客戶服務(wù)課程體系
電力公司營業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生...
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《卓越客戶服務(wù)》課程大綱第一部分：服務(wù)工作的重要意義1.員工工資、運營經(jīng)費從何而來？2.客戶價值的雙重性3.服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)4.服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器5.做好服務(wù)工作的最終體現(xiàn)第二部分：服務(wù)理念1.公司—員工—客戶是一個循環(huán)的整體2.服務(wù)工作的3個層級3.客戶對服務(wù)滿意的3個部分4.服務(wù)中存在的3個差距5.企業(yè)盈利服務(wù)為本第三部分：服務(wù)質(zhì)量1.服...
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內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù) 課時：12H
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功85取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備...
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講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位·客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心·銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)·企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值大化-延長內(nèi)部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關(guān)...
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講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范7、服務(wù)意識8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客...
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《價值客戶服務(wù)銷售》 課時：6H
講授專家：李勇培訓(xùn)對象：產(chǎn)品中心（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、銷售、運營中心管理人員、技術(shù)中心管理人員課程時間：1天課程背景：對企業(yè)來說，擁有客戶才是基業(yè)長青的根本。而擁有客戶的前提，必須是為客戶創(chuàng)造價值和超額服務(wù)。因此，如何才能為客戶創(chuàng)造價值，就成了企業(yè)最關(guān)注的問題。超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導(dǎo)向，...
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《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》 課時：6H
《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》【課程時長】1天【課程大綱】第一部分：階梯電價一、階梯電價概述階梯電價的定義為什么要實施階梯電價實施階梯電價的意義階梯電價的內(nèi)容階梯電價的分檔階梯電價的價格政策河南階梯電價的政策階梯電價的管理客戶服務(wù)管理電費管理實施階梯電價后，居民的節(jié)能措施控制臨界點其他技術(shù)措施第二部分：媒體應(yīng)對策略電力公共關(guān)系公共關(guān)系電力公共關(guān)系及其重要性引發(fā)媒體關(guān)...
講師：姜力維在線咨詢下載需求表
講服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的...
講師：欒秋蔚在線咨詢下載需求表
講服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的...
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一、服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意...
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化投訴為企業(yè)正能量 課時：12H
一、課程收益：認知呼叫中心客戶投訴根因要點；正確識別客戶投訴本意及趨向度；掌握客戶期望值的有效管控方法；熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度；理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)二、課程特色：本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、...
講師：欒秋蔚在線咨詢下載需求表
一、課程收益：正確認識服務(wù)業(yè)服務(wù)理念及其重要性了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點掌握客戶服務(wù)的溝通技巧掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程加強客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力修煉掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)業(yè)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相...
