課程體系
柜臺(tái)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧 課時(shí)：12H
《柜臺(tái)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧》課程大綱授課人數(shù)3080培訓(xùn)時(shí)間2天培訓(xùn)方式講授、案例、游戲、師生互動(dòng)、實(shí)際演練相結(jié)合教程大綱第一天時(shí)間課程項(xiàng)目課程內(nèi)容9：00至12：00講百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析l百貨業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的歷程.l百貨業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域.l服務(wù)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡.第二講客戶(hù)滿(mǎn)意l什幺是客戶(hù)滿(mǎn)意l為什幺要讓客戶(hù)滿(mǎn)意l影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素.第三講營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的概念l...
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單元一主管應(yīng)有的角色與職責(zé)認(rèn)知1.主管的日常管理功能2.管理的五大主要領(lǐng)域3.主管應(yīng)具備的管理功能1）選人2）用人3）育人4）留人4.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境5.確實(shí)了解員工與指導(dǎo)員工6.保持雙向溝通演練：如何有效的了解部門(mén)員工的情況？案例：當(dāng)員工犯錯(cuò)處理的佳時(shí)機(jī)單元二問(wèn)題在管理上的意義1.問(wèn)題的來(lái)源及管理者的角色2.激發(fā)問(wèn)題意識(shí)3.解決問(wèn)題的心態(tài)準(zhǔn)備4.問(wèn)題的界...
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單元、銀行管理的基本概念1.銀行存在和發(fā)展的根源2.定位“您”的目標(biāo)與角色3.網(wǎng)點(diǎn)管理者的基本態(tài)度4.關(guān)注顧客的價(jià)值5.網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位與任務(wù)分析6.掌握下屬的需求7.辨別需求的不滿(mǎn)8.下屬的態(tài)度決定表現(xiàn)案例研討：網(wǎng)點(diǎn)管理者個(gè)人能力提升與個(gè)人價(jià)值分析第二單元、組織運(yùn)作的原則1.組織的定義2.控制的幅度3.職務(wù)認(rèn)知的整合4.命令系統(tǒng)的統(tǒng)一5.有效授權(quán)6.網(wǎng)...
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章、了解自己，發(fā)現(xiàn)自己一、活動(dòng)：眼睛里的你我他區(qū)分自我認(rèn)知與他人認(rèn)知，我們看到的是不完整的自己。我們無(wú)法改變別人，只能改變自己！二、現(xiàn)狀大盤(pán)點(diǎn)1、身體（我的身體健康嗎？為什么會(huì)這樣？）2、心態(tài)（我大部分時(shí)間的心情如何？為什么會(huì)這樣？）3、生活（家是每個(gè)人的港灣，我在家時(shí)開(kāi)心嗎？）4、工作（我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎课业墓ぷ鳜F(xiàn)狀如何？）5、人際關(guān)系（我對(duì)現(xiàn)在的人際關(guān)系滿(mǎn)...
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課程大綱： 單元、工作職責(zé) 1、什么是督導(dǎo)能力？ 2、督導(dǎo)的作用 3、督導(dǎo)的使命 4、督導(dǎo)的工作內(nèi)涵 5、督導(dǎo)的角色認(rèn)知 6、督導(dǎo)的技能要求 7、督導(dǎo)取得成功的法則 8、不同管理層督導(dǎo)技能權(quán)重比例 情境分析：我的下屬違反了紀(jì)律被處罰了！ 問(wèn)題：一線主管對(duì)督導(dǎo)角色應(yīng)有的認(rèn)知與督導(dǎo)現(xiàn)狀分析？ 第二單元、工作教導(dǎo) 1、教導(dǎo)準(zhǔn)備四階段 ...
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講、團(tuán)隊(duì)績(jī)效1.知己知彼-盤(pán)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效就是一切3.有效團(tuán)隊(duì)與無(wú)效團(tuán)隊(duì)比較4.團(tuán)隊(duì)管理的本質(zhì)5.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的6個(gè)特征6.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)成員的8種現(xiàn)象案例研討：新任經(jīng)理的煩惱！第二講、如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)1.火車(chē)跑得快全靠車(chē)頭帶2.從骨干到優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理者3.團(tuán)隊(duì)管理者4E核心能力4.團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題5.團(tuán)隊(duì)工作小組運(yùn)作模式6.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理者七項(xiàng)技能案...
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單元一、領(lǐng)導(dǎo)者的定位與修煉思考：人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂？1、領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的角色2、領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值與貢獻(xiàn)3、領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)與使命4、職涯成長(zhǎng)的認(rèn)知與突破5、效能與效率6、認(rèn)清領(lǐng)袖與管理者案例研討：“大者恒大”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值？單元二、領(lǐng)導(dǎo)者能力的正確認(rèn)知思考：過(guò)度依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，讓人疏忽能力培養(yǎng)？1、能力的內(nèi)涵2、能力養(yǎng)成的五個(gè)等級(jí)3、領(lǐng)導(dǎo)者的五大修煉4、無(wú)能者的借口案例研...
