銷售管理實(shí)務(wù)

課程名稱 銷售管理實(shí)務(wù)

主 講 柯 宏

時(shí) 間 2003、3、19

地 點(diǎn) 科文總部
課程目的
了解銷售管理的基本概念

了解銷售管理的基本模塊

掌握基本的銷售技巧


課程大綱
第一部分：價(jià)值導(dǎo)向的銷售理念

第二部分：銷售管理

第三部分：銷售技巧
第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念
價(jià)值：顧客購(gòu)買的關(guān)鍵影響因素，決定顧客是否購(gòu)買
價(jià)值的定義:價(jià)值=利益-成本
內(nèi)在價(jià)值型顧客
外在價(jià)值型顧客
戰(zhàn)略價(jià)值型顧客
傳統(tǒng)銷售觀念：傳播價(jià)值
討論：傳統(tǒng)銷售人員的工作定位
現(xiàn)代銷售觀念：創(chuàng)造價(jià)值
討論：現(xiàn)代銷售人員的工作定位
第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念
從何處創(chuàng)造價(jià)值
內(nèi)在價(jià)值型客戶購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值
降低交易成本、簡(jiǎn)化交易程序、充分展示
外在價(jià)值型客戶購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值
提供整體方案、避免過(guò)早推銷
戰(zhàn)略價(jià)值型客戶利用供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力
增加利益？降低成本？
第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念




價(jià)值=利益-成本



第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念
顧客滿意
概念：期望值、感受值、滿意度
感受值、期望值的建立過(guò)程
感受值是客觀的、期望值是主觀的
滿意度公式：滿意度=感受值/期望值
滿意度的衡量
減少期望值的方法與期望值的建立過(guò)程
增加感受值的方法
問(wèn)：解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別
在管理上的一個(gè)應(yīng)用：表?yè)P(yáng)部屬

第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念
顧客滿意的意義

第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念
顧客是否滿意取決于他們自己
我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過(guò)科學(xué)的研究才能判斷的
顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)
何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見(jiàn)
顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的
顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的
顧客滿意度調(diào)查
第二部分 銷 售 管 理
第二部分 銷 售 管 理------------客戶檔案管理






第二部分 銷 售 管 理---------業(yè)務(wù)人員管理
業(yè)務(wù)人員行為管理
業(yè)務(wù)人員效率管理
努力拜訪與精明拜訪
拜訪率與拜訪效率
業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理
業(yè)務(wù)人員紀(jì)律管理
業(yè)務(wù)人員錄用與解聘管理
業(yè)務(wù)人員安全管理

第二部分 銷 售 管 理----------計(jì)劃管理
計(jì)劃的作用
避免計(jì)劃上墻現(xiàn)象
如何看待超額完成現(xiàn)象
任務(wù)和目標(biāo)的制定
科學(xué)性、激勵(lì)性、跳一跳完得成、公平
目標(biāo)制定的SMART原則
使用目標(biāo)任務(wù)書(shū)
計(jì)劃要與績(jī)效考核結(jié)合
獎(jiǎng)懲相結(jié)合
輔導(dǎo)、評(píng)估



第二部分 銷 售 管 理----------銷售分析
第二部分 銷 售 管 理----------應(yīng)收帳款管理
認(rèn)識(shí)應(yīng)收款管理的重要性
應(yīng)收款安全管理
責(zé)任到人、貨款確認(rèn)
信用管理、獎(jiǎng)懲結(jié)合
應(yīng)收款催收
平均回籠期（帳齡、帳期）
總體回款率
建立應(yīng)收款管理制度
第二部分 銷 售 管 理----------促銷管理
促銷的作用機(jī)理
充分展示
增 值
促銷重在策劃
討論：分店在促銷過(guò)程中扮演的角色
溝通與組織
執(zhí)行與總結(jié)
第二部分 銷 售 管 理-----------產(chǎn)品管理
產(chǎn)品線（以學(xué)習(xí)為心的同心延伸）

