IT服務管理概念理解與實施
《IT服務管理：概念、理解與實施》目錄
第1章 概論 7

1.1 IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7
1.1.1 IT服務管理的產(chǎn)生背景 7
1.1.2 IT服務管理產(chǎn)生的必然性 9
1.1.3 IT服務管理的發(fā)展過程 11
1.2 IT服務管理的定義和范圍 12
1.2.1 IT服務管理的定義 12
1.2.2 IT服務管理的核心思想 13
1.2.3 IT服務管理的基本原理 14
1.2.4 IT服務管理的范圍 15
1.3 IT服務管理的價值 16
1.3.1 商業(yè)價值 16
1.3.2 財務價值 16
1.3.3 員工的受益 16
1.3.4 創(chuàng)新價值 17
1.4 IT服務管理價值鏈 17
1.4.1 價值鏈再造 17
1.4.2 卡位價值鏈 18
1.5 IT服務管理與企業(yè)信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服務管理作為“破冰船” 19
1.6 IT服務管理領域的國際進展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 20
1.6.1 國際進展：用數(shù)字說話 20
1.6.2 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀 21

第2章 IT服務管理基礎知識 23

2.1 服務和服務管理 23
2.1.1 服務管理的定義和產(chǎn)生背景 23
2.1.2 服務管理的特征 24
2.1.3 服務戰(zhàn)略 24
2.1.4 服務設計 25
2.1.5 服務運營 25
2.1.6 服務利潤鏈 27
2.1.7 服務三角形 27
2.2 服務質(zhì)量和服務質(zhì)量管理 28
2.2.1 服務質(zhì)量的定義 28
2.2.2 服務質(zhì)量要素 29
2.2.3 服務質(zhì)量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定義和意義 31
2.3.2 服務流程模型 31
2.3.3 流程的規(guī)模和范圍 32
2.4 最佳實踐 33
2.4.1 為什么要采用最佳實踐 33
2.4.2 最佳實踐的結(jié)晶：ITIL 34
2.5 IT服務管理知識框架體系 35
2.5.1 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展 35
2.5.2 ITIL的特點 36
2.5.3 ITIL各模塊的含義 39
2.5.4 ITIL與ITSM之間的關系 42

第三章 IT服務管理理論（1）：服務提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服務提供流程的基本內(nèi)容 44
3.1.2 服務提供流程的特點和功能 44
3.2 服務級別管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目標和范圍 46
3.2.3 職責和功能 47
3.2.4 主要活動 47
3.2.5 效益、成本和問題 50
3.3 IT服務財務管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目標和范圍 52
3.3.3 職責 52
3.3.4 主要活動 53
3.3.5 成本、效益和問題 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目標和范圍 59
3.4.3 職責和功能 60
3.4.4 主要活動 60
3.4.5 成本、效益和問題 64
3.5 IT服務持續(xù)性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目標和范圍 66
3.5.4主要活動 66
3.5.5 成本、效益和問題 71
3.5.6 管理報告和關鍵績效指標 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目標和范圍 74
3.6.3 職責和功能 75
3.6.4主要活動 75
3.6.5 可用性管理方法與技巧 80
3.6.6 效益、成本和問題 83

第4章 IT服務管理理論（2）：服務支持 85

4.1 概 述 85
4.1.1 服務支持流程的基本內(nèi)容 85
4.1.2 服務支持流程的特點和功能 85
4.1.3服務支持流程與服務提供流程的關系 86
4.2 服務臺 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服務臺的必要性 87
4.2.3 職能 87
4.2.4 與其它流程的關系 87
4.2.5 服務臺的構(gòu)建模式 88
4.2.6主要活動 92
4.2.7 服務臺的典型角色和關鍵評價指標 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目標和范圍 99
4.3.3 主要活動 99
4.3.4 效益、成本和問題 105
4.3.5 關鍵績效指標 106
4.4 問題管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目標、范圍和職能 108
4.4.3 問題管理過程 108
4.4.4問題控制 109
4.4.5 錯誤控制 111
4.4.6 主動問題管理 112
4.4.7 管理報告 113
4.4.8 效益、成本和問題 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目標和范圍 117
4.5.3 主要活動 117
4.5.4 成本、效益和問題 120
4.5.5 管理報告和關鍵績效指標 121
4.6 變更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目標和范圍 124
4.6.3 主要活動 125
4.6.4 成本、效益和問題 130
4.6.5 管理報告和績效指標 131
4.7 發(fā)布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目標和范圍 132
4.7.3 主要活動 133
4.7.4 成本、效益和問題 136
4.7.5 管理報告和關鍵績效指標 138

