問題的嚴重性
任何時候都要避免過早地開始談判，直到客戶堅持就價格問題達成協(xié)議時，才開始談判的過程
談判內(nèi)容不能擴大，要局限在客戶最關注的問題上
談判的定義
談判的定義
談判是指兩個或更多的團體為達到一個協(xié)議所做的努力，它包括下列三個條件：
談判雙方有權力改變條款
資源是稀缺的
協(xié)同與沖突同時存在
談判的四個策略
關注最大的優(yōu)勢
設立和調(diào)整幅度
利用問題
利用“墊子”
關注最大優(yōu)勢
第48頁的例子
價格絕對不是唯一的影響手段
決策標準是致命的
被客戶對價格的關注所誤導
銷售人員的價值創(chuàng)造點
設立和調(diào)整幅度
你的上限是最小的讓步
你的下限是最大的讓步
上限過高：
對方離開
被迫下調(diào)時，缺乏可信性
競爭中處于不利位置
下限過低：
自己沒有利潤
客戶胃口提高，有更大的預期
競爭性談判的最后階段沒有回旋余地
利用問題
看第51頁的例子
請將你關注的重點用線條劃出來
小組討論一下有什么啟發(fā)
利用問題的總結
問題揭示需要
提出一個問題，引發(fā)另外一些問題
透過問題獲取戰(zhàn)略信息
發(fā)問方有主動權
問題是臺階
問題提供思考的機會
利用“墊子”
及時，經(jīng)常贊揚客戶的觀點
承認客戶思考的問題的合理性
重組客戶的問題，明確解決方案對客戶的意義
重復對方的觀點，強化溝通與理解
學習技能的四個黃金規(guī)則
一次實踐一種行為
一種新的行為至少試100次
先數(shù)量后質(zhì)量
在安全的情況下實踐
填寫個人學習收獲，以及個人行動計劃

無形產(chǎn)品的銷售原理