產(chǎn)品梯隊(duì)

產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析、20/80法則

贏利性產(chǎn)品的確認(rèn)


第二部分 銷 售 管 理--------價(jià)格管理
統(tǒng)一性與區(qū)別對(duì)待相結(jié)合的價(jià)格政策
優(yōu)惠的價(jià)格政策不等于更大的市場(chǎng)
自我把握空間等于讓價(jià)
價(jià)格政策與產(chǎn)品策略結(jié)合

討論：高價(jià)成交的利與弊


第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)
第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)
銷售邏輯
第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，
我都將尊重你，給予你說(shuō)出
它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)
去理解它，同時(shí)，將我的觀點(diǎn)
更有效地與你交換。



感恩的心


第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)
有效溝通技巧
根據(jù)理解的角度移情（避免專業(yè)用語(yǔ)）
看的技巧
說(shuō)的技巧（關(guān)鍵詞）
（轉(zhuǎn)述游戲）（賣豆芽小孩與尼姑的故事）
問(wèn)的技巧
聽(tīng)的技巧（老金與小王的對(duì)話）
贊美的技巧
微笑的作用
常見(jiàn)溝通障礙


第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)
溝通風(fēng)格模型
第二部分 銷 售 管 理---------培訓(xùn)與督導(dǎo)
組織權(quán)利架構(gòu)
決 策 者
決 定 者
購(gòu) 買 者
結(jié) 算 者
影 響 者
使 用 者
發(fā)展內(nèi)部支持者


第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售流程
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧


第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售前準(zhǔn)備
目標(biāo)的作用：

  填寫(xiě)目標(biāo)任務(wù)書(shū)：

 查閱客戶檔案：

相應(yīng)工具準(zhǔn)備

檢視圖書(shū)

樣品禮品或其他
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
預(yù)熱的作用
尋找一個(gè)好借口
通過(guò)書(shū)信、電話預(yù)熱
其他相關(guān)信息如：課程表
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
接觸要點(diǎn)
重要的30秒
識(shí)別、消除顧客心理防衛(wèi)
建立良好的第一印象
創(chuàng)造友好的溝通氛圍
贊美、寒暄
介紹身份
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
探詢需求要點(diǎn)
引起對(duì)方興趣
少說(shuō)多問(wèn)
少說(shuō)多聽(tīng)
少說(shuō)多想
少說(shuō)多記
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
特征利益轉(zhuǎn)化
針對(duì)顧客的需求
強(qiáng)調(diào)利益
實(shí)事求是
講究技巧
言簡(jiǎn)意賅
注意顧客表情
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
請(qǐng)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述以下事物
飯 香味
雪 簽單后的喜悅
愛(ài)情 聽(tīng)音樂(lè)
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售與談判
談判的兩大誤區(qū)
過(guò)早的進(jìn)入談判
用談判代替銷售
最大優(yōu)勢(shì)面
銷售中斷
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
成交的技巧
識(shí)別成交的信號(hào)（動(dòng)作、表情）
抓住時(shí)機(jī)請(qǐng)求成交：
總 結(jié) 式
默 認(rèn) 式
問(wèn) 詢 式
權(quán)威認(rèn)證法

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
顧客拒絕成交的原因

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
處理客戶異議
積極主動(dòng)
搶在顧客前面
站在顧客立場(chǎng)上
第三部分 店堂管理
店堂基礎(chǔ)管理（衛(wèi)生、環(huán)境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）
設(shè)備管理（資產(chǎn)登記）
導(dǎo)購(gòu)管理
產(chǎn)品管理
店堂生動(dòng)化

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
推薦書(shū)目
《銷售管理》 中國(guó)人民大學(xué)出版社
《人員推銷》 中國(guó)人民大學(xué)出版社
《銷售與市場(chǎng)》雜志


銷售管理實(shí)務(wù)