電信業(yè)程序文件范例
文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-6
后續(xù)服務和客戶投訴處理程序
1.0目的
對后續(xù)服務及客戶投訴提供程序準則，各級負責人應重視投訴，須在第一時間進行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。
2.0適用范圍
適用于本公司所有后續(xù)服務和客戶投訴的處理。
3.0職責
●客戶服務部負責新業(yè)務的宣傳、客戶意見的調查。
●各業(yè)務責任部門負責后續(xù)服務實施及記錄。
(1)客戶服務部負責接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。
(2)終端部負責客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務及記錄。
(3)公司實行首問負責制，員工均有義務接受客戶投訴，并及時做出解釋。解釋不了 的，轉客戶服務部處理。
4.0工作程序
●后續(xù)服務包括：客戶終端代維、營業(yè)前臺查詢及投訴、電話

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-7
投訴查詢、話費查詢、新業(yè)務的宣傳，客戶意見的調查及電話受理。
●實施
(1)營業(yè)前臺人員和線務員應主動向客戶發(fā)放售后服務的相關資料,并將要點告知， 引導客戶提出設備代維服務申請，當客戶出示身份證后，免費為客戶打印當月的長話記錄清單。
(2)營業(yè)員應做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后 續(xù)服務，其中電話查詢臺應詳細了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時，還需客戶簽認。
(3)各部門接到由180投訴中心轉來的投訴單后,應立即根據(jù)投訴內容進行分類，按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進行處理，完成處理程序后應將投訴單歸檔，并將處理過程及 結果采取書面形式回復180投訴中心。
(4)當重點客戶有后續(xù)服務要求時，由客戶服務中心填寫重點客戶服務記錄,并以書 面形式通知相關部門,相關部門須按《重點客戶綠色通道管理實施辦法》，在重點客戶服務 時限內完成處理程序。客戶服務中心按服務時限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時的情況，應 及時上報企業(yè)管理部。
(5)當數(shù)據(jù)終端設備后續(xù)服務發(fā)生時，由終端部負責填寫


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-8
服務記錄表，在完成服務后 將服務結果填入服務記錄中的完成情況欄，并請客戶簽字確認。
(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應為客戶處理完話費，第一次回盤后，對扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應有客戶消費的簡單分類，對未收到款的客戶，啟動催繳電腦平臺， 同時應打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。
(7)電腦網絡部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網頁上，以便 客戶上網查詢，網上應記錄最近一年的話費情況，話費平臺應有最近3個月的每月話費總額和長話清單備查。
(8)客戶服務部每月底將投訴單整理匯總報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進行相應的處 理。
(9)客戶反映的問題較嚴重時，必須立即報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調解決。必 要時，報請總經理審定。
●客戶聯(lián)絡
(1)由企業(yè)管理部和客戶服務部負責組織客戶意見調查，采用電話回訪、發(fā)放調查表 、上門征詢、對重點客戶上門服務等方式進行。
(2)從客戶調查表獲得的信息將用于服務及后續(xù)服務的改進。具體改進按《糾正和預 防措施程序》的規(guī)定實施。
(3)由客戶服務部負責新業(yè)務的宣傳，通過報紙、電視臺、上門、上街設點、講座等 方式進行。
(4)189電話受理按相關業(yè)務流程操作。




文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-9
5.0支持性文件
●《客戶查詢投訴處理工作流程》
●《重點客戶綠色通道管理實施辦法》
●《糾正和預防措施程序》
6.0相關記錄
●《客戶投訴查詢表》




文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-10
顧客財產控制程序
1.0目的
有效控制客戶提供的服務用產品，以確保最終服務的質量。
2.0適用范圍
適用于由客戶提供的產品、設備等顧客財產的控制，顧客提供的文件按《文件控制程序》執(zhí)行。
3.0職責
●終端服務部組織相關部門對客戶提供的小交換機進行驗證和 控制。
●終端服務部負責對數(shù)據(jù)終端設備和電話機的檢驗測試工作。
●技術發(fā)展部負責對業(yè)主自建通信管線工程的驗收工作。
4.0工作程序
●客戶提供產品種類
(1)通信終端設備



