導(dǎo)致績(jī)效管理失敗的六大原因（中）
第二講 導(dǎo)致績(jī)效管理失敗的六大原因（中） 原因之一：績(jī)效考評(píng)不考評(píng)績(jī)效（二） 2 績(jī)效考評(píng)與工作態(tài)度 工作態(tài)度非常重要，可如果在考評(píng)指標(biāo)中將工作態(tài)度作為一個(gè)指標(biāo)來(lái)考評(píng)，往往會(huì)導(dǎo) 致結(jié)果失敗，會(huì)出現(xiàn)兩種情況，第一個(gè)情況是開始的時(shí)候工作態(tài)度全部考核為良，過(guò)一 段時(shí)間之后如果出現(xiàn)差異，大家就會(huì)議論紛紛，這種情況往往會(huì)導(dǎo)致將工作態(tài)度全部考 核為優(yōu)，結(jié)果是這個(gè)考核內(nèi)容大家都是一樣的分?jǐn)?shù)，最終成為送分項(xiàng)目。另一種情況是 大家相互之間鬧矛盾，把工作態(tài)度作為相互打壓的情況，成為所謂的全方位考評(píng)，也就 是出現(xiàn)橫向考評(píng)的糟糕結(jié)果。 【案例】 某公交公司要考核司機(jī)的工作態(tài)度，將司機(jī)的工作分成幾個(gè)階段進(jìn)行考評(píng)，首先是乘 客來(lái)到和上車的時(shí)候司機(jī)的表現(xiàn)，其次是開車的表現(xiàn)，接下來(lái)是乘客下車時(shí)候司機(jī)的表 現(xiàn)，另外還包括車況、司機(jī)的著裝等五項(xiàng)內(nèi)容。 這樣的劃分有很多費(fèi)思量、不客觀的問(wèn)題，因此需要進(jìn)一步的細(xì)化，可以細(xì)化為以下 內(nèi)容： 司機(jī)提前15分鐘到達(dá)并上車，分值為15分；如果每遲到一分鐘，扣1分； 車輛停靠的地方方向，分值為10分，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行車輛?？浚駝t扣分； 車門是否懸掛公司的招牌標(biāo)志，分值為10分，根據(jù)公司規(guī)定懸掛，否則扣分； 車門是否開啟，分值為5分，如未及時(shí)開門，遲一分鐘扣1分； 司機(jī)是否站到車門和行李艙中間恭候，分值為10分，根據(jù)實(shí)際情況打分； 旅客上車之前，車內(nèi)衛(wèi)生是否打掃干凈，分值為10分，根據(jù)衛(wèi)生情況打分。 空調(diào)開啟情況，分值為10分，按規(guī)定及天氣情況處理，如顧客投訴，則扣分； 是否播放指定音樂(lè)，分值為5分，根據(jù)檢查情況打分； 司機(jī)是否在車內(nèi)抽煙，分值為10分，抽煙一次扣5分； 司機(jī)是否在穿工作服、戴工作帽、佩戴工牌，分值為15分，遺漏一項(xiàng)扣5分； 點(diǎn)評(píng)：考評(píng)者要根據(jù)一個(gè)個(gè)的具體行為規(guī)范進(jìn)行考評(píng)，就像在一個(gè)劇本中，每個(gè)角色 該說(shuō)什么臺(tái)詞，該做什么動(dòng)作，做到什么程度，都應(yīng)該有非常清楚的要求，按照這個(gè)要 求去做，才能使演員的動(dòng)作有章可循。 在考核過(guò)程中，要讓記錄者把客觀事項(xiàng)記錄下來(lái)，回到公司之后統(tǒng)一打分，例如在服 務(wù)類的崗位，工作的內(nèi)容是無(wú)形的服務(wù)，這就要求把無(wú)形的服務(wù)變成一系列的規(guī)范，而 且要把這些規(guī)范友情化，形成一套友情化的流程制度和規(guī)范，然后將這些規(guī)范固化，變 成可以操作的、摸得著、看得見、可以客觀衡量的規(guī)范。因此，可以得出： ◆ 某些崗位的工作態(tài)度可以納入考評(píng)，如果工作態(tài)度對(duì)崗位工作沒(méi)有多大的作用，工 作態(tài)度就可以不納入考核； ◆ 如果要把工作態(tài)度納入考核，需要事先將其細(xì)化，把工作崗位細(xì)化成一些行為規(guī)范； ◆ 服務(wù)類的崗位適合考核工作態(tài)度； ◆ 把無(wú)形的服務(wù)變成員工有情的行為，這樣的考評(píng)才能夠客觀、全面的衡量服務(wù)人員的工 作態(tài)度，并且能夠達(dá)到考評(píng)的效果，為促成公司的總體目標(biāo)達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平，同 時(shí)，規(guī)范化之后，就會(huì)不再依賴于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，而使考評(píng)更加量化。 3 績(jī)效考核與職業(yè)生涯規(guī)劃 職業(yè)生涯規(guī)劃指的是一個(gè)人對(duì)其一生中所承擔(dān)職務(wù)的相繼歷程的預(yù)期和計(jì)劃，這個(gè)計(jì) 劃包括一個(gè)人的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)及對(duì)一項(xiàng)職業(yè)和組織的生產(chǎn)性貢獻(xiàn)和成就期望。個(gè)體的 職業(yè)生涯規(guī)劃并不是一個(gè)單純的概念，它和個(gè)體所處的家庭以及社會(huì)存在有密切的關(guān)系 。并且要根據(jù)實(shí)際條件具體安排。由于未來(lái)的不確定性，職業(yè)生涯規(guī)劃也需要確立適當(dāng) 的變通性。