酒店服務(wù)管理案例教程
1、 記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

2、 從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”
說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。
第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。
第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

3、 離店之際

某酒店總臺(tái)。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”
小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”
客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。”
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

4、 總臺(tái)“食言”以后……

一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。
小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;說(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。
這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

5、 總經(jīng)理的客人

地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。
兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。
正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。
“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。
“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。
“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味。
“你不同意？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。
“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。
“我找你們老總?cè)フf(shuō)。”說(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。
劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你。”
“好啊。”
“那回頭見(jiàn)。”
在總經(jīng)理室。
總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。”(畫面定格)
［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。
畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。
劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。
總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們這里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)。”
劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話，住二O多少號(hào)的。”
服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示。”
這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記。”(畫面定格)
［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

6、 客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。
臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”
銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。
這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。
銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。
“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”
“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。
“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。
“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。
“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。
“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。
銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”
酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

7、 開(kāi)房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。
此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。
施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。
［評(píng)析］
以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。
第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。
第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。
第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。
本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。

8、 “It will do”與“It won’t do”的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)
幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。”客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。
最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。
［評(píng)析］
第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國(guó)涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。
第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｕ\(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“It will do”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。

9、 一張機(jī)票

一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。”
接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票。”邊說(shuō)邊用食指向天劃一下。
接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”
客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。
［特定］機(jī)票——西南航空公司
“有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。”說(shuō)罷，搖頭。
接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……”
客人打斷接待員的話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂??？”
接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……”
“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。
這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。
畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話?？腿吮г梗崩韮A聽(tīng)并安慰，接待員委屈兼帶理虧。
［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。
［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無(wú)奈與焦急。
“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)。”
［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。
大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。
“張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。現(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。”
客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。
10、 辦公室主任的應(yīng)變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。
由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來(lái)了。
“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。
“請(qǐng)兩位這邊坐。”辦公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。
“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道。
“請(qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。”客人還想試探一下對(duì)方的身份。
“小姐，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。
“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”
“電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。”客人用日語(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句。
“先生是日本人？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎。”
“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)。
“先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。”
“是呀。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的。”
“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”
“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”
“想必您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)。
“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解。
“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。可不是，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。”辦公室主任說(shuō)得象真的一樣。
“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。
“當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。”
“你真會(huì)講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。”
“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問(wèn)。
“傷倒沒(méi)傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢。”客人似乎沒(méi)有什么可說(shuō)的了。
“噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位。”
“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。”
辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。

11、 清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。”某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。
［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒(méi)有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來(lái)證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。
“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。
［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。
教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。”
“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。

12、 當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。”張先生見(jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。
小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。
那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。
［評(píng)析］
客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

13、 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。
過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”
數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。
［評(píng)析］
第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。
第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。
第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。

14、 巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。
小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？”
美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”
小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。”
小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。”
美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。
［評(píng)析］：
前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

15、 微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑。”
王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。
笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。
的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。
當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：
有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。
顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。
總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝福……

16．兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。
司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。”
拉門員小陳便問(wèn)司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”
司機(jī)回答說(shuō)：“人民幣56元就夠了。”
當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。
客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。
客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。
[評(píng)析]：
每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂(lè)，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會(huì)”、“沒(méi)有”等等這類的否定句是犯忌的。
此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。
在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹(shù)立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠(chéng)實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人。

17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。”
總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封“死信”。
外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。
事與愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回S市，折騰了一番。
[評(píng)析]：
為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。
臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!
目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。
上述案例中的S市飯店沒(méi)能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過(guò)總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。
當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”
收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”
客人當(dāng)然不表示異議。
收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”
客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。
等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”
客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”
[評(píng)析]：
前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。
但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。
上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。


19、客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問(wèn)?？腿瞬粣偟溃?ldquo;結(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。
正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。
[評(píng)析]：
第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住
房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。
第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。


20、客人拒付房租

某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。
登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”
于是總臺(tái)小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。”然后對(duì)820房客人說(shuō)：“請(qǐng)簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。”客人簽名交錢。
兩天以后，中午12：00，820房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：“我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳。”接著說(shuō)，“我只結(jié)自己的帳。”
(816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)
聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。”
[畫面] 客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。
為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。”
13：00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問(wèn)道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時(shí)反問(wèn)道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂(lè)，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說(shuō)：”我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的。”
卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說(shuō)明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。”
聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。”
卓經(jīng)理仍然耐心地說(shuō)：“您若不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。”
至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？”
客人馬上問(wèn)道：“怎么解決？”
卓經(jīng)理說(shuō)：“我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？”
聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑?ldquo;算了，算我倒霉，我付了。”
[旁白] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。


21、簽錯(cuò)的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：“這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。”客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。
經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽(tīng)罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。”說(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。
小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話，誠(chéng)懇地向他們請(qǐng)教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起電話，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問(wèn)題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。”客人滿意而去。
原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。
這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。


22、“0”與“00”

一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話與國(guó)內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。他翻開(kāi)床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說(shuō)明”提示：“國(guó)內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽(tīng)到小姐的一串英語(yǔ)。“怎么搞的，難道我撥錯(cuò)了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說(shuō)明”，沒(méi)錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是傳來(lái)這位小姐的聲音，一連五次聽(tīng)到的都是莫明其妙的英語(yǔ)，于是不得不掛上話筒。
當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：“先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒(méi)打過(guò)。”服務(wù)員說(shuō)：“電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò)!”客人說(shuō)：“怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了。”服務(wù)員說(shuō)：“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的。”客人惱火了：“電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國(guó)際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說(shuō)：“我賴帳？你們簡(jiǎn)直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理!”雙方爭(zhēng)執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問(wèn)題又出在“0”上。“使用說(shuō)明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號(hào)和電話碼，但沒(méi)有說(shuō)地區(qū)號(hào)前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)“0”。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。我們賓館的電話使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說(shuō)明今后一定修改”。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話。”盛經(jīng)理又說(shuō)：“盡管您沒(méi)有撥國(guó)際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說(shuō)：“您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。”這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上?？傋∧抢?。
全國(guó)各大賓館、飯店的“電話使用說(shuō)明”中對(duì)“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。


