質(zhì)量環(huán)境--顧客滿意度控制程序
顧客滿意度控制程序 1.0目的 對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行監(jiān)控,消除及減低顧客不滿意的原因,改善管理體系,以達(dá) 到顧客滿意。 2.0適用范圍 適用于與顧客有關(guān)的信息的收集、分析和處理。 3.0定義 3.1顧客滿意:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。 3.2顧客不滿意:顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的意見。 4.0職責(zé) 4.1銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意或不滿意信息進(jìn)行收集。 4.2銷售部收集到顧客信息后,應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行分析和處理。 4.3其它相關(guān)部門參與顧客信息的分析處理工作。 5.0工作程序 5.1與顧客有關(guān)的信息一般包括: 5.1.1有關(guān)產(chǎn)品各方面顧客反饋。 5.1.2顧客需求和合同/訂單的相關(guān)信息。 5.1.3市場需求。 5.1.4服務(wù)提供的數(shù)據(jù)。 5.1.5競爭方面的信息。 5.2顧客信息的獲取及處理 5.2.1顧客因產(chǎn)品質(zhì)量而提出投訴或退貨時(shí),銷售部應(yīng)立即填寫《用戶意見反饋卡》，并組 織生產(chǎn)等部門進(jìn)行原因分析,找出客戶投訴或退貨的原因,并采取相應(yīng)的措施后向顧客報(bào) 告。 5.2.2有關(guān)顧客的需求和合同/訂單方面的信息,銷售部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,以 保證顧客的要求及合同/訂單的信息均能達(dá)成。 5.2.3銷售部可直接與客戶進(jìn)行溝通以獲取相關(guān)信息,直接溝通的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄,并向其 它相關(guān)部門報(bào)告。 5.2.4銷售部每年至少向60%以上的客戶發(fā)出一份《顧客滿意度調(diào)查表》，以獲取顧客任何 滿意或不滿意的信息，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，銷售部應(yīng)組織相關(guān)部門找尋原因并加以改善。 5.2.5銷售部也可在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行市場調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情 況,竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品狀況,本公司產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的市場份額等。 5.3顧客信息的保存及利用 5.3.1顧客所有的滿意與不滿意的信息,由銷售部負(fù)責(zé)保存。 5.3.2顧客信息可用為質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。 6.0相關(guān)文件 顧客及產(chǎn)品要求的評(píng)審程序 7.0質(zhì)量記錄 用戶意見反饋卡 顧客滿意度調(diào)查表
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