xxx賓館管理手冊
xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.
賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。
自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。
二ОО一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。
xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。
第二節(jié) 賓館簡介

飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。
賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。
情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。
地址：
郵編：
電話：
傳真：
E-MAIL：
網(wǎng)址:

第三節(jié) 手冊使用

1.手冊基本內(nèi)容和作用：
管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。
管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。
本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。
2.目的：
指導管理體系的正常運行。
3.適用范圍：
管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。
4.引用標準：
ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》
ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》
ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》
ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》
ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》
GB/T14308-1997：《星級評定標準》
5.手冊管理：
5.1 手冊發(fā)放
5.1.1 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。
5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。
5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。
5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。
5.2 管理要素的選擇和手冊評審
5.2.1 本手冊選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。對于ISO9001的7.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。
5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。
5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。
5.3 手冊修改
5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。
5.3.2 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為：
a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；
b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；
c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；
d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；
e）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時；
f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進要求時；
g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。
5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。
5.4 手冊的宣貫
編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。
5.4.1 按ISO9001/ISO14001標準要求。
5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。
5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。
各級領(lǐng)導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。
5.5 手冊的裝訂
為了便于更改手冊采取活頁裝訂。
5.6 非受控的文本
一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。
6.相關(guān)文件：
GBB00D06《文件控制程序》

第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針

1.目的：
追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。
2.適用范圍：
適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。
3.引用標準：
3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標
3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針
54.職責：
4.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。
4.2 行政辦負責實施監(jiān)督。
4.3 人事培訓部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。
4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。
5.要素控制：
5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針
1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。
2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。
3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。
4） 強化培訓，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。
5.2目標
賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。
5.2.1質(zhì)量目標
1）賓客滿意率≥99%。
2）賓客建議、意見反饋率〉98%
3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達到
ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。
4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。
5.2.2環(huán)境目標、指標(可比數(shù))
1) 紙張每半年比上年同期減少2%；
2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;
3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;
4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;
6) 用電每季度比上年同期減少2%;
7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;
5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。
1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；
2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不
同要求；
3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”；
4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供
高效率的服務(wù)。
5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。
我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。
1、遵守法律法規(guī)。
2、加強污染預防。
3、開展5R活動。
4、持續(xù)不斷改進。
5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）
綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate）
重復使用，多次利用（Reuse）
分類回收，循環(huán)再生（Recycle）
保護自然，萬物共存（Rescue）
5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范
保護環(huán)境 人人有責
節(jié)約能源 從嚴把關(guān)
節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣
廢水廢氣 切勿污染
物品替代 節(jié)省資源
大力倡導 綠色消費
5.6方針宣貫
5.6.1 對員工的宣貫
各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會，確保賓館信譽度。
5.6.2 對外宣傳
賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。
5.7 方針的評審與修改
賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。
第三章 體系策劃

第一節(jié) 管理職責

1.目的：
規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。
2.適用范圍：
本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。
3.引用標準：
3.1 ISO9001/5.管理職責
3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責。
4.職責：
總經(jīng)理負責本要素的實施。
5.要素控制：
5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。
5.2 組織
5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。
5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。
5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。
5.2.3 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。
5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。
5.3 資源
5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。
5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。
5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。
5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。
5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。
5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。
5.4基礎(chǔ)設(shè)施
本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進行維護保養(yǎng)。
完全可滿足顧客的要求。
5.5工作環(huán)境
本公司以四星級標準設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。
5.6管理承諾
總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。
6.記錄：
本要素記錄由行政辦負責管理。
7.相關(guān)文件：
GBB00D01《各級管理人員崗位職責》
xxx賓館管理手冊