產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序
1. 目的
明確產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任、退貨流程及索賠要求。
2. 適用范圍
本程序適用于采購(gòu)產(chǎn)品在入庫(kù)檢驗(yàn)、生產(chǎn)裝配過(guò)程及各分廠制造過(guò)程、顧客退貨的質(zhì)量問(wèn)題造成直接和間接損失的賠償。
3. 引用文件
ISO/T16949：2002《質(zhì)量管理體系－汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001：2000的特殊要求》
4. 術(shù)語(yǔ)
直接損失：由不合格品本身和由其引起的相關(guān)零件損失費(fèi)用。
間接損失：由不合格品從流入生產(chǎn)過(guò)程中到被發(fā)現(xiàn)時(shí)為止所造成的連帶損失費(fèi)用。
停產(chǎn)損失：因質(zhì)量問(wèn)題造成工廠生產(chǎn)線停產(chǎn)的損失費(fèi)用。
5. 職責(zé)
5.1 質(zhì)量部負(fù)責(zé)零件質(zhì)量問(wèn)題的鑒定、仲裁、處理及信息傳遞。
5.2 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品理賠事宜。
5.3 分廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量賠償費(fèi)用的理賠。
5.4 物資管理部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫(kù)數(shù)量驗(yàn)收
5.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)質(zhì)量賠償費(fèi)用的結(jié)算與統(tǒng)計(jì)。
6.工作流程
負(fù)責(zé)部門 工作內(nèi)容 記錄
6.1采購(gòu)產(chǎn)品索賠
分廠
質(zhì)量部 6.1.1根據(jù)不合格品處理單（返工單、質(zhì)量問(wèn)題反饋單、讓步接收申請(qǐng)單）開(kāi)索賠單。 質(zhì)量索賠單
供應(yīng)商 6.1.2確認(rèn)后將單據(jù)反饋給質(zhì)量部。對(duì)問(wèn)題責(zé)任判定和處理有異議的向質(zhì)量部申訴。 質(zhì)量賠償申訴書(shū)
質(zhì)量部 6.1.3若一周內(nèi)協(xié)商無(wú)結(jié)果，由質(zhì)量部長(zhǎng)在索賠單上簽字，注明“拒簽”字樣，執(zhí)行索賠。
采購(gòu)部 6.1.4質(zhì)量部將供應(yīng)商已確認(rèn)索賠單交給采購(gòu)部，采購(gòu)部理賠。
財(cái)務(wù)部 6.1.5財(cái)務(wù)部按索賠單進(jìn)行結(jié)算。
6.2生產(chǎn)過(guò)程及交付過(guò)程索賠
檢驗(yàn)員 6.2.1檢查站根據(jù)分廠生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的上道過(guò)程制造的不合格品，開(kāi)具不合格品處置單（廢品單、返工修單）。 廢品單
上道過(guò)程 6.2.2上道過(guò)程檢查員或質(zhì)量員會(huì)簽確認(rèn)。
分廠 6.2.3質(zhì)量員計(jì)算直接損失和間接損失后，開(kāi)具索賠單。
上道過(guò)程 6.2.4上道過(guò)程與下道過(guò)程進(jìn)行會(huì)簽確認(rèn)，若有異議，由質(zhì)量部進(jìn)行仲裁。
6.2.5若五天內(nèi)協(xié)商沒(méi)有結(jié)果，由質(zhì)量部部長(zhǎng)在索賠單上簽字，執(zhí)行索賠。 索賠單
綜合管理部 6.2.6按索賠單從工資總額中扣除索賠金額。
質(zhì)量部 6.2.7對(duì)于交付后顧客提出的索賠，會(huì)簽確認(rèn)后，進(jìn)行二次索賠，經(jīng)責(zé)任單位會(huì)簽確認(rèn)。 退貨產(chǎn)品缺陷統(tǒng)計(jì)表
財(cái)務(wù)部 6.2.8按賠償單執(zhí)行內(nèi)部結(jié)算。
6.3索賠項(xiàng)目說(shuō)明
6.3.1 質(zhì)量賠償原則
A. 按照總成和分總成質(zhì)量負(fù)責(zé)制原則，賠償在供需雙方（即上、下過(guò)程）之間進(jìn)行。
B. 零件按照“誰(shuí)制造，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)到責(zé)任單位/人。
C. 發(fā)生不合格經(jīng)供需雙方確認(rèn)的原則。
6.3.2 質(zhì)量賠償費(fèi)用計(jì)算公式
A. 直接損失費(fèi)（Z）
Z=不合格品數(shù)×單件價(jià)格+相關(guān)報(bào)廢產(chǎn)品價(jià)值
B. 間接損失費(fèi)（J）
J=（20—50％）×Z（按直接損失費(fèi)的20—50％計(jì)算）
C. 讓步接收幅度：讓步接收產(chǎn)品按5%，10％，15％三個(gè)幅度進(jìn)行折價(jià)處理。
D. 讓步損失費(fèi)用（R）
R=讓步接收幅度×讓步產(chǎn)品數(shù)量×讓步產(chǎn)品價(jià)格（采購(gòu)產(chǎn)品按采購(gòu)價(jià)；分廠制造的產(chǎn)品按內(nèi)部結(jié)算價(jià)格）
E. 停工損失費(fèi)（T）
T=停工工時(shí)費(fèi)（30元/人/工時(shí)）×停工人數(shù)×停工時(shí)間
6.3.3重復(fù)發(fā)生的批量質(zhì)量問(wèn)題，其索賠額在總費(fèi)用的基礎(chǔ)上加50％。
6.3.4質(zhì)量賠償項(xiàng)目確定
F. 入庫(kù)或交付檢驗(yàn)時(shí)判定為不合格批，處置為拒收或現(xiàn)場(chǎng)挑選，全部損失由制造責(zé)任單位承擔(dān)；
G. 接收檢驗(yàn)時(shí)判定為合格批的產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的少量不合格品，若尺寸不合格（除外觀），則所有損失由制造單位承擔(dān)；若屬于外觀不合格（如缺邊等）造成的質(zhì)量損失，按“過(guò)手質(zhì)量負(fù)責(zé)制”原則執(zhí)行，則所有損失由上道過(guò)程負(fù)責(zé)。
