重視一線(xiàn)服務(wù)員工的培訓(xùn)
重視一線(xiàn)服務(wù)員工的培訓(xùn) 即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)而頗費(fèi)心機(jī)?；貞浺幌履阕鳛榭?戶(hù)同某航空公司、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷，也許是 對(duì)方的態(tài)度有些蠻橫，處事有些不當(dāng)，也有可能他個(gè)人的態(tài)度無(wú)可挑剔，或由于你的要 求不符合公司的規(guī)定，或者未在保修期之內(nèi)，或庫(kù)存中由于沒(méi)有現(xiàn)貨而達(dá)不到你的要求 ，等等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理，而優(yōu)秀的管理始于你最前線(xiàn)的一線(xiàn)員工，這 也正是“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要確保一線(xiàn)員工擁有 足夠的信息和權(quán)利用來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題。其次，要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)提供一流服 務(wù)的意識(shí)。最后也是最重要的，要幫助一線(xiàn)員工學(xué)會(huì)如何才能提供讓人滿(mǎn)意的服務(wù)。這 些員工必須能熟練應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)，此外還必須能處理好各類(lèi)問(wèn)題，讓客戶(hù)高興而歸，而 不是由著性子回避矛盾，或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)給別人，或者與客戶(hù)爭(zhēng)吵。 作為一線(xiàn)員工必須學(xué)會(huì)以下12條要點(diǎn)以便與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通。 1、公司就是你。無(wú)論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無(wú)論你在公司職務(wù) 有多低，在客戶(hù)眼中你代表著你的公司?？蛻?hù)不管你公司內(nèi)部各部門(mén)之間如何競(jìng)爭(zhēng)、如 何“只掃自家門(mén)前雪”，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，你不能將責(zé)任推給別的部門(mén)或員工——記?。?jiǎn)栴}是 出在我們這里，而不在客戶(hù)那里。當(dāng)客戶(hù)確實(shí)需要與公司其他人對(duì)話(huà)時(shí)，你首先要親自 與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)客戶(hù)走過(guò)去或?qū)⒖蛻?hù)移交給這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好 對(duì)客戶(hù)說(shuō)一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話(huà)！” 2、記住你的個(gè)人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是客戶(hù)時(shí)你想要什么？你希望他們?cè)鯓訉?duì) 待你？怎樣解決問(wèn)題才能讓你滿(mǎn)意？這一點(diǎn)對(duì)客戶(hù)同樣適用。 3、不要讓客戶(hù)感到氣餒。遇到問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí) 在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過(guò)我試一下吧！”。你也可以說(shuō)：“我請(qǐng)示一下上 級(jí)”。而不能只給客戶(hù)消極的回答如“這是個(gè)問(wèn)題”或“這個(gè)挺難辦”。要說(shuō)“你可以……”而不 能說(shuō)“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶(hù)著想，即使客戶(hù)提出的要求有悖于公司的 政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“您的要求不符合公司的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種 辦法?！? 4、讓客戶(hù)感覺(jué)到你有時(shí)間處理他們的問(wèn)題。無(wú)論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)客戶(hù) 時(shí)始終保持輕松的語(yǔ)調(diào)耐心處理他們的問(wèn)題。多花些時(shí)間來(lái)尋求解決客戶(hù)問(wèn)題的信息和 方法。即使最后問(wèn)題沒(méi)有解決，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。 5、給客戶(hù)改變主意的機(jī)會(huì)。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員總會(huì)不厭其煩地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的偏好、意 見(jiàn)、風(fēng)格和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋€(gè)通常有規(guī)律地只定購(gòu)一箱貨物的客戶(hù) 也有可能改變主意定購(gòu)兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表知道，通過(guò)僅僅五分鐘 的溝通，他們可以將一個(gè)問(wèn)題客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻?hù)。 6、好好對(duì)待有抱怨的客戶(hù)。對(duì)于一個(gè)抱怨的客戶(hù)，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝 您提供給我的信息！”當(dāng)客戶(hù)表達(dá)他們的不滿(mǎn)時(shí)，你的反應(yīng)將決定這種客戶(hù)關(guān)系是存還是 亡。研究表明那些雖然不滿(mǎn)意卻從不抱怨的客戶(hù)中，只有10%的人今后仍然從該公司購(gòu)貨 ；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意的客戶(hù)中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到 滿(mǎn)意處理的客戶(hù)，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。 7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問(wèn)題，最想要的就是找一個(gè)人性化的、面對(duì)面的解決方式 。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個(gè)人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個(gè) 人的、真誠(chéng)的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來(lái)表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更 正產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。 8、永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)此事?！边@種話(huà)不僅令人討厭，而且也不是真的。你已 經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)了——就在剛才，這才是客戶(hù)真正關(guān)心的時(shí)間。在每一種情況下都要表示出你個(gè) 人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過(guò)告訴客戶(hù)“有人比你還慘呢”的方式使客戶(hù)的問(wèn)題大事 化小、小事化了，這不僅會(huì)使公司形象受損，而且客戶(hù)是想要使她自己成為你惟一關(guān)注 的對(duì)象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對(duì)你目前所做的努力征求客戶(hù)意見(jiàn)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)得到及時(shí)反饋，如“我做的 是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為 你提供什么幫助？” 10、確保結(jié)果真的令人滿(mǎn)意。將客戶(hù)移交給你的同事后，要電話(huà)跟蹤確保結(jié)果令人滿(mǎn) 意。只有客戶(hù)本人才能證明一切都好。你要詢(xún)問(wèn)她是否找到了她想要的東西，是否還需 要其他的幫助，如果有，再幫忙解決。 11、殊榮只屬于昨天。不要自滿(mǎn)于昨日輝煌，它只證明了你過(guò)去的成績(jī)，你有可能是 公司最優(yōu)秀的，但是今天的客戶(hù)所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。 12、用“謝謝你！”結(jié)束。你不能總是說(shuō)“謝謝”，要使這句話(huà)真正具有感謝的意義，因 此要對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你！”因?yàn)榭蛻?hù)的存在才是你、我或其他任何人擁有這份工 作的惟一前提。
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