顧客抱怨處理程序

豫新機械有限公司企業(yè)標準
Q/6DG13.814-2003


顧 客 抱 怨 處 理 程 序
2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施

有限公司 發(fā) 布
顧客抱怨處理程序
1 目的
為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應的糾正預防措施，消除造成產(chǎn)品或服務不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。
2 范圍
本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務質量的抱怨。
3 引用文件
Q/6DG13.813-2003 《糾正和預防措施控制程序》
Q/6DG13.810-2003 《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》
Q/6DG13.402-2003 《質量記錄控制程序》
Q/6DG13.812-2003 《持續(xù)改進程序》
4 術語和定義
顧客：接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人。
顧客抱怨：顧客因對公司產(chǎn)品或服務不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。
5 職責
質量部：負責顧客抱怨信息的接收、確認、分析、處理和反饋；
負責顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗、分析、處理和反饋；
負責各責任單位針對顧客抱怨所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。
各責任單位：針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正預防措施及實施并負責信息反饋。
6 工作流程和內容
工作流程 工作內容說明 使用表單




6.1．顧客抱怨的接收
顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達的顧客抱怨由質量部統(tǒng)一接收、接待并登記。 1.年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
2.顧客信息登記表
6.2質量部調查分析，確定責任：
6.2.1屬顧客責任：由質量部填“質量信息回復單”協(xié)同項目組請顧客確認；
6.2.2屬公司責任：質量部填發(fā) “質量問題報告及解決通知”下發(fā)到責任部門，使其采取糾正預防措施。
6.2.3屬供應商責任的：質量部會同采購部按《豫新機械有限公司協(xié)作配套質保協(xié)議書》的有關條款執(zhí)行。 1.年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
2.顧客信息登記表

工作流程 工作內容說明 使用表單
6.3. 原因分析/措施制定/核準
6.3.1責任單位接通知單后可用SPC及多方論證方法找出主、次原因,必要時，對顧客退回的產(chǎn)品由實驗室按《實驗室管理程序》之規(guī)定進行相關的試驗分析。
6.3.2責任單位根據(jù)主要原因制定相應措施并填寫 “糾正/預防措施報告” 或”質量信息回復單”報質量部。
6.3.3糾正預防措施由質量部領導(必要時報管理者代表審查批準)核準后按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客。質量部應在顧客要求的時間內回復顧客，若需延遲應與顧客聯(lián)絡并征得其同意。
6.3.4責任單位對未批準的措施需重新分析原因而再制定；被批準的應組織實施直至問題得到有效解決。
.糾正和預防措施報告 


6.4.效果驗證
6.4.1責任單位應對措施實施驗證；
6.4.2質量部負責措施跟蹤驗證并將有效驗證結果提供給有要求的顧客。
6.4.3驗證無效的由質量部要求責任單位重新整改直至問題有效解決。
6.5資料歸檔
與顧客抱怨有關的質量記錄按Q/6DG13.402《質量記錄控制程序》。
年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
6.6持續(xù)改進
6.6.1質量部每季將顧客抱怨狀況進行統(tǒng)計并填寫“年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表”加以分析。
6.6.2質量部應將顧客抱怨的分析報告提交管理評審，以便公司的持續(xù)改進。
6.6.3相關單位對于糾正措施項目可按Q/6DG13.812《持續(xù)改進管理程序》進行持續(xù)改進。
7．附件 （無）
顧客抱怨處理程序