雖然是規(guī)劃，也不是一成不變的。同時(shí)職業(yè)規(guī)劃也是個(gè)體的人生規(guī)劃的主體 部分。 用通俗的話說(shuō)，職業(yè)生涯規(guī)劃的意思就是你打算選擇什么樣的行業(yè)，什么樣的職業(yè)， 什么樣的組織，想達(dá)到什么樣的成就，想過(guò)一種什么樣的生活，如何通過(guò)你的學(xué)習(xí)與工 作達(dá)到你的目標(biāo)？顯而易見，職業(yè)生涯規(guī)劃不應(yīng)放到績(jī)效考核中。 4 績(jī)效考核與創(chuàng)新、建議等等 在實(shí)際的考核工作中，有些企業(yè)會(huì)將創(chuàng)新建議、培訓(xùn)等列入績(jī)效考核內(nèi)容中，實(shí)際上 不應(yīng)將這些內(nèi)容列為考核內(nèi)容，創(chuàng)新雖然非常重要，管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等 各方面的創(chuàng)新都是企業(yè)發(fā)展的支撐，但不應(yīng)納入績(jī)效考核指標(biāo)，而應(yīng)單獨(dú)設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì) 體系，設(shè)立一些榮譽(yù)，設(shè)立一些獎(jiǎng)?wù)拢O(shè)立一些儀式，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)手段 ，同時(shí)主要獎(jiǎng)金不應(yīng)設(shè)定太高，額度要稍微低一點(diǎn)，不要形成為了錢而創(chuàng)新的文化。 【案例】 某企業(yè)設(shè)立了很高獎(jiǎng)金的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果導(dǎo)致管理成本大增，同時(shí)，拿了獎(jiǎng)金的人也 感到壓力很大，時(shí)刻感到不好意思，覺(jué)得好像欠了其他人什么似的。 因此，對(duì)建議、培訓(xùn)等等諸如此類的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，要以體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值為指導(dǎo)原則，不 應(yīng)將所有內(nèi)容都?xì)w入工作績(jī)效考評(píng)，工作績(jī)效考評(píng)就應(yīng)針對(duì)履行的責(zé)任、要完成的任務(wù) 進(jìn)行考核，如果把這個(gè)崗位做的所有的事通通都變成指標(biāo)拿過(guò)來(lái)考評(píng)，也是不行的?？?jī) 效考評(píng)一定要抓住關(guān)鍵，不要把各種各樣的事情拿過(guò)來(lái)考評(píng)，否則考評(píng)工作就無(wú)法真正 落實(shí)。 很多企業(yè)都擔(dān)心指標(biāo)不全，生怕指標(biāo)不全面，而把各種各樣的事情都加入到績(jī)效考評(píng) 中，結(jié)果操作復(fù)雜，甚至有些很難實(shí)現(xiàn)，重點(diǎn)不突出，工作量加大，由此影響考評(píng)，最 后導(dǎo)致考評(píng)很難做下去。 在績(jī)效考評(píng)中，應(yīng)牢記的兩點(diǎn)是： ◆ 第一，績(jī)效考評(píng)就應(yīng)只考評(píng)工作任務(wù)，各個(gè)崗位干什么，就考評(píng)什么； ◆ 第二，部門重視什么，就考評(píng)什么，指標(biāo)太多會(huì)導(dǎo)致失敗，不重視的內(nèi)容不要考評(píng)，這 樣才能抓住關(guān)鍵。 原因之二：考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)不合理 1 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)指標(biāo) 考評(píng)指標(biāo)就是一些項(xiàng)目，比如銷售額度，比如客戶的開發(fā)率，比如項(xiàng)目的完成率等等 ；考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)就是應(yīng)該達(dá)到什么程度，比如銷售額等等。作為業(yè)務(wù)人員，銷售額是考評(píng) 指標(biāo)，而具體的額度就是考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就是將職工考評(píng)指標(biāo)定額化，考評(píng)內(nèi) 容分值化（含定量指標(biāo)分值化，定性工作分值化）的過(guò)程。 標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，例如車間操作人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)由車間制定，管理人員的標(biāo) 準(zhǔn)由廠部制定。標(biāo)準(zhǔn)制定的方法是對(duì)于產(chǎn)量、資金、消耗等指標(biāo)定額按公司總體目標(biāo)層 層分解和實(shí)行按理論計(jì)算與實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分配相結(jié)合的方法制定；對(duì)于重復(fù)性的勞動(dòng)定 額通過(guò)測(cè)評(píng)的方法制定；對(duì)于各類人員定性工作分值化實(shí)行按照工作質(zhì)量、工作態(tài)度、 服務(wù)對(duì)象滿意程度等分為若干等級(jí)按優(yōu)劣程度進(jìn)行量化。 