國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)主管部門的質(zhì)量監(jiān)督性抽查所引起的考核費(fèi)用，由責(zé)任單位按130％承擔(dān)質(zhì)量索賠損失。
6.4質(zhì)量賠償費(fèi)用管理
6.4.1質(zhì)量賠償可隨時(shí)或定期進(jìn)行，針對(duì)少量的不合格品所造成的損失，上道過(guò)程應(yīng)每周定期進(jìn)行會(huì)簽；針對(duì)批量質(zhì)量問(wèn)題，上道過(guò)程應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成會(huì)簽。
6.4.2外部索賠：下道過(guò)程向上道過(guò)程索賠時(shí)要填寫(xiě)“質(zhì)量賠償單”，并提供相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)上下道過(guò)程會(huì)簽后由財(cái)務(wù)部從貨款中沖減質(zhì)量賠償費(fèi)用。
6.4.3內(nèi)部索賠：下道過(guò)程向上道過(guò)程索賠時(shí)要填寫(xiě)“質(zhì)量賠償單”，并提供相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)上下道過(guò)程會(huì)簽后由綜合管理部從工資總額中扣除質(zhì)量賠償費(fèi)用。
6.4.4有爭(zhēng)議的按質(zhì)量部裁決意見(jiàn)執(zhí)行。
6.5產(chǎn)品質(zhì)量賠償申訴與裁決
6.5.1按照“下道過(guò)程為上道過(guò)程的顧客”，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律、標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量賠償申訴與裁決。
6.5.2申訴
a. 上道過(guò)程收到下道過(guò)程索賠單后，如有異議可在5個(gè)工作日內(nèi)與下道過(guò)程協(xié)商解決；
b. 上道過(guò)程與下道過(guò)程協(xié)商無(wú)結(jié)果可向質(zhì)量部提交質(zhì)量賠償申訴單，并提供足夠的有效證明材料和依據(jù)。
6.5.3裁決
a. 質(zhì)量部收到質(zhì)量賠償申訴單后，應(yīng)立即組織調(diào)查分析，在5個(gè)工作日內(nèi)作出裁決，對(duì)復(fù)雜的質(zhì)量賠償申訴可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日。
b. 對(duì)于重大質(zhì)量賠償申訴，質(zhì)量部可以提交質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行最終仲裁。
c. 財(cái)務(wù)部可以按照質(zhì)量部裁決意見(jiàn)進(jìn)行結(jié)算。
6.6顧客退貨處理流程
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.1退貨品由銷售部門運(yùn)回或顧客送回。
6.6.2由銷售部門負(fù)責(zé)填寫(xiě)紅字收發(fā)清單（注明退貨原因），提請(qǐng)QE工程師確認(rèn)，并由檢查員對(duì)產(chǎn)品做相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。 收發(fā)清單
保管員 6.6.3倉(cāng)庫(kù)保管員點(diǎn)清品名、數(shù)量并做記錄臺(tái)帳。
QE工程師 6.6.4組織售后服務(wù)人員、檢查員、技術(shù)員對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，在2天內(nèi)拿出處置意見(jiàn)（重檢、挑選、返工、返修、報(bào)廢）。具體按《不合格品控制程序》執(zhí)行。
QE工程師 6.6.5如果QE工程師在檢查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的損壞是因顧客使用不當(dāng)造成的，QE工程師應(yīng)簽署意見(jiàn)給銷售部，銷售部應(yīng)就此提示顧客正確的使用方法以防止再發(fā)生。
返工（修）單位 6.6.6從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出顧客退貨品進(jìn)行處理（返工、返修），返工（修）必須在5天內(nèi)完成，質(zhì)量部檢查員對(duì)返工/返修后的產(chǎn)品按《產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》進(jìn)行重新檢驗(yàn)，合格方可入庫(kù)。
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.7顧客因退貨而需補(bǔ)貨或顧客有其它要求時(shí)，銷售部門應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)處理。
質(zhì)量部 6.6.8每月對(duì)顧客退貨的情況進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)退貨中的問(wèn)題，適時(shí)向有關(guān)責(zé)任部門發(fā)出“糾正措施計(jì)劃表”。 糾正措施計(jì)劃表
7.支持性文件
無(wú)


8.記錄
序號(hào) 名 稱 保存期 編號(hào)
1 質(zhì)量索賠單 3年 DFCPZL028A
2 質(zhì)量索賠申訴單 1年 DFCPZL030A
3 收發(fā)清單 3年
































修訂記錄



標(biāo) 記 處 數(shù) 更改文件號(hào) 更改人簽字 更改日期

批準(zhǔn)：王釗 審核：鄧巍 編制：呂華
日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/12



產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序流程圖





































產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序