第5章 IT服務管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微軟的管理運營框架 139
5.2.1 微軟企業(yè)服務框架 139
5.2.2 MOF模型簡介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF團隊模型 145
5.2.5 MOF風險模型 148
5.2.6 MOF與ITIL之間的關系 150
5.3 惠普的IT服務管理參考模型 151
5.3.1 模型簡介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介紹 153
5.4 PinkRoccade的應用服務庫 159
5.4.1 應用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 應用管理專家 164
5.5 聯(lián)盈數(shù)碼的IT服務管理模型 165
5.5.1 國外“最佳實踐”的本土化 165
5.5.2 聯(lián)盈數(shù)碼IT服務模型簡介 165

第6章 IT服務管理工具 168

6.1 IT服務管理工具簡介 168
6.1.1 為什么需要服務管理工具 168
6.1.2 工具不是萬能的 169
6.1.3 IT服務管理工具的分類 169
6.2 軟件的評價和選擇 170
6.2.1 一般評價標準 170
6.2.2 其它要注意的問題 171

第7章 IT服務管理實施方法論 172

7.1 實施IT服務管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 實施IT服務管理可能碰到的問題 173
7.2 確立遠景目標 174
7.2..1 確立服務管理遠景目標 174
7.2.2 宣傳和推廣遠景目標 174
7.2.3 授 權(quán) 175
7.2.4 設定方向 176
7.3 評估現(xiàn)狀 176
7.3.1 IT部門成熟度 177
7.3.2 體制變革 177
7.3.3 利益相關者及其需求 178
7.4 確立目標 178
7.5 計劃如何實現(xiàn)目標 181
7.5.1 從哪里開始 181
7.5.2 加強溝通和理解 182
7.5.3 管理組織變革 182
7.5.4 管理文化變革 185
7.5.5 實施角色 187
7.5.6培 訓 189
7.6 確認是否達到目標 189
7.7 持續(xù)改進 190

第8章 IT服務組織設計 192

8.1 組織理論簡介 192
8.1.1 組織的定義和重要性 192
8.1.2 組織的構(gòu)成 192
8.1.3 影響組織設計的因素 193
8.1.4 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 194
8.1.5 服務組織的設計 196
8.2 IT服務組織結(jié)構(gòu)和設計 197
8.2.1 傳統(tǒng)的IT組織（部門）結(jié)構(gòu)模式 197
8.2.2 面向服務的IT組織結(jié)構(gòu)模式 198
8.3 IT服務組織的人員和角色 198
8.3.1 任務 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人員 200
8.4 IT服務組織的文化 201
8.4.1 什么是組織文化 201
8.4.2 為什么要建立服務文化 201
8.4.3 如何形成服務文化 202
8.5 IT服務人員培訓與發(fā)展 203
8.5.1 為什么要培訓 203
8.5.2 什么人要接受培訓 203
8.5.3 什么時候進行培訓 204
8.5.4 怎樣進行培訓 204
8.5.5 培訓的內(nèi)容是什么 205
8.6 IT服務組織：變革和實施 205
8.6.1 制定組織變革規(guī)劃 205
8.6.2 進行組織變革 208
8.6.3 評審組織變革效果 208
8.6.4 組織變革的成本、效益和風險 209
8.7 IT服務組織設計案例研究 209
案例研究1：小規(guī)模IT組織 209
案例研究2：大規(guī)模IT組織 210

第9章 IT服務外包管理 212

9.1 IT服務外包的歷史背景與現(xiàn)狀 212
9.1.1 歷史背景 212
9.1.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀 212
9.1.3 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服務外包的分類 214
9.2.2 IT服務外包的選擇動因 216
9.2.3 IT服務外包的基本階段 217
9.3 外包風險管理 223
9.3.1 外包風險種類 223
9.3.2 外包風險管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同類型 227
9.4.2 外包合同條款 228
9.5 外包關系管理 233
9.5.1 外包關系的類型 233
9.5.2 外包關系管理的要點 234
9.5.3 外包關系管理機制 235
9.5.4 伙伴關系管理 238

附錄1 ITSM網(wǎng)上資源導航 241
附錄2 中國銀行廣東省分行IT服務管理案例 243
附錄3 中國信達資產(chǎn)管理公司IT服務管理案例 246
附錄4 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務管理案例 254
第2章 《IT服務管理：概念、理解與實施》封底推薦語
贊 譽

