360°用“心”服務(wù)--客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧

一、服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意...

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化投訴為企業(yè)正能量   課時(shí)：12H

一、課程收益：認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點(diǎn)；正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度；掌握客戶期望值的有效管控方法；熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度；理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)二、課程特色：本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、...

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360°用“心”服務(wù)--卓越的客戶服務(wù)理念與服務(wù)技巧   課時(shí)：12H

一、課程收益：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)服務(wù)理念及其重要性了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)掌握客戶服務(wù)的溝通技巧掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力修煉掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點(diǎn)本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)業(yè)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相...

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呼叫暢通，提升客戶滿意--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴抱怨處理技巧   課時(shí)：12H

一、課程收益：了解呼叫中心客戶滿意度需具備的素質(zhì)要求認(rèn)識(shí)客戶滿意度需具備的服務(wù)技能及服務(wù)技巧掌握呼叫中心電話溝通藝術(shù)解讀客戶投訴心理應(yīng)對技巧加強(qiáng)呼叫中心人員的職業(yè)能力修煉掌握心理壓力疏導(dǎo)技巧，塑造服務(wù)陽光心態(tài)本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)類行業(yè)呼叫中心服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有...

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