文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-11
①電話機；
②用戶終端設備(三類傳真機、ISDN終端、其他復印設備)；
③中繼、專線終端設備（小交換機、集團電話、數(shù)據(jù)終端）。
(2)客戶自建通信工程。
●檢驗標準
(1)客戶提供的通信終端設備具有電信部門核發(fā)的進網標志,不符合進網規(guī)定的通信 終端產品,均不能接入公眾電信網絡使用。
(2)客戶自建通信工程應按國家頒發(fā)的通信標準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分。不符合通信標準的，不能接入公眾電信網絡。
●檢驗過程
(1)終端服務部為客戶安裝電話機或由客戶提供的終端設備時應檢驗其入網標志和性能，符合要求方能使用，并在裝機工單上記錄。
(2)客戶申請安裝小交換機,需帶設備入網證及有關資料(包含設備的容量、制式、連接方式、電源、附屬設備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務部提出書面申請?？蛻舭惭b完小交換機后，由客戶服務部組織相關部門現(xiàn)場檢驗工作，檢驗合格后，客戶方可正式使用小交換機。
(3)對于客戶自建通信工程需并網使用時，應按《客戶自建通信工程驗收或管理維護流程》進行操作，客戶服務部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議》


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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-12
后，客 戶需向本公司提供設計文件和施工單位測試報告，由技術發(fā)展部組織相關部門按國家通信標 準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分進行現(xiàn)場驗收，若驗收不合格 ，向客戶致函要求整改，整改后再次驗收，合格后才能準予開通業(yè)務。
5.0支持性文件
●《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》
●《客戶自建通信工程驗收或管理維護流程》
6.0相關記錄
●《裝機工單》
●《設備代維協(xié)議》
●《安裝用戶交換機申請檢驗表》
●《客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議》

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-13
標識和可追溯性控制程序
1.0目的
●為服務過程及外購產品的標識提供程序準則。對物資、服務 設備和設施的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識，確保只有合格產品、設備和設施才能投入使用。
●規(guī)定需實現(xiàn)可追溯性的項目和方法。
2.0適用范圍
公司為客戶提供的服務全過程和設備、設施及其檢驗或試驗的狀態(tài)。
3.0職責
●企業(yè)管理部負責制訂《服務過程的標識和可追溯性細則》并 跟蹤檢查。
●各部門負責本部門所需標識的實施及維護。
4.0工作程序
●標識對象和標識方法
(1)為保證服務質量，公司要求對下列方面進行標識：


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-14
營業(yè)場所、服務指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設備設施、計算機軟硬件、物資。
(2)標識的方法通過《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定，主要包括：標識 的對象、標識的內容、標識的方法和要求實現(xiàn)可追溯性的對象及方法。
●標識實施由各部門負責
客戶服務部負責電信業(yè)務受理過程、工單的標識和維護。營業(yè)員在受理之后經檢查確認無誤 ，在相應單據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標識。
(1)終端服務部負責裝移機和故障維修過程中的標識。在裝移機完成或故障修復完成 后，線務員在工單上簽字作為故障修復后自檢的標識，客戶在工單的簽名欄里簽名，標識設 備齊全及設備安裝完畢或故障修復；客戶在客戶意見欄里填寫各項評價，標識其質量。
(2)運維部負責供電供水設施、消防設施、防災應急措施及其他相關設施的標識和維 護。設備和設施處于檢修時，在該設備或設施上設置檢修狀態(tài)標識，并做好記錄，設備和設施修復后，應立即撤去不正常狀態(tài)標識。
(3)財務部負責費用結算和庫存物資的標識和維護。服務用物資采購到貨后，倉庫管 理員通知申購部門對“待檢”物資進行檢驗，將檢驗結果填入《質量認可單》，并根據(jù)檢驗 結果給予相應的標識。倉庫管理員應把退換、報廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域 ，并負責通知相關人員作處理。
(4)電腦網絡部負責辦公自動化文件及計算機軟、硬件的


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-15
標識和維護。
(5)行政人事部負責服務指引及營業(yè)場所的標識和維護。
●標識的檢查
(1)由企業(yè)管理部負責對標識狀況進行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不當標識將作為不合格 項處理，必要時以《糾正預防措施記錄表》的形式通知責任部門。
(2)收到《糾正預防措施記錄表》的責任部門應按《糾正和預防措施程序》的規(guī)定采 取糾正措施。
●可追溯性對象和方法
(1)要求實現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務受理過程、交換傳輸放號過程、裝移機和故 障維修過程、工單檢查過程、設備和設施的狀況、服務合同執(zhí)行情況。
(2)實現(xiàn)可追溯性的方法，由《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定。
(3)所有有關可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保存。
5.0支持性文件
●《服務過程的標識和可追溯性細則》
●《糾正和預防措施程序》
6.0相關記錄
●《糾正預防措施記錄表》