國內(nèi)外的CIO們一致同意這樣一種觀點，那就是IT組織必須更加靈活地適應他們業(yè)務的需求?，F(xiàn)在，IT服務管理成為實現(xiàn)IT基礎架構(gòu)與業(yè)務目標統(tǒng)一的關鍵，并可以有效地降低IT管理的成本。本書作為國內(nèi)IT服務管理領域的首部專著，不僅介紹了IT服務管理這一全球公認的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，還深入闡述了實施IT服務管理的方法、應用軟件及工具集，并首次披露了我國企業(yè)實施IT服務管理的經(jīng)驗和教訓。這里面也包括眾多知名公司以及CA公司的IT服務管理解決方案和在中國的實施案例，這些寶貴的經(jīng)驗希望為更多的國內(nèi)朋友所借鑒。
——冠群電腦（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理


技術(shù)對于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關鍵方面，對于未來的CEO和CIO尤其重要，特別是像基于ITIL的IT服務管理這樣凝聚著全球先進企業(yè)IT管理最佳實務結(jié)晶的標準，更具有借鑒意義?！禝T服務管理：概念，理解與實施》一書從制度，人員和技術(shù)三方面入手，全面闡述了IT服務管理的理論和最佳實踐，我認為這本書的出版, 為國內(nèi)企業(yè)駕馭IT服務管理提供了重要的參考資料，對推動國內(nèi)企業(yè)運用科學的管理工具和思路更好地管理其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)具有重大指導作用，我很樂意向CEO、CIO和IT咨詢顧問等人士推薦此書。
——聯(lián)想集團高級副總裁兼CIO
王曉巖
《IT服務管理：概念、理解與實施》序
伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個角落。毫無疑問，這股浪潮正在并必將繼續(xù)對人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠的影響。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務運作的信息化。事實上，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對于提升其業(yè)務運作層次和企業(yè)的綜合競爭能力是極其重要的。

就目前我國企業(yè)信息化應用狀況來看，IT技術(shù)的快速發(fā)展使得一部分人產(chǎn)生了如下的思維定勢：如果采用了最新的技術(shù)，就能夠（或容易）取得信息系統(tǒng)的成功。換言之，如果信息系統(tǒng)建設不成功，多半是因為沒有采用最新的技術(shù)。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運。這表明有些企業(yè)對信息化的認識尚存在一個較大的誤區(qū)。由于這種誤區(qū)的存在，同時也導致了整個信息產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的傾斜，即整個信息產(chǎn)業(yè)偏“硬”。

事實上，從國際上發(fā)達國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來看，要使信息技術(shù)能夠真正地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務運作，除了要有先進的設備和技術(shù)外，還必須要有良好的配套服務保證IT和企業(yè)業(yè)務實現(xiàn)最大程度的整合。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。我國很多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，往往出現(xiàn)IT投資巨大卻沒有取得應有的效益，其微觀原因在于企業(yè)在進行IT投資時沒有重視IT與業(yè)務需求的結(jié)合，而其宏觀原因則在于整個信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)缺乏足夠的提供IT相關服務的企業(yè)。

要改變這種結(jié)構(gòu)性失衡，必須引導信息產(chǎn)業(yè)向“軟”的方面發(fā)展，即大力發(fā)展IT服務以促進整個信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性升級。具體來說，是要實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導”向“服務創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。

但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何有效實現(xiàn)這兩個轉(zhuǎn)變，是我國企業(yè)和政府正在探索中的問題。越來越多的企業(yè)認識到IT服務的價值，并進行了多方面的探索和實踐。可是其效果就目前來看，并不是很理想。造成這種狀況的一個重要原因，是因為大部分企業(yè)提供IT服務的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導。而IT服務管理（ITSM）作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領域，其所倡導的標準化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路。我們應當充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在吸收國際的先進管理理念和方法的基礎上，進一步開發(fā)符合我國企業(yè)情況的、有中國特色的IT服務管理體系。