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模塊一、優(yōu)秀員工應(yīng)有的信念講、工作是我們獲得個(gè)人成功的佳途徑。1、了解企業(yè)和公司2、了解企業(yè)的價(jià)值3、了解工作的真實(shí)含義。第二講、認(rèn)識(shí)企業(yè)老板的價(jià)值1、老板的痛苦與老板的社會(huì)價(jià)值2、老板與員工的不同之處3、老板能為企業(yè)員工做什么？第三講、成為企業(yè)喜歡的人才1、人才的真義2、人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度3、四類(lèi)人才的待遇案例：世界500強(qiáng)優(yōu)秀員工一流的職業(yè)...
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課程大綱： 單元一時(shí)間為什么要管理？ 1.時(shí)間管理是什么 2.價(jià)值觀VS時(shí)間管理 3.時(shí)間管理的三大要因 4.效率V.S效能 5.時(shí)間管理自律性、集中性、協(xié)作性 案例：如何“掌握自我”戰(zhàn)勝時(shí)間？ 單元二時(shí)間規(guī)劃 1.時(shí)間規(guī)劃的重點(diǎn) 2.時(shí)間管理自我評(píng)量 3.時(shí)間管理矩陣圖 4.行事的輕重緩急與時(shí)間配置 5.找出你的時(shí)間浪費(fèi) 案例：...
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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀規(guī)范 課時(shí)：6H
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀規(guī)范》培訓(xùn)大綱【培訓(xùn)時(shí)間】一天【培訓(xùn)方式】理論講解互動(dòng)案例小組討論演練情景模擬【課程大綱】職業(yè)化服務(wù)禮儀篇一.服務(wù)儀容儀表規(guī)范客戶(hù)眼中行業(yè)規(guī)范職業(yè)形象什么是服務(wù)？員工儀容儀表總要求與規(guī)范男女職員形象規(guī)范與細(xì)節(jié)職場(chǎng)形象原則與禁忌----形象自檢二.服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練蹲...
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案例：一切為好作準(zhǔn)備 單元一團(tuán)隊(duì)合作的重要性 1.團(tuán)隊(duì)定義 2.團(tuán)隊(duì)合作的重要性 3.團(tuán)隊(duì)的形成、組織結(jié)構(gòu)和目標(biāo) 4.決定團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素 活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)凝聚 案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性 單元二高效能團(tuán)隊(duì)的五大指標(biāo) 1.共同的目標(biāo)和愿景 2.良好的工作關(guān)系和溝通 3.激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛能 4.快速的創(chuàng)新與進(jìn)步 5.高昴的士...
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講：管理者執(zhí)行角色的認(rèn)知1、中國(guó)公司的執(zhí)行不利的原因分析1.1文化原因：高層管理者的思想不能很好的形成可見(jiàn)的系統(tǒng)性文化1.2制度原因：缺乏對(duì)已存在的制度的尊重性1.3人員原因：?jiǎn)T工技能及職業(yè)化水平不高1.4管理水平：企業(yè)發(fā)展快而科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理者培訓(xùn)滯后2、管理者的角色定位問(wèn)題2.1角色對(duì)于執(zhí)行力的重要性2.2角色定位決定執(zhí)行者的差異2.3執(zhí)行中的角色錯(cuò)...
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單元一管理的基本概念1.管理的定義2.定位“您”的目標(biāo)與角色3.管理者的基本態(tài)度4.管理與人的行為5.人類(lèi)行為的理解6.掌握下屬的需求7.辨別需求的不滿(mǎn)8.下屬的態(tài)度決定表現(xiàn)案例：管理者個(gè)人能力提升與個(gè)人價(jià)值分析單元二組織運(yùn)作的原則1.組織的定義2.控制的幅度3.職務(wù)認(rèn)知的整合4.命令系統(tǒng)的統(tǒng)一5.有效授權(quán)6.管理者應(yīng)發(fā)揮的團(tuán)隊(duì)管理功能7.如何有效發(fā)揮影響力...
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前言：銀行新職場(chǎng)精神：要死心塌地，不要三心二意；要竭盡全力，不要量力而行；要團(tuán)隊(duì)合作，不要孤軍奮斗。單元、從優(yōu)秀到卓越的工作角色1.工作意味著什么？2.銀行營(yíng)銷(xiāo)工作的本質(zhì)3.銀行營(yíng)銷(xiāo)工作的特性4.重新定義銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的價(jià)值5.銀行營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值6.從優(yōu)秀到卓越的職場(chǎng)軟實(shí)力案例研討：新時(shí)代的新挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)，如何突破營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的瓶頸在那里...
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單元、認(rèn)識(shí)授權(quán)1.為什么要授權(quán)？2.授權(quán)對(duì)管理者的好處3.管理者在授權(quán)時(shí)容易犯的錯(cuò)誤4.管理者不愿授權(quán)的原因5.管理者授權(quán)時(shí)所存在的障礙案例分析：對(duì)授權(quán)時(shí)的障礙剖析6.管理者對(duì)授權(quán)的誤解案例分析：管理者在管理工作中遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)第二單元、樹(shù)立授權(quán)意識(shí)1.授權(quán)的概念案例分析：慧眼識(shí)英才2.授權(quán)的類(lèi)型小組討論：充分授權(quán)的重要性3.樹(shù)立授權(quán)意識(shí)4.端正授權(quán)態(tài)度5...
