卓越的客戶服務(wù)與管理
第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)

第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)
3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型

第三講 客戶服務(wù)的概念
1.如何為客戶服務(wù)下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
卓越的客戶服務(wù)與管理