信息化建設要用新的觀念、新的思路、新的理論來推進，我很高興地看到，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和研究機構(gòu)在推動這方面的研究和應用。今年10月份在北京舉辦的“中國IT治理論壇”就對有關企業(yè)和組織前期推廣IT服務管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院組織有關信息化專家共同撰寫的《IT服務管理：概念、理解與實施》一書，在引進、消化和吸收國際上先進的IT服務管理方法論和最佳實務的基礎上，很好地結(jié)合了我國的國情，全面介紹了IT服務管理這一全球公認的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，深入闡述了實施IT服務管理的方法、應用軟件及工具集，并輔以我國企業(yè)實施IT服務管理的典型案例，因此，本書具有較強的現(xiàn)實指導意義。我希望《IT服務管理：概念、理解與實施》一書的出版，能進一步促進IT管理方法的推廣和普及，在我國的信息化建設中發(fā)揮其應有的推動作用。
中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部副部長 茍仲文
《IT服務管理：概念、理解與實施》前言
現(xiàn)代信息及通信技術(shù)正在以驚人的速度改變著世界，一個全新的信息時代已經(jīng)到來。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡化，信息技術(shù)正在以其無比的滲透力和先進的工具性影響著社會經(jīng)濟的方方面面。作為社會經(jīng)濟細胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術(shù)革命所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟全球化的進一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力的重要選擇。

目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來越意識到運用信息技術(shù)對于升級傳統(tǒng)業(yè)務運作模式的重要性。信息技術(shù)的運用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對信息技術(shù)的運用過程進行管理。這也就是人們常說的“三分技術(shù)、七分管理”。信息化浪潮不僅在于推動信息技術(shù)的開發(fā)和應用，更重要的是推動了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。

然而，許多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，一味地追求“技術(shù)高消費”，而忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務流程的變革。有些企業(yè)雖然實施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點仍然只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務對信息技術(shù)的依賴程度的加重，以及“即時響應”、“隨需而變”、“柔性化”、“高可用性”和“客戶導向”等要求的提出，組織在IT建設方面的成本越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足現(xiàn)實的要求。

因此，人們逐漸認識到，IT建設方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。而實現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實際的IT需求的基礎上通過業(yè)務流程重組和內(nèi)部管理變革實現(xiàn)IT和業(yè)務的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務運作的第一驅(qū)動力。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理（ITSM）所要達到的目標。

IT服務管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強調(diào)IT和業(yè)務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設前來看，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構(gòu)配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎架構(gòu)和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。

在國際上，早在上個世紀80年代末就開始了IT服務管理方面的理論研究和實踐探索。由英國商務部（OGC）組織開發(fā)的ITIL（IT基礎架構(gòu)庫）是ITSM領域國際上的事實標準。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應用ITSM的理念和方法。國際上相關ITSM的出版物也越來越多?？墒?，這些出版物都是基于國外的ITSM“最佳實踐”而編著。這種現(xiàn)狀與我國企業(yè)對國際上先進的信息技術(shù)管理方法和理念的迫切需求是不相適應的。如何盡快地熟悉國際上ITSM領域的研究成果并開發(fā)和制定適合中國企業(yè)信息化現(xiàn)狀的IT服務管理“最佳實踐”是廣大IT界和管理界人士的共同任務。本書編著者正是在這一使命感的推動下，并廣泛結(jié)合國內(nèi)企業(yè)IT管理現(xiàn)狀和實踐的基礎上編著了國內(nèi)第一本ITSM方面的出版物。

我們編著本書的目的有三個：第一，推動企業(yè)IT管理的理念革命，使人們了解從傳統(tǒng)的IT管理到IT服務管理轉(zhuǎn)變的必要性和必然性，從而推動IT服務管理在國內(nèi)的發(fā)展和應用；第二，為關注ITSM的人士提供一本基礎的普及性中文讀本，使人們了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促進進一步的研究和發(fā)展；第三，為企業(yè)實施IT服務管理提供一個基本的思路和框架，幫助企業(yè)界人士了解IT服務管理實施的途徑和方法。

全書由孫強、左天祖進行整體架構(gòu)與思路的分析設計。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強、孟秀轉(zhuǎn)和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編著，第九章由郝曉玲和孫強編著。案例及附錄由孫強和左天祖修訂整理。全書最后由孫強、左天祖和劉偉統(tǒng)纂定稿。

在本書寫作和出版過程中，我們要感謝許多單位和個人，如中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的羅文先生，中國信息化推進聯(lián)盟的劉獻軍女士和陳拂曉先生，IBM公司的遲振先生，CA公司的謝春穎女士、劉丁先生，聯(lián)盈數(shù)碼公司的楊凱程先生和劉多先生，以及《中國計算機用戶》雜志社的段永朝先生。還要特別感謝賽迪顧問的郝亞斌先生，以他的遠見和無私精神提供給我們珍貴的協(xié)助。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對各自家人的愛和支持表達感激之情。完成本書占去了我們過去兩年中的大部分時間，而其中一些時間本應該留給家庭生活的。

