顧客滿意度評估

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

顧客滿意度評估
顧客滿意度評估    ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行測 量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括:對顧客和使用者的調(diào)查,有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋, 顧客要求和顧客抱怨,合同信息,市場需求,服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競爭方面的信息等。 對于顧客滿意的評估可以有各種方法,近年來,美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)(C ustomer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評估,很有成效。CSI是用于評價產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料 )滿足顧客需求程度的參數(shù),也是評價產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對產(chǎn)品提出了n 項需求,每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù): [pic] 式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 對于qi,應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查, 結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、統(tǒng)計來確定。顧客 滿意度指數(shù)的評估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會和國家機(jī)關(guān)都可以根據(jù)需要,委托中 立的專業(yè)機(jī)構(gòu),進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評估,用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的 方向。
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