標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人、專業(yè)人員三結(jié)合，指標(biāo)定額化實(shí)行先發(fā)動(dòng)職工根據(jù)本單 位的目標(biāo)任務(wù)，自己在其中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，自找壓力并自提初步的指標(biāo)定額，經(jīng)反復(fù)討 論，綜合每個(gè)職工提出的指標(biāo)與整體指標(biāo)銜接后，再由專業(yè)人員進(jìn)行評(píng)審，由主管領(lǐng)導(dǎo) 審定?？荚u(píng)指標(biāo)分值化實(shí)行先由專業(yè)人員提出方案，征求職工意見后由主管領(lǐng)導(dǎo)審定。 職工參與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，可以使自己進(jìn)一步明確面臨的形勢(shì)、任務(wù)，明確自己在企業(yè) 中的地位、作用，增強(qiáng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的責(zé)任感和自主管理的意識(shí)。 2 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不合理導(dǎo)致考評(píng)失敗 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不合理有兩種情況，一是指標(biāo)過(guò)高，二是指標(biāo)過(guò)低，考評(píng)指標(biāo)過(guò)高會(huì)產(chǎn)生無(wú) 法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果，結(jié)果使得大家垂頭喪氣，失去干勁，會(huì)導(dǎo)致員工不努力，甚至?xí)?dǎo) 致員工的流失；考評(píng)指標(biāo)過(guò)低會(huì)產(chǎn)生比較尷尬的結(jié)果，因此，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是個(gè)體職工努力 之后能夠?qū)崿F(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，從宏觀上衡量，就是正態(tài)分布超額非常少，比如為20％，正態(tài)分 布足額比較多，比如為70％，正態(tài)分布不足額比較少，比如只有10％左右，這樣的標(biāo)準(zhǔn) 就是比較合理的標(biāo)準(zhǔn)。 【案例】 某飲料公司老板非常聰明，精力也特別充沛，一個(gè)星期可以出3次差，在全國(guó)各地跑 ，總是能在兩個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間內(nèi)邊吃飯邊開會(huì)，等到飯吃完的時(shí)候，會(huì)也就開完了， 她將自己的工作能力當(dāng)成下屬的工作能力，因此考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)總是比同類公司要高一點(diǎn)，而 下屬的員工總是帶著崇拜的眼神看著他們的老板，但每次開完會(huì)之后，大家又總是感到 任務(wù)沉甸甸的無(wú)法完成，每個(gè)人都有挫折感和失敗感，于是，這位老板的下屬流失總是 非常嚴(yán)重。 點(diǎn)評(píng)：人與人必然存在能力差異，如果將自己的能力類比于別人，由此訂立的考評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)就會(huì)過(guò)高，過(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓多數(shù)員工失去信心。如上例中，老板自己非常優(yōu)秀，員工 非常崇拜她，同時(shí)自己的壓力就會(huì)比較大，這時(shí)，如果再訂立高標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必造成員工的 自卑，因此，員工流失就會(huì)在所難免。 【案例】 某人剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候做電腦生意，上級(jí)公司給他電腦、打印機(jī)等產(chǎn)品，年利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn) 為10萬(wàn)元，年薪為銷售利潤(rùn)的10％，這人非常高興，但他又想到利潤(rùn)如果超過(guò)10萬(wàn)元怎 么辦，于是和老板商定，如果利潤(rùn)在10萬(wàn)到20萬(wàn)元之間，年薪為銷售利潤(rùn)的20％，如果 利潤(rùn)在20萬(wàn)元以上，年薪為銷售利潤(rùn)的40％，訂立這樣的標(biāo)準(zhǔn)之后，這人就開始賣力地 工作。 