由于信息技術(shù)突飛猛進，IT服務管理所涉及的體系范圍非常廣泛，書中有一些沒有進行深入討論和清晰闡述的問題，讀者朋友可以通過訪問中國IT治理論壇（www.itgov.org.cn）或（www.itsmportal.net.cn）, 查看最新的資料，其中包括國內(nèi)外眾多知名公司或協(xié)會組織專為本書提供的豐富的軟件和案例等，我們也希望能夠通過以上的互動網(wǎng)絡平臺，與更多讀者朋友一起交流探討。對本書內(nèi)容有任何建議或意見，請?zhí)顚懽x者調(diào)查表（可從www.itgov.org.cn上下載）或發(fā)電子郵件至:孫強（sun6869@sohu.com）或左天祖zuo.tianzu@itsmportal.net.cn）,您將成為中國IT治理論壇高級個人會員，并有機會獲贈全套叢書。
走有中國特色的IT治理之路（代跋）
建立完善的信息化監(jiān)管與服務制度框架體系

走有中國特色的IT治理之路（代跋）

近年來，“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應用取得了世人矚目的成就。與此同時，信息化建設和推進中深層次機制上的矛盾和問題，也受到了越來越廣泛的關注。這些問題包括：如何將IT戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略相融合？如何從公司治理的高度，對企業(yè)信息化做出制度安排？如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)管理變革的角度，降低IT的風險？信息中心的轉(zhuǎn)制與走向如何？如何利用發(fā)達國家和本國信息化的最佳實踐，指導行業(yè)和企業(yè)的信息化推進等工作？

目前，發(fā)達國家的IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關注的動向，這些戰(zhàn)略層面的動向，將對IT產(chǎn)業(yè)和信息化的理論與實踐產(chǎn)生重大的影響。用一句話來概括，這種動向就是——從制度、戰(zhàn)略、規(guī)范和標準的高度，重新看待IT的定位、作用和價值。以“IT治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計、信息安全管理、IT服務管理及IT項目管理，著重研究IT發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運營管理、風險與價值、成本與控制、審計與監(jiān)管、服務標準和規(guī)范等方面的新問題、新知識和新方法，勢必會對未來IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進我國信息化建設有著十分重大的意義。
國際和國內(nèi)背景

1999年6月，世界銀行與經(jīng)濟合作與發(fā)展組織為推動世界范圍內(nèi)公司治理理論的發(fā)展簽署了理解性備忘錄。隨著美國的安然、世通、施樂、Tyco, Adelphia, ImClone及我國銀廣夏和藍田股份等一些公司丑聞的爆發(fā)，公司治理逐漸為大多數(shù)人所關注。突然間人們意識到一個企業(yè)的治理機制是多么重要。一旦公司治理鏈條有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。在這種情況下，全球股價走低并且?guī)缀鯖]有反彈的跡象就不足為奇了。2002年發(fā)布的美國薩班斯—奧克斯利法案，新增了許多加強公眾公司治理的規(guī)定，包括要求公司報告其內(nèi)部控制體系。然而這個要求公司報告其內(nèi)部控制體系法案，沒有詳述在確保公司治理效率方面IT的地位。

在國內(nèi)，IT產(chǎn)業(yè)和信息化應用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關鍵時期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運作流程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機構(gòu)、企業(yè)組織對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強；信息系統(tǒng)的安全、管理、風險與控制日益成為突出的問題；IT與業(yè)務應用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應用的關鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價值、風險與控制、整合、績效管理。在這樣的共識下，我們看到：越來越多的目光，聚焦在治理、審計、服務管理、風險與控制、安全等關鍵詞上。越來越多的最佳實踐，匯聚成日益豐富的新興知識體系和方法框架。這些領域正在為IT產(chǎn)業(yè)和信息化開辟新的領域，成為IT產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運行的制度保障。
國際上IT治理的發(fā)展歷程

國際組織和各國普遍認為公司治理機制對世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了至關重要的作用，這直接促進了IT治理機制的形成與發(fā)展。在1999年，BIS發(fā)布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnbull Report, 1999)報告。該報告認為：企業(yè)風險來自于許多活動，不只是財務風險，因為事實說明，在金融界所有過去的風險問題都是由內(nèi)部控制疏忽、信息技術(shù)失敗引起的，而且所有企業(yè)最終依靠對信息技術(shù)基礎設施的依賴和新技術(shù)風險的脆弱性，并呼吁高層領導樹立風險意識。從此，
IT服務管理概念理解與實施