文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-16
監(jiān)視和測量裝置控制程序
1.0目的
為儀器、儀表管理提供程序準則，保證儀器、儀表的精確和測量能力。
2.0適用范圍
公司內使用儀器、儀表及相應的技術資料、附件。
3.0職責
●專用儀表（指由各室使用的）由所需部門領用并由專人負責 管理。
●公用儀表（指全公司使用的）由技術發(fā)展部專人統(tǒng)一管理及 調配使用。
●公司的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運行維護部負責管理。
4.0工作程序
●所有檢測用儀器、儀表由技術發(fā)展部統(tǒng)一從倉庫中領取并登 記在冊。使用部門到技術發(fā)展部辦理相關手續(xù)方可領出使用。


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-17
(1)短期使用：由使用部門到技術發(fā)展部辦理領用手續(xù)，使用期限不得超過1個月。
(2)長期使用:由使用部門說明情況,并且應是不影響全公司調配使用的儀器、儀表。 使用部門到技術發(fā)展部辦理領用手續(xù)由部門負責人簽字。
●計量儀器、儀表需每兩年送到市通信計量站進行年審一次 。由技術發(fā)展部負責組織實施。并保存年審記錄。
●專用儀器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內容為經常加 電、除塵。并建立相應的使用檔案。
●公用儀器、儀表由技術發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內容為經常 加電、除塵。并建立相應的使用檔案。
●集中監(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等 ，由運行維護部負責操作維護。
●交換機計費準確率檢測，由交換傳輸室負責，每月檢測一次 。如發(fā)現(xiàn)問題，報企業(yè)管理部進行追溯處理。
●使用要求及標識
(1)儀器、儀表的使用應按照本身附帶的操作說明書和有關規(guī)定使用。
(2)只有貼有準用證的儀器、儀表才允許使用。
●儀器、儀表的報廢
儀器、儀表超過使用期限或嚴重損壞無法使用，經權威部門判定無法修復者，使用部門報給 技術發(fā)展部，由技術發(fā)展部驗證并報請有關領導審批報廢。
●儀器、儀表故障處理
儀器、儀表出現(xiàn)故障時應送指定專門部門修理，不得

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-18
擅自修理。
●儀器儀表的交接
儀器、儀表使用人如有工作調動，必須到技術發(fā)展部辦理移交或歸還手續(xù)后方可辦理調動手 續(xù)。
5.0支持性文件
無
6.0相關記錄
●《儀器、儀表入庫登記表》
●《儀器、儀表使用登記表》
●《儀器、儀表年計量狀況登記表》


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-19
數(shù)據(jù)分析控制程序
1.0目的
采用統(tǒng)計技術分析服務質量現(xiàn)狀，為管理者了解服務狀況提供依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于對目標管理和質量目標的實施情況進行評價。
3.0職責
●各部負責本部門業(yè)務數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。
●企業(yè)管理部負責公司業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和分析工作。
4.0工作程序
●數(shù)據(jù)收集
(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務質量控制點和已下達給各部的各項指標，對業(yè)務目標管 理實施圖和服務質量目標完成情況的統(tǒng)計，每月一次。
(2)企業(yè)管理部負責匯總整理各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關部門的相關業(yè)務數(shù)據(jù) ，填報周報、月報，上報市

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-20
電信局和工業(yè)區(qū)。
(3)由企業(yè)管理部負責對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務質 量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。
(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進行檢查，并根據(jù)實際效果及 時調整統(tǒng)計指標和統(tǒng)計方法。
●數(shù)據(jù)分析
(1)每月召開一次經營分析會，就上月各項業(yè)務目標管理完成情況和質量目標完成情 況以及財務目標完成情況進行分析討論，同時對業(yè)務競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。
(2)每月召開一次工程協(xié)調會，就上月外包工程的進度和質量以及交換機擴容、管線 建設等相關工程進行溝通，協(xié)調各部門密切配合。
(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行 指標和供電、供水、空調等設備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現(xiàn)的難點問題，協(xié)調各部門密切配合。
(4)每月召開一次業(yè)務協(xié)調會，就服務過程中出現(xiàn)的問題、需要調整和優(yōu)化的服務流 程以及新業(yè)務的營銷策略等有關服務方面的事情，進行分析討論，協(xié)調各部門統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動。
(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項：
①電信服務人員服務態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-21
員兩個要素；
②終端設備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設備故障修復情況兩個要素；
③收費情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素；
④電話受理查詢服務情況，含營業(yè)窗口業(yè)務受理和189電話業(yè)務受理及投訴和查詢處理情況三個要素；
⑤通信質量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。
按各項目的記分和加權的百分比系數(shù)相乘積分，取其結果。
(6)對于每一項的統(tǒng)計分析，可采用與之相適應的統(tǒng)計技術,如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調查表等。
5.0支持性文件
●《糾正和預防措施控制程序》
6.0相關記錄
●《服務質量客戶征詢函》
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