05售后服務(wù)管理制度(doc)
05售后服務(wù)管理制度 總 則 (一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及 "存貨會計處理程序"辦理。 (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密 切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。 □ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項： 1.有費(fèi)服務(wù)(A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予 此類。 2.合同服務(wù)(B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保 養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 3.免費(fèi)服務(wù)(C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶 收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)――凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備 工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下： 編號 表報名稱 說明 服表001 服務(wù)憑證 商品銷售時設(shè)立，作為商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服 務(wù)證明。 服表002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。 服表003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。 服表004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。 服表005 修護(hù)卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。 服表006 技術(shù)人員日報表 由技術(shù)人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務(wù)主任查核。 服表007 服務(wù)主任日報表 由服務(wù)主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務(wù)部查核。 (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即 將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記?quot;叫修登記簿"上，并在該客戶資料 袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。 (九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑 證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 (十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計員，憑 以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 (十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立 "客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交 與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。 (十二)每一填妥的"修護(hù)卡"應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零 件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后 將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢， 并將"服務(wù)憑證"歸檔。 (十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至 會計員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。 (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。 (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送 請服務(wù)主任核閱存查。 (十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間， 填"服務(wù)主任日報表"。 (十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派 修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 (十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服 務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶， 并派員前往爭取續(xù)約。 (二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) □ 客戶意見調(diào)查 (二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶 意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評，除將品評資料作為技術(shù)員 每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理， 以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶 意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采用抽查方式。 (二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度⒓際?、滇u鍤奔浼按鷯κ慮櫚陌燉淼人南睿
05售后服務(wù)管理制度(doc)