一年下來(lái)，核算發(fā)現(xiàn)他的業(yè)績(jī)純利潤(rùn)達(dá)到了110萬(wàn)元，如果按照當(dāng)初的協(xié)議，他一個(gè) 人的年薪收入要比公司其余所有人的工資之和還要多，如果公司不給他兌現(xiàn)承諾，公司 就會(huì)失信于員工，公司的制度就會(huì)失去權(quán)威性，但公司一下子要拿出這么多的現(xiàn)金也比 較困難，如何處理工資成了一個(gè)難題。最后，公司還是想辦法為他兌現(xiàn)了承諾。由于指 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定得過(guò)低造成的這個(gè)問(wèn)題，確實(shí)讓公司非常尷尬。 點(diǎn)評(píng)：由于老板對(duì)形勢(shì)的估計(jì)不足，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定過(guò)低，結(jié)果使得企業(yè)自身處于非常 尷尬的境地，進(jìn)退兩難。 要訂立合理的標(biāo)準(zhǔn)，有三個(gè)方法： 第一，注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，比如財(cái)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，人力資源數(shù)據(jù)的積累，人均 產(chǎn)值、人均費(fèi)用、人均銷售額等等數(shù)據(jù)的積累都非常重要，甚至包括每個(gè)品種銷售額帶 來(lái)的毛利潤(rùn)，每個(gè)區(qū)域的情況，每個(gè)大客戶的情況，每個(gè)部門經(jīng)理的情況等等各種數(shù)據(jù) 的積累。 第二，管理者的經(jīng)驗(yàn)。管理人才可遇而不可求，對(duì)于空降有經(jīng)驗(yàn)的管理者，一定要注 意文化融合的問(wèn)題，一個(gè)人才在別的地方是人才，但是也有水土不服的問(wèn)題，有文化融 合的問(wèn)題，因此，要科學(xué)度量管理者的適應(yīng)性，設(shè)定與管理者能力發(fā)展相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 第三，訂立標(biāo)準(zhǔn)要有試營(yíng)期，通過(guò)試營(yíng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)體系，不兌現(xiàn)的結(jié)果不運(yùn)用，由此避 免標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低的尷尬。同時(shí)，通過(guò)試營(yíng)期，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修改調(diào)整系統(tǒng)，等到大家達(dá)成 共識(shí)的時(shí)候，再開始真正的運(yùn)行。 試營(yíng)型必須復(fù)雜，如果前期不復(fù)雜，后面就會(huì)無(wú)比的復(fù)雜，這也就是績(jī)效考核失敗的 概率之所以高的原因。當(dāng)前中國(guó)處在轉(zhuǎn)型期，國(guó)人普遍有一種浮躁心態(tài)，包括職業(yè)經(jīng)理 人，都希望趕緊出成果，結(jié)果工作浮躁，最后吃虧倒霉的還是自己。 【自檢】 績(jī)效管理的過(guò)程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，請(qǐng)選取貴企業(yè)績(jī)效管理的一個(gè)完整過(guò)程，寫出其 過(guò)程內(nèi)容，并分析能否有所改進(jìn)，如何改進(jìn)。 績(jī)效計(jì)劃階段 主要內(nèi)容： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 是否能有所改進(jìn)？ 能，不能 如果能改進(jìn)，如何改進(jìn)？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 績(jī)效實(shí)施 主要內(nèi)容： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 是否能有所改進(jìn)？ 能，不能 如果能改進(jìn)，如何改進(jìn)？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 績(jī)效考評(píng) 主要內(nèi)容： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 是否能有所改進(jìn)？ 能，不能 如果能改進(jìn)，如何改進(jìn)？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 績(jī)效診斷 主要內(nèi)容： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 是否能有所改進(jìn)？ 能，不能 如果能改進(jìn)，如何改進(jìn)？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 你的心得體會(huì)： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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