23、一筆沒(méi)有打過(guò)的電話費(fèi)用

某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話。
“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話。”
客人的語(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。
(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。
(畫面無(wú)聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。
這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前。
“對(duì)不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片。
“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”
再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。
“您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)。”
客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：“我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。”
小王笑著說(shuō)：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”
客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。
小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)多次電話。”頓了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過(guò)電話，而您正好不在房間呢？”
小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。”
顯然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手，“不說(shuō)了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。”
過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：“真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。”
兩人握手，誠(chéng)懇而友好。
[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。


24、廁所文明不容忽視

我國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。
住在306客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見(jiàn)。服務(wù)員卻回答說(shuō)：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過(guò)來(lái)!”客人聽(tīng)了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽(tīng)了更覺(jué)得不是滋味，大聲申訴說(shuō)：“你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說(shuō)公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說(shuō)熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”
[評(píng)析]:
“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽(tīng)起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。
該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧!
對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。客人們一般對(duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。
在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見(jiàn)。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。
廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國(guó)家旅游局早在1982年前后兩次召開(kāi)省市旅游部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，專門討論廁所問(wèn)題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。
客 房 部 分


25、結(jié)賬退房以后……

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。
過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。
客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”
[評(píng)析]：
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。
正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。
如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。
[評(píng)析]：
服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。
第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

27、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。
服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。
[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。
“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。”
由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。
[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。
服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”
[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。
[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。
“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。
潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳耍?ldquo;先生用茶”，“先生請(qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。”當(dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓。”對(duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息。”
回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^(guò)頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿。”

29、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌尽?
王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開(kāi)房門，探出半個(gè)身體。
王先生：老劉新年好。沒(méi)想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。
明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見(jiàn)棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開(kāi)去。
劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。太不夠意思了，煞風(fēng)景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來(lái)到大廳。見(jiàn)狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？
劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開(kāi)，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開(kāi)門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕?，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽(tīng)擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒(méi)有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。
劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。
數(shù)日后。A酒店會(huì)議室。客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。
經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺(jué)會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。
服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了。”說(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。
此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會(huì)不受客人歡迎。
［評(píng)析］：
小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒(méi)有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過(guò)頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見(jiàn)過(guò)世面而在開(kāi)導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒(méi)有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問(wèn)題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見(jiàn)天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說(shuō)有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過(guò)去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對(duì)面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見(jiàn)馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見(jiàn)他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來(lái)茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語(yǔ)：“已過(guò)12點(diǎn)，新的一天開(kāi)始了趕快睡覺(jué)”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺(jué)已是沒(méi)有可能。
事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開(kāi)玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開(kāi)了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問(wèn)題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。
值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛(ài)護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰(shuí)是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查。”
誰(shuí)是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說(shuō)道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過(guò)……”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服。”馬先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理先生，早上好，再見(jiàn)。”

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開(kāi)房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開(kāi)啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi)有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開(kāi)了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。
張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來(lái)了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見(jiàn)光明”。張工打開(kāi)文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來(lái)去匆匆，打門鈴叫小劉開(kāi)門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽(tīng)到門鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開(kāi)門呀！他只能拉開(kāi)衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽(tīng)見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員開(kāi)門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開(kāi)門。
晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開(kāi)門后才脫衣睡覺(jué)，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
［評(píng)析］：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。
2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開(kāi)啟。

33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。
臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。
［評(píng)析］：
本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。
第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。
第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運(yùn)

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f(shuō)：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行了。”服務(wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。
在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。
大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見(jiàn)了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問(wèn)。
“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒(méi)看到茶杯中的假牙？”
“沒(méi)看見(jiàn)到。”小姐答道。
“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問(wèn)。
“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說(shuō)。
“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”
客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影。
客人來(lái)回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無(wú)措。
客人拿起電話，向大堂副理投訴。
大堂副理聞?dòng)嵹s到。
“請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。”港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。
“先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問(wèn)。
“絕對(duì)不會(huì)，沒(méi)有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺(jué)前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。”香港客人口氣堅(jiān)決。
大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。
“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)。
“我要我的假牙齒，你們要想方設(shè)法。”港客答。
“我們充分相信先生的投訴，只是沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你們把馬桶挖開(kāi)來(lái)，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的。”港客說(shuō)道。
大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)。”
大堂副理來(lái)到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開(kāi)馬桶。
工程部經(jīng)理說(shuō)：“挖開(kāi)馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開(kāi)之后找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開(kāi)也無(wú)法找到。”
大堂副理說(shuō)：“沒(méi)有別的選擇。我們誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒(méi)有尺度。挖開(kāi)馬桶一來(lái)為了取證，二來(lái)也是向客表示我們的誠(chéng)意。
工程部派出了兩名工人，開(kāi)始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待。
大堂副理走進(jìn)客房，對(duì)港客說(shuō)：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。”
“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。
終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。
看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語(yǔ)塞。大堂副理說(shuō)：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們?cè)敢馊~賠償。”
“沒(méi)有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說(shuō)。
大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來(lái)，裝進(jìn)了自己的口袋，并說(shuō)：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得。”

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)


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